Η διαχείριση συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών είναι το κλειδί για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας έχουν πάντα την καλύτερη δυνατή εμπειρία.
Η ικανότητα μιας επιχείρησης να κατανοεί και να εκπληρώνει τις προσδοκίες των καταναλωτών είναι ζωτικής σημασίας για την εταιρική επιτυχία.
Ωστόσο, η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών μπορεί να είναι πολύ δύσκολη όταν αυτές οι παραδοχές είναι ασαφείς ή όταν οι καταναλωτές πρέπει να είναι πληρέστερα ενημερωμένοι για το τι να αναμένουν από έναν πάροχο υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις όλων των κατηγοριών βασίζονται σε SLA για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών;
Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας λειτουργεί ως γραπτή σύμβαση μεταξύ των μερών που θα επωφεληθούν από την υπηρεσία και εκείνων που θα την παρέχουν. Αν και τα SLA χρησιμοποιούνται στην ίδια εταιρεία μεταξύ των τμημάτων, τα παραδοσιακά SLA ορίζουν κριτήρια εξυπηρέτησης μεταξύ πωλητών και πελατών.
Το SLA είναι πάντα ένα κρίσιμο συστατικό των σύγχρονων συμβολαίων υπηρεσιών, είτε με λίγες προτάσεις είτε πολλές σελίδες με περιορισμούς και κριτήρια.
Είναι επίσης σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι SLA δεν πρέπει να θεωρούνται αμετάβλητες, αλλά πρέπει να αναπτύσσονται και να προσαρμόζονται για να λάβουν υπόψη τις μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές απαιτήσεις.
Ως αποτέλεσμα, οι SLA πρέπει να καθορίζουν ένα σαφές σχέδιο για τροποποιήσεις ή προσαρμογές κατά τη διάρκεια της σύμβασης.
Πώς λειτουργεί η Διαχείριση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών;
Σε γενικές γραμμές, η διαχείριση SLA είναι η συνεχής διαδικασία διασφάλισης ότι όλες οι προσφερόμενες υπηρεσίες και διαδικασίες και οι βασικές συμβάσεις συμμορφώνονται με τους συμφωνημένους στόχους επιπέδου υπηρεσιών που καθορίζονται στη σύμβαση.
Η παρακολούθηση SLA βοηθά στην προστασία της εταιρείας σας και στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών σας, από τη δημιουργία εισιτηρίων υποστήριξης πελατών έως την αναδρομική παρακολούθηση και τα συνήθη σχόλια πελατών.
Η αποτελεσματική διαχείριση SLA συνεπάγεται επίσης τη μεγάλη προσοχή σε αυτές τις μετρήσεις, επειδή οι συμπαγείς SLA θα περιγράφουν τα πρότυπα μέτρησης για τις συναινέσιμες υπηρεσίες και καθήκοντα.
Η ομάδα SLA επιλέγει ποιος θα είναι ο πράκτορας μηχανικής συστημάτων ως ομάδα με τους Υπαλλήλους CRM. Οι απαιτήσεις του πελάτη καθορίζονται μόλις αυτός ο αντιπρόσωπος έρθει σε επαφή με τον πελάτη.
Αυτό το άτομο πρέπει να είναι αρμόδιο για την υπηρεσία της εταιρείας για να αντιστοιχίσει τα αιτήματα των πελατών με τις παρεχόμενες υπηρεσίες ή να καθορίσει εάν είναι τεχνικά και εμπορικά εφικτό να παρέχονται οι απαραίτητες υπηρεσίες.
Η στενή συνεργασία με το CRM, τον αγωγό ανάπτυξης υπηρεσιών και άλλες λειτουργικές διαδικασίες είναι απαραίτητη. Το τελευταίο σύνταγμα πρέπει να συνταχθεί και να εγκριθεί από τον πελάτη. Συνοδεύεται από χαρτί απαιτήσεων.
Οι τιμές αποφασίζονται και ακολουθεί συζήτηση με τον πελάτη. Γίνεται συζήτηση για διάφορες δυνατότητες παροχής υπηρεσιών. Επιπλέον, ένα επίπεδο υπηρεσίας αναπτύσσεται, ακολουθείται και συζητείται για κάθε υπηρεσία. Η Διαδικασία Διαχείρισης Επιπέδου Υπηρεσιών υποστηρίζει αυτήν την τιμολόγηση διαφόρων επιπέδων υπηρεσίας. Όλα τα εμπλεκόμενα μέρη λαμβάνουν και συζητούν την τελική έκδοση της συμφωνίας.
