Ο ρυθμός ανάλυσης πρώτης κλήσης (FCR) ενός τηλεφωνικού κέντρου δείχνει πόσο συχνά επιλύονται οι ανησυχίες των πελατών κατά την αρχική επαφή και αποτελεί ένδειξη ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών.
Όταν ένας πελάτης καλεί ένα γραφείο βοήθειας πληροφορικής, αναζητά απαντήσεις στα τεχνικά του προβλήματα και αναμένει γρήγορες επιδιορθώσεις που εξοικονομούν χρόνο διακοπής λειτουργίας και εγγυώνται μια απρόσκοπτη εμπειρία.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι η Ανάλυση Πρώτης Κλήσης;
Ένα ζωτικό στοιχείο της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) και ένα βασικό στατιστικό στοιχείο απόδοσης τηλεφωνικού κέντρου είναι η ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR). Ο ορισμός του όρου είναι αυτονόητος: η ικανότητα ενός κέντρου επικοινωνίας να αντιμετωπίζει ζητήματα, ερωτήσεις ή απαιτήσεις πελατών κατά την αρχική τηλεφωνική συνομιλία χωρίς περαιτέρω παρακολούθηση.
Το FCR είναι απαραίτητο για την αύξηση της ευτυχίας των πελατών και την ανάπτυξη της πίστης για πολλούς επιτακτικούς λόγους. Πρώτα και κύρια, οι πελάτες αναζητούν συχνά βοήθεια επειδή χρειάζονται γρήγορες και πρακτικές λύσεις στα προβλήματά τους.
Τους εξοικονομεί χρόνο και δείχνει ότι η επιχείρηση δίνει προτεραιότητα στις ανησυχίες τους όταν τα προβλήματα επιλύονται με την πρώτη κλήση. Οι πελάτες αισθάνονται αναγνώριση και εκτίμηση λόγω αυτής της ευχάριστης αλληλεπίδρασης, η οποία αυξάνει τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.
Το FCR όχι μόνο βοηθά στη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών και αυξάνει την πίστη των πελατών, αλλά μετρά επίσης την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου και λειτουργεί περαιτέρω ως κρίσιμος παράγοντας στην κερδοφορία.
Σημασία του FCR
Το FCR και η αφοσίωση των πελατών συνδέονται στενά. Οι πελάτες είναι επίσης πιθανό να παραμείνουν σε μια επωνυμία εάν τα προβλήματά τους αντιμετωπιστούν γρήγορα. Έχουν μια αίσθηση εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας, γνωρίζοντας ότι η επιχείρηση μπορεί να καλύψει με επιτυχία τις ανάγκες τους.
Αντίθετα, οι επίμονες κλήσεις ή τα ανεπίλυτα ζητήματα μπορεί να εκνευρίσουν τους πελάτες, να διαβρώσουν την εμπιστοσύνη τους και ακόμη και να τους αναγκάσουν να πάνε σε αντίπαλες επιχειρήσεις.
Η διατήρηση αφοσιωμένων πελατών είναι ζωτικής σημασίας στο σημερινό πλούσιο σε επιλογές, ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον. Το FCR είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για την επίτευξη αυτού του στόχου, επειδή αυξάνει την ευτυχία των πελατών και μειώνει τα λειτουργικά έξοδα μειώνοντας την ανάγκη για επιπλέον επαφές υποστήριξης.
Ουσιαστικά, το First Call Resolution είναι το θεμέλιο της κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών, ενισχύοντας την ευχαρίστηση των πελατών, τη συμμόρφωση και την επιχειρηματική επιτυχία.
Γιατί έχει σημασία το FCR;
Η επίλυση της πρώτης κλήσης είναι ένα ουσιαστικό στατιστικό στοιχείο του πελάτη. δεν μπορείτε να αγνοήσετε τη σημασία του. Για διάφορους λόγους, αυτό είναι σημαντικό. Πρώτα έχει άμεση επίδραση στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Οι πελάτες παραμένουν πιστοί σε μια επωνυμία όταν τα ζητήματά τους επιλύονται γρήγορα και νιώθουν ότι τους εκτιμούν περισσότερο.
