Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) είναι μια τεχνική για τη διαχείριση της αλληλεπίδρασης των πελατών σε όλη τη σχέση τους με μια επιχείρηση.
Η φιλοσοφία του CRM είναι απλή – μπείτε στη θέση των πελατών σας και μελετήστε τα πάντα για αυτούς.
Οι επιχειρήσεις έχουν αρχίσει σήμερα να αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να υποστηρίξουν τις πλατφόρμες CRM τους.
Σήμερα, τα CRM που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη διευκολύνουν τους οργανισμούς να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις βάσει δεδομένων αναλύοντας πληροφορίες πελατών σε πραγματικό χρόνο. Και αυτό έφερε επανάσταση στον τρόπο λειτουργίας των πωλήσεων.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξερευνήσουμε τα πάντα για τα CRM που υποστηρίζονται από AI – τα οφέλη, τα σημεία συμφόρησης και τα καλύτερα CRM που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βάλετε φωτιά στις πωλήσεις σας.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι τα CRM που βασίζονται σε AI;
Τα CRM που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη είναι μια σειρά από διεργασίες που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και συγκεντρώνονται με τρόπο που σας βοηθούν να διαχειριστείτε αποτελεσματικά δεκάδες και χιλιάδες πελάτες.
Στον πυρήνα του, αυτά τα CRM λειτουργούν με τέσσερις αξιοσημείωτες αρχές:
#1. Μηχανική Μάθηση
Η Μηχανική Μάθηση (ML) είναι μια τεχνική αιχμής που χρησιμοποιείται ευρέως στην εμπορική τεχνητή νοημοσύνη. Περιλαμβάνει εκπαίδευση τεχνητής νοημοσύνης ώστε να συμπεριφέρεται αποτελεσματικά κάτω από μεταβαλλόμενες συνθήκες, παρακολουθώντας εντατικά τα μοτίβα και τις τάσεις με την πάροδο του χρόνου και όχι άκαμπτες και κωδικοποιημένες οδηγίες.
#2. Προγνωστική Ανάλυση
Η ανάγκη της ώρας, η προγνωστική ανάλυση βοηθά στον προγραμματισμό της επιχείρησης και τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Εξουσιοδοτεί τους οργανισμούς να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, να προβλέπουν πωλήσεις και να κατανέμουν αποτελεσματικά τους πόρους σε όλα τα επίπεδα.
#3. Αυτοματοποίηση
CRM που βασίζονται σε AI – ο ίδιος ο όρος έχει AI (τεχνητή νοημοσύνη), καθιστώντας την αυτοματοποίηση αναπόσπαστο μέρος της συνολικής διαδικασίας. Ο αυτοματισμός, στην καλύτερη περίπτωση, αυξάνει την ικανότητα του CRM να εκτελεί ορισμένες εργασίες με μεγαλύτερη ταχύτητα και ακρίβεια από τους ανθρώπους. Με τη βοήθεια των εξελίξεων AI, ακόμη και πολύπλοκες ροές εργασίας μπορούν να αυτοματοποιηθούν και να γίνουν αβίαστα.
#4. Ανάλυση Συναισθήματος
Το καλύτερο μέρος οποιουδήποτε CRM με τεχνητή νοημοσύνη είναι η ικανότητά του να καταγράφει, να αναλύει και να απεικονίζει πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
Επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων να εντοπίζουν τα συναισθήματα των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης και της απογοήτευσης, σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο, ζωντανή συνομιλία, email και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Εκτός από αυτά, τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη περιλαμβάνουν πολλά άλλα κομμάτια που βελτιώνουν τη συνολική αφοσίωση των πελατών σας.
Ας τους ρίξουμε μια ματιά.
Πώς τα CRM που βασίζονται σε AI μπορούν να βελτιώσουν την δέσμευση πελατών
Ένα άρθρο του Harvard Business Review με τίτλο «Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τις πωλήσεις» αναφέρει ότι οι αλγόριθμοι τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να επηρεάσουν πέντε βασικούς τομείς πωλήσεων:
Ο συνδυασμός του λογισμικού AI και Customer Relationship Management μπορεί να παρέχει ολοκληρωμένες πληροφορίες για όλες αυτές τις παραμέτρους και να έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερο αριθμό κλεισίματος.