Όλα τα μέρη εξετάζουν το τελικό προσχέδιο της σύμβασης, συμπεριλαμβανομένου του επιπέδου ελέγχου. Το τελικό προσχέδιο δημοσιεύεται, υπογράφεται και καταγράφεται στη βάση δεδομένων συμβάσεων και συμφωνιών.
Λόγω της περίπλοκης νομικής θέσης που προκύπτει σε μια ακύρωση σύμβασης, η Διαδικασία CRM χρησιμοποιείται για τον τερματισμό συμβάσεων. Η διαδικασία CRM εκκινεί τη Διαχείριση συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας, η οποία σταματά την παρακολούθηση μιας συμφωνίας.
Στόχοι Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών
Στόχος της Διαχείρισης Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών είναι η διαχείριση των SLA με τρόπο που να λαμβάνει υπόψη τις απαιτήσεις των πελατών και να διασφαλίζει ότι όλες οι συμβάσεις συντονίζονται και τηρούν η μία την άλλη. Η θεμελιώδης αναγκαιότητα είναι να εξισορροπηθεί η αξία και η ποιότητα του πελάτη και οι τιμές των υπηρεσιών.
Με την αντιμετώπιση των ακόλουθων στόχων, η διαχείριση συμφωνιών υπηρεσιών βοηθά σε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση διαχείρισης υπηρεσιών:
- Κάθε υπηρεσία που προσφέρεται σε έναν πελάτη καλύπτεται από μια SLA που αναφέρει λεπτομερώς το υποσχεμένο και αποδεκτό επίπεδο υπηρεσίας.
- Η Διαδικασία Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας δημιουργεί OLA και UC για την υποστήριξη των SLA για την επίτευξη των στόχων σε επίπεδο υπηρεσιών.
Οφέλη διαχείρισης SLA
Η SLA Management προσφέρει έξι βασικά οφέλη, τα οποία είναι τα εξής:
Ικανοποίηση των πελατών
Η δημιουργία και η εξειδίκευση συμφωνιών επιπέδου εξυπηρέτησης εγγυώνται ότι ο πελάτης εκφράζει τις ανάγκες και τις προσδοκίες του για εξυπηρέτηση με σαφήνεια και πληρότητα. Προσφέρει κρίσιμη διαφάνεια και επιτρέπει την ακριβή μέτρηση και την αμερόληπτη αξιολόγηση των υπηρεσιών και των εξόδων.
Όταν επιτευχθούν οι συμφωνημένοι στόχοι, αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών. Εάν δεν το κάνει, η διαδικασία θα πρέπει να εφαρμοστεί για την αντιμετώπιση τυχόν ελαττωμάτων.
Ρύθμιση προσδοκιών
Οι προσδοκίες και οι ανάγκες του πελάτη και της υπηρεσίας μπορεί να περιγράφονται με σαφήνεια μέσω των SLA για σαφήνεια και ασφάλεια.
Επιπλέον, εγγυάται ότι οι νέες απαιτήσεις εξετάζονται προσεκτικά και, εάν απαιτείται, επαναδιαπραγματεύονται.
Παρακολούθηση και διαχείριση πόρων
Οι πόροι μπορούν να παρακολουθούνται και να ρυθμίζονται πιο εύκολα και με ακρίβεια μέσω της αποτελεσματικής διαχείρισης και της εφαρμογής συχνών αναφορών. Η έγκαιρη αναγνώριση νέων ή αλλαγμένων αναγκών επιτρέπει την πραγματοποίηση επενδύσεων ή αναλήψεων με βάση τη ζήτηση.
Βοήθεια μάρκετινγκ
Ένα σημαντικό σημείο μάρκετινγκ που μπορεί να αξιοποιηθεί για να κερδίσει νέους πελάτες και να διαπραγματευτεί καλύτερους όρους με τους υπάρχοντες είναι η σταθερά εξαιρετική ποιότητα υπηρεσιών. Οι συζητήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες και τα έξοδα είναι πιο αντικειμενικές όταν οι υπηρεσίες παρουσιάζονται αντικειμενικά, όπως οι χρόνοι απόκρισης και η διαθεσιμότητα του συστήματος.