Βελτιώνει περαιτέρω την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα. Ο πελάτης και η επιχείρηση εξοικονομούν χρόνο και πόρους όταν τα προβλήματα επιλύονται ταυτόχρονα. Μειώνει τα έξοδα υποστήριξης, μειώνει τον όγκο κλήσεων και ελευθερώνει το προσωπικό για να φροντίσει άλλες ανάγκες των πελατών.
Βελτιώνει επίσης τη φήμη μιας επιχείρησης. Οι θετικές διαδικτυακές αξιολογήσεις και οι από στόμα σε στόμα εγκρίσεις είναι συχνά το αποτέλεσμα εξαιρετικών αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών. Η κάλυψη των αναγκών του πελάτη κατά τη διάρκεια της αρχικής κλήσης ενισχύει την εμπιστοσύνη και την καλή θέληση, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε πρόσθετες παραπομπές και πιθανές νέες επιχειρήσεις.
Στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό κλίμα, η ανάλυση πρώτης κλήσης είναι κρίσιμη για να ξεχωρίσει μια εταιρεία. Τόσο οι πελάτες όσο και οι επιχειρήσεις κερδίζουν από την προώθηση της ικανοποίησης των πελατών, της αποτελεσματικότητας και της θετικής εικόνας της επωνυμίας.
Οφέλη από την επίτευξη FCR
Όπως φαίνεται παραπάνω, η FCR θα πρέπει να αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα για τις εταιρείες. Εδώ είναι μερικά από τα πλεονεκτήματα που έρχονται με την επίτευξη FCR.
Διατήρηση των πελατών
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών προσελκύει τη φθορά των πελατών. Μια εξαιρετική στρατηγική για την εξασφάλιση της αφοσίωσης των πελατών είναι να παρακολουθείτε ένα πρόβλημα και να προσφέρετε μια λύση κατά την αρχική αλληλεπίδραση. Εάν ένας καταναλωτής δεν είναι ικανοποιημένος με το επίπεδο υπηρεσιών, μπορεί να απευθυνθεί στους αντιπάλους σας.
Αύξηση εξόδου παράγοντα
Τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα για την ίδια υπηρεσία μειώνονται όταν ένα πρόβλημα μπορεί να επιλυθεί με την πρώτη προσπάθεια. Αυτό εξοικονομεί χρόνο στους πελάτες και επίσης απελευθερώνει τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου ώστε να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες απαιτήσεις πελατών.
Η βελτιωμένη απόδοση των αντιπροσώπων οδηγεί επίσης σε αυξημένη αποδοτικότητα και επιτυχία της εταιρείας, η οποία συνδέεται άμεσα με την βελτιωμένη FCR του κέντρου επαφής και τη βελτιωμένη ευτυχία των πελατών.
Επιπτώσεις Λειτουργικό Κόστος
Το FCR μπορεί επίσης να επηρεάσει το λειτουργικό κόστος. Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να αντιμετωπίσουν μείωση 1% στο λειτουργικό κόστος για κάθε 1% βελτίωση στο FCR, επειδή ένα υψηλότερο FCR υποδηλώνει ότι οι υπάλληλοί σας χειρίζονται πιο γρήγορα τις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών.
Αυξάνει την εμπιστοσύνη των πελατών
Η FCR διασφαλίζει ότι οι ερωτήσεις των καταναλωτών σχετικά με τη διαθεσιμότητα προϊόντων, την τιμολόγηση ή την παρακολούθηση παραγγελιών απαντώνται άμεσα σε κάθε κλάδο.
