Το Voice of Customer (VOC) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να αναφέρεται στις απόψεις, τις σκέψεις και τις αντιλήψεις ενός πελάτη σχετικά με το προϊόν, την υπηρεσία ή τη συνολική εμπειρία μιας εταιρείας.
Ο όρος VOC έχει καταλήξει να σημαίνει την πρακτική της ενεργού συλλογής σχολίων από τους πελάτες από διαφορετικές πηγές και της μέτρησής τους για την καλύτερη κατανόηση των επιθυμιών και των αναγκών τους.
Είναι μόνο μια κακή εμπειρία για το 58% των καταναλωτών να σταματήσουν να συνεργάζονται με μια εταιρεία. Γι’ αυτό η επιχείρησή σας πρέπει να είναι ανοιχτή σε σχόλια και να εφαρμόσει τη διαδικασία συλλογής της φωνής των πελατών.
Η ενεργή ακρόαση του VOC σάς δίνει τη δυνατότητα να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών, να κάνετε τις απαιτούμενες βελτιώσεις προϊόντων και υπηρεσιών και να εξασφαλίσετε μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.
Εάν είστε επιχείρηση που θέλει να αξιοποιήσει αυτά τα οφέλη, αυτό το άρθρο προορίζεται για εσάς!
Σε αυτό το άρθρο, θα ανακαλύψετε τι σημαίνει η φωνή του πελάτη, ποια είναι τα οφέλη, πώς να το συλλέξετε, καθώς και να το αναλύσετε και τρόπους για να ξεπεραστούν οι σχετικές προκλήσεις.
Πίνακας περιεχομένων
Οφέλη από τη συλλογή των VOC
Το Capturing Voice of Customer συνοδεύεται από μια χούφτα προνόμια. Μπορείτε να συγκεντρώσετε VOC για να το χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε στρατηγικά τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες. Μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες πελατών σχετικά με τους πελάτες σας που μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε επιχειρηματικές αποφάσεις και να δημιουργήσετε στρατηγικές.
Προώθηση Καλύτερων Σχέσεων Πελατών
Η συλλογή της φωνής του πελάτη (VOC) είναι μια σημαντική πτυχή της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Θα βοηθήσει τις επιχειρήσεις σας να κατανοήσουν και να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών.
Συγκεντρώνοντας σχόλια πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, όπως έρευνες, διαδικτυακές κριτικές, μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ., μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες για το τι χρειάζονται οι πελάτες σας, τι τους αρέσει και τι αντιπαθούν και πώς αντιλαμβάνονται τη συνολική εμπειρία τους με την εταιρεία.
Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να βελτιώσουν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Οδηγεί στη δημιουργία ισχυρότερων και πιο θετικών σχέσεων με τους πελάτες.
Αυξάνει τα έσοδα
Το Voice of Customer σάς διευκολύνει με τη βαθιά κατανόηση των επιθυμιών και των σημείων πόνου των καταναλωτών.
Σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας ώστε να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες της αγοράς. Έτσι, μπορείτε να εξασφαλίσετε αυξημένη ικανοποίηση πελατών, αφοσίωση και, τελικά, αυξημένα έσοδα.
Βελτιώστε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες
Το Voice of Customer μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές για να αυξήσετε τη διατήρηση πελατών.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι οι πελάτες σας παραπονούνται συνεχώς για μεγάλους χρόνους αναμονής στις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να λάβετε τα απαραίτητα μέτρα για να βελτιώσετε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και να μειώσετε τους χρόνους αναμονής.
Επιπλέον, οι πληροφορίες που συλλέγονται μέσω του VOC σας εκπαιδεύουν επίσης για το τι θέλουν οι πελάτες σας και πώς νιώθουν για τα προϊόντα που χρησιμοποιούν.
Καλύτερη ορατότητα
Η προβολή των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων σας είναι το κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για την επιχείρησή σας, τόσο καλύτερα μπορείτε να σχεδιάσετε για το μέλλον.
Το VOC προσφέρει μια ολοκληρωμένη εικόνα για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες. Μπορεί να λειτουργήσει ως ένα ανεκτίμητο πλεονέκτημα όταν πρόκειται για την απόκτηση προβολής και τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών.
Με το VOC, μπορείτε να παρακολουθείτε και να μετράτε το συναίσθημα των πελατών, τα επίπεδα αφοσίωσης, την απόδοση των εργαζομένων και άλλους σημαντικούς επιχειρηματικούς παράγοντες που θα σας επιτρέψουν να λαμβάνετε πιο έξυπνες, πιο ενημερωμένες αποφάσεις.
Αύξηση της αποτελεσματικότητας
Η χρήση VOC μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό προβληματικών περιοχών στις επιχειρηματικές διαδικασίες, στα προφίλ πελατών και στις συμπεριφορές χρήσης που θα ήταν ευκολότερο να βρεθούν με τη βοήθεια εξειδικευμένης ανάλυσης.
Με αυτά τα ευρήματα, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν πελατοκεντρικές στρατηγικές με προσαρμοσμένες υπηρεσίες πελατών. Θα οδηγήσει σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγεί σε αυξημένα έσοδα για τις επιχειρήσεις.