Τούτου λεχθέντος, δείτε πώς τα CRM που υποστηρίζονται από AI αξιοποιούν την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας για να 10 φορές τις δεσμεύσεις των πελατών σας.
#1. Εξατομίκευση
Τα CRM που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να εξατομικεύσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες αναλύοντας δεδομένα πελατών, όπως ιστορικό αγορών, συμπεριφορά περιήγησης και δημογραφικά στοιχεία.
Αυτά τα δεδομένα μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν για την προσαρμογή των μηνυμάτων μάρκετινγκ, των συστάσεων προϊόντων και των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης πελατών στις μοναδικές ανάγκες και προτιμήσεις κάθε πελάτη.
#2. Chatbots
Τα CRM που βασίζονται σε AI χρησιμοποιούν chatbot για να παρέχουν άμεση υποστήριξη πελατών και να βελτιώνουν τους χρόνους απόκρισης. Τα chatbots μπορούν να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, να παρέχουν προτάσεις προϊόντων και ακόμη και να επεξεργάζονται απλές συναλλαγές.
Ως αποτέλεσμα, επιτάχυνση της διαδικασίας και απελευθέρωση των ανθρώπινων παραγόντων να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκα ζητήματα.
#3. Παντοκαναλική Υποστήριξη
Τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτη υποστήριξη πελατών σε πολλά κανάλια, όπως email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, συνομιλία και τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις στο κανάλι που προτιμούν, βελτιώνοντας την αφοσίωση και την ικανοποίηση.
Για να συνοψίσουμε την άποψή μας, το λογισμικό CRM με δυνατότητα AI μπορεί να καθορίσει τη συναισθηματική κατάσταση ενός πελάτη μέσω των λέξεων, του τόνου και του μοτίβου συνομιλίας που βασίζονται σε κείμενο ή φωνή. Επιτρέποντάς σας έτσι να δημιουργήσετε εξατομικευμένες εμπειρίες και αλληλεπιδράσεις για τους πελάτες.
Οφέλη από την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στο CRM
Βελτιώστε την αποτελεσματικότητα
Μόνο λίγοι γνωρίζουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη, όταν ενσωματώνεται με το παραδοσιακό λογισμικό CRM, μετατρέπεται σε εικονικό βοηθό σας all-in-one.
Μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε ημερολόγια, να προγραμματίσετε συσκέψεις, να πραγματοποιήσετε τηλεφωνικές κλήσεις, να κάνετε παρακολούθηση και να σας βοηθήσει σε κάθε τυπική μη αυτόματη εργασία.
Αυτό απελευθερώνει χρόνο από τα στελέχη πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών τον οποίο μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να επικεντρωθούν σε εργασίες υψηλής αξίας, όπως η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες και η βελτιστοποίηση της διοχέτευσής τους.
Βοηθά στην τμηματοποίηση πελατών
Ένα άλλο πλεονέκτημα των CRM που λειτουργούν με AI είναι ότι αυτό το λογισμικό διευκολύνει τη διαδικασία τμηματοποίησης των δεδομένων των μεγάλων πελατών σας σε καθορισμένες κατηγορίες.
Για παράδειγμα, η μη αυτόματη τμηματοποίηση των πελατών σας θα μπορούσε να είναι δύσκολη με βάση τα δημογραφικά στοιχεία, τη συμπεριφορά, τις προτιμήσεις, τις αντιπάθειες κ.λπ. Ωστόσο, οι ισχυροί αλγόριθμοι των CRM που υποστηρίζονται από AI σάς βοηθούν να το κάνετε χωρίς κόπο.
Πώς βοηθάει;
Πρώτον, αυτοματοποιεί τη διαδικασία και έτσι η ομάδα σας δεν χρειάζεται να κάνει τη διαδικασία χειροκίνητα.
Δεύτερον, δεδομένου ότι τώρα οι πελάτες σας τμηματοποιούνται με ένα κλικ, μπορείτε εύκολα να δημιουργήσετε εξατομικευμένα μηνύματα ή εμπειρίες για πιθανούς πελάτες. Βλέπετε, όσο πιο στοχευμένο είναι το μάρκετινγκ σας, τόσο περισσότερους δυνητικούς πελάτες λαμβάνετε.