Αυτό αυξάνει την εμπιστοσύνη των πελατών και προωθεί τις επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Επιπλέον, η FCR βοηθά τις τράπεζες και άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να επιλύουν γρήγορα ζητήματα που σχετίζονται με λογαριασμούς και συναλλαγές. Αυξάνει την εμπιστοσύνη του τραπεζικού συστήματος και διατηρεί την προστασία του.
Προκλήσεις & Παράγοντες που επηρεάζουν το FCR
Οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν συχνά μια ποικιλία δυσκολιών ενώ προσπαθούν να αυξήσουν τα ποσοστά FCR. Οι περισσότεροι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων θεωρούν ότι είναι δύσκολο να το ορίσουν και να το μετρήσουν με ακρίβεια.
Οι αναποτελεσματικές εσωτερικές διαδικασίες θα μπορούσαν να είναι ένα άλλο τυπικό πρόβλημα. Αυτά τα κενά γνώσης των πρακτόρων θα μπορούσαν να προκληθούν από έλλειψη πληροφοριών ή πληροφοριών που είναι δύσκολο να ληφθούν, υψηλό ποσοστό εναλλαγής πρακτόρων, ανεπαρκής εκπαίδευση πρακτόρων ή έλλειψη εξουσιοδότησης να χειριστούν τα συνηθισμένα προβλήματα χωρίς να τα κλιμακώσουν.
Εκτός από τις προκλήσεις που αναφέρθηκαν παραπάνω, το FCR είναι μια πολύπλοκη μέτρηση. Επηρεάζεται από μερικές ακόμη μεταβλητές.
Αποδοτικότητα Συστημάτων δρομολόγησης κλήσεων
Τα ACD και τα IVR κατευθύνουν συνήθως τις εισερχόμενες κλήσεις στα τμήματα ή τους πράκτορες που είναι πιο κατάλληλοι για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών. Πρώτον, η αποτελεσματικότητα επίλυσης ζητημάτων κλήσεων επηρεάζεται σημαντικά από το πόσο καλά λειτουργούν αυτά τα συστήματα δρομολόγησης κλήσεων.
Πολυπλοκότητα προϊόντος/υπηρεσίας
Οι επιχειρήσεις που πωλούν εξελιγμένα αγαθά ή υπηρεσίες (συχνά IT και SaaS) είναι πιο πιθανό να έχουν χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης πρώτης κλήσης. Η πολυπλοκότητα των τυπικών κλήσεων πελατών ευθύνεται.
Μεγάλες Ώρες Διατήρησης
Οι καλούντες μπορεί να τίθενται σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα για διάφορους λόγους, όπως όταν ένας αντιπρόσωπος θέλει να συμβουλευτεί μια βάση γνώσεων ή να επιβεβαιώσει τις πληροφορίες πελατών. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής ενδέχεται να οδηγήσουν σε δυσμενείς αλληλεπιδράσεις και διακοπή κλήσεων. Τα χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης αρχικών κλήσεων είναι το τελικό αποτέλεσμα αυτών.
Βέλτιστες πρακτικές για την επίτευξη FCR
Απλή πρόσβαση σε αξιόπιστες πληροφορίες
Οι αντιπρόσωποι είναι λιγότερο πιθανό να επιλύσουν επιτυχώς τις ανησυχίες των πελατών με την πρώτη προσπάθεια, εάν δεν έχουν σωστή τεχνογνωσία προϊόντος, άμεση πρόσβαση σε εκτενείς πληροφορίες πελατών (ιστορικό προηγούμενων συναντήσεων, ιστορικό αγορών κ.λπ.) και πρόσβαση σε μια εσωτερική βάση γνώσεων.
Η παροχή στους αντιπροσώπους εξειδικευμένου λογισμικού κέντρου επικοινωνίας που προσφέρει μια προοπτική πελατών 360 μοιρών και διευκολύνει την πρόσβαση σε εκτενείς εταιρικούς πόρους γνώσης είναι ζωτικής σημασίας για την ενίσχυση του FCR.