Διασφάλιση κόστους
Τα SLA επιτρέπουν την ακριβέστερη πρόβλεψη των τρεχουσών και μελλοντικών απαιτήσεων, μειώνοντας τα έξοδα. Οι ανθρώπινοι και τεχνικοί πόροι δεν μπορούν να σχεδιαστούν αποτελεσματικά χωρίς ένα λειτουργικό SLM, το οποίο έχει ως αποτέλεσμα είτε υπολειπόμενο πόρο είτε υποχρησιμοποίηση
Μείωση ρίσκου
Η ρητή προδιαγραφή των υπηρεσιών μειώνει τον κίνδυνο να παραμεληθούν ή να αγνοηθούν συγκεκριμένες εργασίες σε ένα SLA και τα απτά πακέτα εργασιών που δημιουργούνται για τους εμπλεκόμενους πόρους.
Επιπλέον, είναι εφικτό να ανταποκρίνεται κανείς γρήγορα σε ανωμαλίες και να τις διορθώνει χάρη στις τακτικές αναφορές και τη χρήση των KPI ως δεικτών έγκαιρης προειδοποίησης.
Τύποι Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών
Σύμφωνα με τις συγκεκριμένες περιπτώσεις χρήσης, τα SLA μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες:
#1. Πελάτες SLA
Το SLA πελάτη είναι ένα υπογεγραμμένο έγγραφο μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός εξωτερικού πελάτη και είναι το πιο τυπικό (ή τουλάχιστον το πιο γνωστό) είδος συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσιών. Ένας άλλος όρος για αυτό είναι μια σύμβαση για εξωτερικές υπηρεσίες.
#2. Εσωτερικές SLA
Οι εσωτερικές SLA προορίζονται για τη δημιουργία και τη διατήρηση επιπέδων υπηρεσιών σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση ή ομάδα. Αυτά μπορεί να λειτουργούν μεταξύ οργανισμών ή τμημάτων και να βοηθήσουν στο να διασφαλιστεί ότι διάφορες ομάδες εντός της εταιρείας που βασίζονται η μία στην άλλη επιτυγχάνουν κρίσιμους στόχους.
#3. Πολλαπλά επίπεδα SLA
Οι απαιτήσεις της εταιρείας τελικού χρήστη λαμβάνονται υπόψη κατά τη δημιουργία αυτής της συμφωνίας. Επιτρέπει στο χρήστη να συνδυάσει πολλές συνθήκες σε ένα σύστημα για να παράγει μια πιο χρήσιμη υπηρεσία.
Τα ακόλουθα επίπεδα συμβάσεων καλύπτονται από αυτό:
- Εταιρικό επίπεδο: Επειδή οι δυσκολίες με αυτό το SLA είναι συνήθως σταθερές, δεν υπάρχει ανάγκη για συχνές αναθεωρήσεις. Ισχύει για όλους τους πελάτες στην εταιρεία τελικού χρήστη και περιλαμβάνει μια λεπτομερή περιγραφή όλων των σχετικών όρων της συμφωνίας.
- Επίπεδο πελάτη: Όλα τα ζητήματα που σχετίζονται με τις υπηρεσίες που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη ομάδα πελατών καλύπτονται στην παρούσα σύμβαση. Ωστόσο, δεν λαμβάνει υπόψη τις πολλές υπηρεσίες χρηστών.
- Επίπεδο υπηρεσίας: Αυτή η συμφωνία καλύπτει όλες τις πτυχές μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας που αφορούν μια ομάδα πελατών.
Βέλτιστες Πρακτικές Διαχείρισης SLA
#1. Καθιερώστε μοναδικές SLA για κάθε υπηρεσία που απαιτεί μέτρηση.
Τα SLA είναι ένα σύνολο διαβεβαιώσεων που παρέχει ο πάροχος υπηρεσιών στον πελάτη. Δεν θα πρέπει να δημιουργηθεί ένα μόνο SLA για τον πλήρη κατάλογο υπηρεσιών σας. Αντί να δηλώνετε, για παράδειγμα, ότι όλα τα ερωτήματα των πελατών θα διεκπεραιώνονται εντός πέντε ωρών, κάντε ξεχωριστές SLA για κάθε υπηρεσία που θέλετε να παρακολουθήσετε.
Αρκετές περιπτώσεις θα μπορούσαν να είναι:
- Μετά τη λήψη μιας φόρμας αίτησης νέου χρήστη, δημιουργείται ένας νέος πελάτης μέσα σε μια ημέρα.
- Οι τερματισμοί χρηστών αντιμετωπίζονται αμέσως για δυσμενείς εξόδους ή στο τέλος της τελευταίας ημέρας του χρήστη.