Απλοποιήστε τη διαχείριση δυνητικών πελατών
Κατά μέσο όρο, μια επιχείρηση δημιουργεί χιλιάδες δυνητικούς πελάτες κάθε μήνα. Από αυτό, μόνο μερικές εκατοντάδες θα μετατραπούν σε πωλήσεις.
Αλλά και αυτό αν ασχοληθείτε και παρακολουθήσετε τον καθένα με την ίδια ενέργεια.
Καθώς ο όγκος των απαγωγών αυξάνεται, καθίσταται δύσκολη η χειροκίνητη εναλλαγή μέσω αυτών. Και δεν μπορείτε να αγνοήσετε δυνητικούς πελάτες γιατί κάθε χαμένη ευκαιρία σημαίνει χαμένη επιχείρηση.
Δύσκολη κατάσταση, έτσι δεν είναι;
Συνδυάζοντας πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης και CRM, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν μια πρωτοποριακή μονάδα παραγωγής ισχύος.
Αυτό το ασταμάτητο δίδυμο επιτρέπει αυξημένη απόδοση χωρίς να διακυβεύεται η ποιότητα της αλληλεπίδρασης. Το αποτέλεσμα είναι μια επαναστατική προσέγγιση για τη δέσμευση, την καλλιέργεια, την απόκτηση προσόντων και την παρακολούθηση δυνητικών πελατών.
Κλείσιμο περισσότερων προσφορών
Ένα βασικό πλεονέκτημα των CRM που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη είναι η ικανότητα ανάλυσης και αναγνώρισης των διαρροών στον αγωγό πωλήσεων.
Για παράδειγμα, σε ένα σενάριο πωλήσεων με 50-50 πιθανότητες αποδοχής ή απόρριψης συμφωνίας, τα CRM που βασίζονται σε AI παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες και κάνουν έξυπνες συστάσεις για να συμβουλεύσουν τους αντιπροσώπους πωλήσεων σχετικά με τα επόμενα καλύτερα βήματα για να κλείσουν μια συμφωνία.
Οι αλγόριθμοί του είναι κατασκευασμένοι για να προσδιορίζουν την πρόθεση των αγοραστών (ισχυρή, ήπια, αδύναμη) να αγοράσουν το προϊόν ή την υπηρεσία και να τους παρέχουν τους σωστούς πόρους για να λάβουν μια απόφαση.
Σε ευαίσθητες στο χρόνο καταστάσεις όπου πρέπει να αντιμετωπίσετε άμεσα πιθανούς δυνητικούς πελάτες, τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη κάνουν την έρευνα, παρέχουν πληροφορίες, αναλύουν τα συναισθήματα των πελατών και σας παρουσιάζουν μια άμεση αναφορά σχετικά με πιθανούς τρόπους για να κλείσετε μια συγκεκριμένη συμφωνία.
Μειονεκτήματα των CRM που βασίζονται σε AI
Δεδομένα μεροληπτικά
Τα CRM που υποστηρίζονται από AI τροφοδοτούν τα δεδομένα που συλλέγονται μέσω διαφόρων καναλιών και καμπανιών. Και οι αλγόριθμοι AI είναι τόσο καλοί όσο και τα δεδομένα στα οποία έχουν εκπαιδευτεί. Ο αλγόριθμος μπορεί να παράγει ανακριβή ή αθέμιτα αποτελέσματα εάν τα δεδομένα είναι μεροληπτικά ή ελλιπή.
Έλλειψη ανθρώπινης αλληλεπίδρασης
Ενώ η αυτοματοποίηση με τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να μειώσει το κόστος, μπορεί επίσης να οδηγήσει σε έλλειψη ανθρώπινης αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, η οποία μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη.
Τροφή για σκέψη: Όταν προσπαθείτε να εξηγήσετε ένα σημαντικό ζήτημα στο chatbot, το μόνο που μπορεί να παρουσιάσει είναι μερικές επιλογές ή γενικές απαντήσεις που τροφοδοτούνται στο σύστημα.
Ευτυχώς, οι εταιρείες αναγνωρίζουν αυτό το μειονέκτημα και οι περισσότερες σας παρέχουν μια εναλλακτική λύση για να μιλήσετε με έναν πραγματικό εκπρόσωπο πωλήσεων αντί να συνεχίσετε την άβολη συνομιλία με το chatbot.