Ενδυναμώνοντας Πράκτορες
Το ποσοστό FCR θα μπορούσε να μειωθεί εάν δεν επιτραπεί στους πράκτορες να αναλάβουν συγκεκριμένες δραστηριότητες (όπως η έκδοση επιστροφών χρημάτων, η εφαρμογή εκπτώσεων, ο χειρισμός των δυσκολιών χρέωσης) ή η λήψη αποφάσεων χωρίς να ζητήσουν άδεια από τους ανωτέρους τους. Με την αναθεώρηση των εταιρικών κανόνων και διαδικασιών και την ενίσχυση των ικανοτήτων επίλυσης προβλημάτων των πρακτόρων, τα ποσοστά FCR μπορούν να αυξηθούν.
Αποτελεσματικό cross-training και coaching
Οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να γνωρίζουν για τα αγαθά και τις υπηρεσίες που προσφέρει μια εταιρεία. Θα πρέπει να λαμβάνουν οδηγίες για την ανταπόκριση σε ποικίλα ερωτήματα, την επίλυση περίπλοκων προβλημάτων και την αντιμετώπιση προκλητικών πελατών. Οι πράκτορες λαμβάνουν συνεχή καθοδήγηση και διασταυρούμενη εκπαίδευση για να διασφαλίσουν ότι είναι πάντα ενημερωμένοι και έτοιμοι να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών κατά την αρχική συνάντηση.
Σκεφτείτε τη μεγαλύτερη εικόνα
Να θυμάστε ότι οι πελάτες σας επικοινωνούν μαζί σας μέσω διαφόρων καναλιών, όπως chat, email, social media και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Δεν σου κάνουν μόνο ένα τηλέφωνο. Αναθέστε πράκτορες που είναι γνώστες και ειδικοί σε όλους τους στόχους FCR για το κανάλι.
Αντιδράστε και απαντήστε στους πελάτες σας
Τα σχόλια των πελατών είναι το μυστικό για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, της απόδοσης των πρακτόρων και ως αποτέλεσμα του FCR. Χρησιμοποιήστε τα σχόλια των πελατών για να ενισχύσετε τις πολιτικές και να αποσαφηνίσετε τους στόχους αφού τους συγκεντρώσετε μέσω κοινωνικών μέσων, ερευνών και άλλων μέσων.
Χρήση αναλυτικών στοιχείων συνομιλίας
Μπορείτε να αποκτήσετε περαιτέρω γρήγορα πληροφορίες για τις συζητήσεις πελατών-πρακτόρων σε όλα τα κανάλια, εφαρμόζοντας αναλυτικά στοιχεία συνομιλίας για να εξετάζετε κάθε συνάντηση.
Οι καλύτερες στρατηγικές για την επίτευξη FCR σε διάφορες βιομηχανίες
#1. Λιανικές & Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες
Στο Λιανικό εμπόριο, το FCR μπορεί να επιτευχθεί διασφαλίζοντας σταθερά συστήματα διαχείρισης φορτίων και αποθεμάτων. Εξασφαλίζει ακριβή επίπεδα αποθέματος και εκπαιδεύει το προσωπικό για να παρέχει τις πιο πρόσφατες πληροφορίες για τα προϊόντα. Στα Οικονομικά, απαιτείται ακριβής επίλυση εξατομικευμένων τραπεζικών υπηρεσιών. Ο εξοπλισμός της τεχνολογίας με πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τον πελάτη κρίνεται χρήσιμος εδώ.
#2. Τηλεπικοινωνίες
Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών μπορούν να επιτύχουν FCR επενδύοντας σε εύκολες και γρήγορες στη χρήση εφαρμογές. Προσφέροντας ομαλούς οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων για κοινά και επαναλαμβανόμενα προβλήματα, μπορεί να επιτευχθεί ισχυρή ικανοποίηση πελατών. Η ύπαρξη κατάλληλων δεδομένων για το ζήτημα είναι ζωτικής σημασίας εδώ.