- Τα νέα gadget θα αγοραστούν και θα αποσταλούν εντός μιας εβδομάδας από τη λήψη της παραγγελίας.
#2. Αποφύγετε τη δημιουργία των ίδιων SLA για κάθε τμήμα εντός του οργανισμού σας.
Να είστε προσεκτικοί κατά την εφαρμογή SLA που καλύπτουν διάφορες τοποθεσίες, εάν υποστηρίζετε μια εταιρεία με πολλές τοποθεσίες ή τμήματα. Ένα γενικό SLA ενδέχεται να μην είναι σε θέση να υποστηρίξει πλήρως κάθε τοποθεσία, καθώς διάφορα επιχειρησιακά τμήματα μπορεί να έχουν ξεχωριστές ανάγκες υποστήριξης.
Για παράδειγμα, εάν προσφέρετε υποστήριξη εκτυπωτή, ο πελάτης μπορεί να ζητήσει ένα παράθυρο απόκρισης τεσσάρων ωρών μεταξύ 8 π.μ. και 5 μ.μ. τις εργάσιμες ημέρες. Μπορεί να είναι απλό να εκπληρωθεί σε μια μεγάλη πόλη με πολλούς τεχνικούς, αλλά σε αγροτικές τοποθεσίες, μπορεί να είναι πιο δύσκολο να διατηρηθεί αυτός ο χρόνος απόκρισης των 4 ωρών.
Παρόμοιες περιστάσεις μπορεί να απαιτούν ξεχωριστές SLA για κάθε περιοχή ή περισσότερες πληροφορίες για υπηρεσίες ανά περιοχή.
#3. Αντιστοιχίστε τα SLA με το επιθυμητό αποτέλεσμα του πελάτη
Οι SLA θα πρέπει να αναπτυχθούν για τους στόχους του πελάτη. Λάβετε υπόψη το «φαινόμενο καρπούζι», όπου ο πάροχος ικανοποιεί τα κριτήρια της SLA (όπως ο χρόνος λειτουργίας υπηρεσίας), αλλά δεν βοηθά τον πελάτη να επιτύχει τους πραγματικούς του στόχους.
#4. Εξετάστε και τροποποιήστε τα SLA εάν απαιτείται.
Κάθε φορά που υπόσχονται ή ζητούνται τροποποιήσεις για μια υπηρεσία, ένα SLA θα πρέπει να εξετάζεται και να ενημερώνεται ως μέρος του βασικού τομέα της Συνεχούς Βελτίωσης Υπηρεσιών. Οποιαδήποτε τροποποίηση που επηρεάζει τους επιθυμητούς στόχους των πελατών, όπως οι ώρες εργασίας, η προσβασιμότητα, ο χρόνος λειτουργίας, η ολοκλήρωση ή ο χρόνος απόκρισης, θα πρέπει να προσαρμοστεί.
Οι επιχειρήσεις που δεν επανεξετάζουν και δεν τροποποιούν τις SLA τους κατά τη διάρκεια περιόδων διαχείρισης ποιότητας κινδυνεύουν να μην εκπληρώσουν τους στόχους τους σε επίπεδο υπηρεσιών, γεγονός που θα μπορούσε να οδηγήσει σε απώλεια επιχειρηματικής δραστηριότητας ή κυρώσεις για μη συμμόρφωση με τις SLA.
συμπέρασμα
Οι γνώσεις σας σχετικά με τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών και τη δομή συμφωνιών σε επίπεδο υπηρεσιών ενισχύουν την ικανότητά σας να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να τηρήσει τις δεσμεύσεις της.
Η ικανότητα ανάπτυξης και διαχείρισης υπηρεσιών διαχείρισης εγγυάται ότι η επιχείρησή σας και οι πελάτες της μπορούν να συνεργαστούν πιο αποτελεσματικά για την κάλυψη των αναγκών τους.
Η διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών και τη δέσμευση πελάτη-εταιρείας διασφαλίζοντας ότι οι στόχοι είναι σαφείς και ποσοτικοποιήσιμοι. Εξασφαλίζει ότι όλα τα πρότυπα υπηρεσιών συνεχίζουν να αυξάνονται ακόμη και μετά την επίτευξη των στόχων.
Μπορείτε επίσης να εξερευνήσετε κάποιο καλύτερο λογισμικό διαχείρισης συμβολαίων για να βελτιστοποιήσετε τη ροή εργασίας σας.