Κίνδυνοι Κυβερνοασφάλειας
Όπου υπάρχει AI, υπάρχει κίνδυνος παραβίασης δεδομένων ή κυβερνοεπίθεσης.
Τα CRM που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη ενδέχεται να είναι ευάλωτα σε επιθέσεις στον κυβερνοχώρο και οι επιχειρήσεις πρέπει να λαμβάνουν επιπλέον προφυλάξεις για την προστασία των ευαίσθητων δεδομένων πελατών.
Ως επί το πλείστον, η CyberSecurity είναι ένας από τους εξέχοντες λόγους για τους οποίους οι εταιρείες δεν ενσωματώνουν τα παραδοσιακά CRM τους με την τεχνητή νοημοσύνη.
Παρά τα μειονεκτήματα, ορισμένες γνωστές εταιρείες έχουν κερδίσει εκατομμύρια αξιοποιώντας CRM που υποστηρίζονται από AI.
Κορυφαίες επωνυμίες που αξιοποιούν CRM με τεχνητή νοημοσύνη
Σύμφωνα με την αναφορά αναφοράς για την ηγεσία του μάρκετινγκ για το 2020, οι ηγέτες μάρκετινγκ αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιώσουν την τμηματοποίηση των πελατών και τη μοντελοποίηση παρόμοιου κοινού.
Ας καταλάβουμε πώς οι εταιρείες αξιοποιούν τα CRM που υποστηρίζονται από AI με τη βοήθεια κάποιων περιπτώσεων χρήσης.
#1. Κόκα κόλα
Η Coca-Cola είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες ποτών στον κόσμο, με μεγάλη πελατεία.
Προκειμένου να εξυπηρετήσει καλύτερα τους πελάτες της και να βελτιώσει τις προσπάθειες μάρκετινγκ της, η Coca-Cola εφάρμοσε ένα σύστημα CRM με τεχνητή νοημοσύνη.
Αυτό το σύστημα τους επέτρεψε να παρακολουθούν τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, κάτι που αργότερα τους βοήθησε να δημιουργήσουν στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ που ήταν πιο πιθανό να έχουν απήχηση στο κοινό τους.
Το σύστημα τους επέτρεψε επίσης να εντοπίσουν τομείς στους οποίους θα μπορούσαν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους, οδηγώντας σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.
#2. Salesforce
Η Salesforce είναι κορυφαίος πάροχος λογισμικού CRM και έχουν ενσωματώσει την τεχνητή νοημοσύνη στην πλατφόρμα τους για να προσφέρουν ακόμη μεγαλύτερη αξία στους πελάτες τους.
Το Einstein AI της Salesforce χρησιμοποιεί αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας και μηχανικής μάθησης για να βοηθήσει τις ομάδες πωλήσεων να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες τους και να εντοπίσουν νέες ευκαιρίες. Αυτό βοήθησε τις εταιρείες να αυξήσουν τις πωλήσεις και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.
#3. Cogito
Η Cogito αξιοποιεί τα CRM με τεχνητή νοημοσύνη για να παρέχει ανάλυση συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο. Αξιολογεί τα συναισθήματα των πελατών, πόσο αποτελεσματικές είναι οι κλήσεις και πώς να ανταποκριθεί καλύτερα σε αυτές.
Σύμφωνα με την εταιρεία, η κατανόηση της συναισθηματικής κατάστασης των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τα έσοδά τους ανά πελάτη κατά 10%.
CRM με τεχνητή νοημοσύνη
Τώρα που γνωρίζετε τα πάντα για τα CRM που υποστηρίζονται από AI, ήρθε η ώρα να δείτε μερικά SaaS σε αυτόν τον τομέα.
#1. Freddy AI
Το Freddy AI της Freshworks είναι ένα εργαλείο CRM με τεχνητή νοημοσύνη, σχεδιασμένο να αυτοματοποιεί τις διαδικασίες πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.
Οι δυνατότητες αυτοματοποίησής του περιλαμβάνουν chatbots, προγνωστική βαθμολογία δυνητικών πελατών και έξυπνες ροές εργασιών, που απλοποιούν και απλοποιούν διάφορες εργασίες CRM.