#3. Υγεία & Εκπαίδευση
Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να επιτύχουν FCR διασφαλίζοντας ομαλό και γρήγορο προγραμματισμό των ραντεβού. Η FCR είναι επίσης δυνατή με τον εξορθολογισμό της διαδικασίας και την παροχή διαδικτυακής πρόσβασης στους πελάτες και περαιτέρω διασφαλίζοντας ότι το προσωπικό έχει πρόσβαση στις πιο πρόσφατες πληροφορίες ασθενών ή όχι. Για τους εκπαιδευτικούς, η παροχή ηλεκτρονικής εγγραφής για μαθήματα μπορεί να βοηθήσει στην γρήγορη επίτευξη FCR.
Οι έγκαιρες και επίκαιρες απαντήσεις σε ερωτήματα των μαθητών και η προσφορά λεπτομερών οδηγιών θα βοηθήσουν περαιτέρω την αποστολή.
#4. Φιλοξενία & Ηλεκτρονικό Εμπόριο
Οι αλυσίδες φιλοξενίας μπορούν να ενισχύσουν το FCR τους εξοπλίζοντας το προσωπικό με τις πιο πρόσφατες πληροφορίες. Η επένδυση σε προγράμματα εκπαίδευσης για το πλήρωμα και το προσωπικό μπορεί περαιτέρω να αποδειχθεί χρήσιμη μακροπρόθεσμα. Η εφαρμογή συστημάτων ανατροφοδότησης θα βελτιώσει περαιτέρω τις σχέσεις ένας προς έναν με τον πελάτη και θα αυξήσει την αφοσίωση της επωνυμίας.
Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η αναβάθμιση της λειτουργικότητας αναζήτησης σε ιστότοπους και η βελτίωση της πλοήγησης συμβάλλουν σημαντικά στην επίτευξη FCR.
#5. Κατασκευή & Πληροφορική
Οι εταιρείες παραγωγής και προϊόντων μπορούν να επιτύχουν FCR εστιάζοντας την προσοχή τους στην ποιότητα και την αξιοπιστία των προϊόντων. Επιπλέον, η εστίαση θα πρέπει να στραφεί στη μεγιστοποίηση των καναλιών υποστήριξης πελατών. Οι γρήγορες απαντήσεις στα ερωτήματα μπορούν να παίξουν καθοριστικό ρόλο εδώ. Στον τομέα της πληροφορικής, η συνεχής και έγκαιρη παρακολούθηση κερδίζει το παιχνίδι. Η παρακολούθηση και η περαιτέρω ιεράρχηση της υποστήριξης IT για τους πελάτες συμβάλλει στην επίτευξη FCR με ταχύτερους ρυθμούς.
συμπέρασμα
Για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών, είναι απαραίτητη η ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR). Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην άριστη επικοινωνία, τους καλά εκπαιδευμένους υπαλλήλους και την πρακτική επίλυση προβλημάτων, εάν θέλουν να κρατήσουν τους πελάτες ευχαριστημένους αμέσως. Οι βασικές τεχνικές είναι να απαντάτε σε ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών μόλις προκύψουν, να προσφέρετε εμπεριστατωμένες λύσεις και να παραιτηθείτε από άσκοπες μεταφορές ή κλήσεις.
Οι πράκτορες μπορούν περαιτέρω να εξοπλιστούν με σχετική φινέτσα χρησιμοποιώντας τεχνολογίες όπως τα συστήματα CRM. Βελτιώσεις στα ποσοστά FCR μπορούν επίσης να γίνουν χρησιμοποιώντας συστήματα συνεχούς εκπαίδευσης και ανάδρασης. Ένα υψηλό ποσοστό FCR, τελικά, ωφελεί τόσο τις επιχειρήσεις όσο και τους πελάτες τους βελτιώνοντας τόσο την εμπειρία των πελατών όσο και μειώνοντας το λειτουργικό κόστος.