Επιπλέον, το Freddy AI προσφέρει προσαρμόσιμους πίνακες εργαλείων και αναφορές, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν και να μετρούν τις πωλήσεις τους και την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Η πλατφόρμα ενσωματώνεται επίσης με άλλα εργαλεία όπως το Freshdesk, το Freshsales και το Google Analytics, παρέχοντας στους χρήστες μια ολοκληρωμένη εικόνα των δεδομένων των πελατών τους.
#2. C3 AI
Το C3 AI CRM είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων επόμενης γενιάς που εκμεταλλεύεται τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης για την προώθηση της επιχειρηματικής ανάπτυξης. Το εργαλείο προσφέρει μια ενοποιημένη προβολή των δεδομένων πελατών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αποκτήσουν μια κατανόηση 360 μοιρών των πελατών τους.
Παρέχει ακρίβεια πρόβλεψης εσόδων 97% για την επιχείρηση και για κάθε εκπρόσωπο, ομάδα και γεωγραφία.
Επιπλέον, η πλατφόρμα σάς επιτρέπει να χρησιμοποιείτε το AI για τον εντοπισμό, την ιεράρχηση και την επιτάχυνση των σωστών συμφωνιών. Επιπλέον, η πλατφόρμα διαθέτει μια αποκλειστική εφαρμογή για κινητά, που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την απόδοση και τις μετατροπές εν κινήσει.
#3. Kreato CRM
Το Kreato CRM είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που βασίζεται σε cloud, σχεδιασμένη για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις. Η πλατφόρμα τροφοδοτείται από το ενσωματωμένο Sales Acceleration AI – Axlerate.
Στα καλύτερά του, το Axlerate με το KreatoCRM σάς βοηθά με τη βαθμολογία δυνητικού πελάτη, την πρόβλεψη πωλήσεων, τη σύλληψη δραστηριότητας, τις προτάσεις αφοσίωσης, τις πληροφορίες απόδοσης της ομάδας και πολλά άλλα.
Επιπλέον, η φιλική προς το χρήστη διεπαφή του Kreato CRM και οι προσαρμόσιμοι πίνακες εργαλείων διευκολύνουν τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα δεδομένα των πελατών τους και να παρακολουθούν την απόδοσή τους σε πραγματικό χρόνο.
#4. PSXDigital CRM
Το PSXDigital παρέχει μια λύση CRM με τεχνητή νοημοσύνη για να σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε τις δραστηριότητες πωλήσεων και μάρκετινγκ. Η πλατφόρμα είναι εξαιρετικά προσαρμόσιμη, καθιστώντας την να ανταποκρίνεται εύκολα στις ανάγκες οποιουδήποτε οργανισμού σε κάθε κλάδο.
Η πλατφόρμα CXMAi ενσωματώνει το PSX Digital με το υπάρχον λογισμικό CRM, επιτρέποντάς σας να πραγματοποιείτε μια εις βάθος ανάλυση των δεδομένων πελατών εν κινήσει.
Η πλατφόρμα αντλεί εύκολα δεδομένα από πολλαπλές πηγές πελατών, αγοράς και ιστορικών πηγών και παρουσιάζει πληροφορίες σε μια ενιαία προβολή με ελάχιστη μη αυτόματη καταχώριση, βοηθώντας σας να λαμβάνετε πιο έξυπνες αποφάσεις και να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών πιο γρήγορα.
Τυλίγοντας
Οι οργανισμοί συχνά αμφισβητούν τον συνδυασμό CRM με AI. Το βρίσκουν ως ένα φανταχτερό πρόσθετο, το οποίο πιστεύουν ότι είναι περιττό και έχει μηδενική αξία. Με απλά λόγια, πιστεύουν ότι τα CRM είναι αυτάρκη για να εξορθολογίσουν τη διαδικασία πωλήσεων. Αλλά λίγα γνωρίζουν, αυτό το δίδυμο έχει φέρει επανάσταση στις προοπτικές των πωλήσεων και του μάρκετινγκ στη σημερινή εποχή.
Μπορεί επίσης να σας ενδιαφέρουν οι καλύτερες λύσεις CRM cloud.