Μπορείτε να μεταφέρετε την εμπειρία του πελάτη για τους πελάτες σας στο επόμενο επίπεδο, εστιάζοντας στις ανάγκες των μεμονωμένων πελατών.
Μέθοδοι για τη συλλογή των VOC
#1. Ομάδες Εστίασης
Όπως υποδηλώνει το όνομά τους, πρόκειται για μια μικρή ομάδα πελατών ή δυνητικών πελατών που μοιράζονται ανοιχτά τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους σε ένα υποστηρικτικό περιβάλλον. Σας επιτρέπουν να έχετε πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών από πρώτο χέρι που διαφορετικά δεν θα μπορούσαν να λάβουν.
Εκτός από τη συλλογή σχολίων από ομάδες εστίασης, θα πρέπει να προσπαθήσετε να ενθαρρύνετε έναν αμφίδρομο διάλογο μεταξύ εσάς και των πελατών. Οι ομάδες εστίασης μπορούν να βοηθήσουν να προσελκύσετε τη φωνή των πελατών σε οποιαδήποτε συνομιλία, δίνοντάς σας πολύτιμες πληροφορίες για το τι κάνει σωστά η επιχείρησή σας και τους τομείς στους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε.
#2. Συνεντεύξεις πελατών
Όταν διεξάγονται σωστά, οι συνεντεύξεις πελατών μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το τι χρειάζονται οι πελάτες, τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν και πώς το προϊόν ή η υπηρεσία σας μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στις απαιτήσεις τους.
Μπορείτε ακόμη και να καταγράψετε συνεντεύξεις πελατών. Θα σας βοηθήσει να αποκτήσετε πρόσβαση στα δεδομένα αργότερα, καθώς ενδέχεται να χάσετε ορισμένα σημεία κατά τη λήψη σημειώσεων. Επιπλέον, θα έχετε περισσότερο υλικό για να αναλύσετε και να σχηματίσετε νέες υποθέσεις.
#3. Ερευνες
Οι έρευνες είναι ένας άλλος δημοφιλής και αποτελεσματικός τρόπος συλλογής σχολίων και απόψεων πελατών. Οι διαδικτυακές έρευνες μπορούν να διεξαχθούν μέσω διαφόρων καναλιών, όπως email, φόρμες ιστού, τηλεφωνικές κλήσεις ή προσωπικές συνεντεύξεις και μπορούν να σχεδιαστούν χρησιμοποιώντας εφαρμογές δημιουργίας ερευνών.
Το κλειδί για μια επιτυχημένη έρευνα είναι να βεβαιωθείτε ότι είναι καλά σχεδιασμένη, στοχευμένη στο σωστό κοινό και παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για εσάς. Για να αυξήσετε τη συμμετοχή του κοινού σας στις έρευνες σας, μπορείτε να προσφέρετε κίνητρα ως αντάλλαγμα για τη συνεισφορά τους.
#4. Μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ
Το 47% των πελατών αναφέρει τα παράπονά του μέσω των social media. Αυτό το καθιστά μια εξαιρετικά ανεκτίμητη πηγή να γνωρίζετε για τα συναισθήματα των πελατών σας.
Μπορείτε να παρακολουθείτε τις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας εργαλεία ακρόασης κοινωνικής δικτύωσης για να συλλέξετε σχόλια πελατών και να αλληλεπιδράσετε μαζί τους. Ακούγοντας τι λένε οι πελάτες, μπορείτε να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης και να αντιμετωπίσετε τα παράπονα πελατών.
Επιπλέον, η κατανόηση του συναισθήματος των πελατών στα κοινωνικά κανάλια σάς δίνει μεγαλύτερη ορατότητα για το πώς αντιλαμβάνεται το κοινό σας τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
#5. Συμπεριφορά ιστότοπου
Ο όρος συμπεριφορά ιστότοπου χρησιμοποιείται γενικά για να περιγράψει τη δραστηριότητα των χρηστών σε έναν ιστότοπο, όπως πόσο καιρό ένας επισκέπτης παραμένει σε μια σελίδα ή κάνει κλικ από σελίδα σε σελίδα. Η ανάλυση αυτών των δεδομένων χρησιμοποιώντας εργαλεία εγγραφής περιόδων σύνδεσης ιστότοπου δίνει μια εικόνα για τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες αλληλεπιδρούν με ιστότοπους και πόσο αποτελεσματικά το περιεχόμενο προσελκύει το κοινό.
Μπορείτε να μετρήσετε την αφοσίωση και τις συνήθειες των επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο από δεδομένα συμπεριφοράς ιστότοπου. Οι παρεχόμενες πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δοκιμή περιεχομένου, τη δημιουργία χαρακτηριστικών αγοραστών και την κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι χρήστες περιηγούνται σε ιστότοπους.
#6. Διαδικτυακές Κριτικές
Τα σχόλια των πελατών που συγκεντρώνονται μέσω των διαδικτυακών εργαλείων σχολίων προϊόντων παρέχουν ανεκτίμητες πληροφορίες για το πώς να προσαρμόσετε καλύτερα την εμπειρία του πελάτη.
Μπορείτε να συγκεντρώσετε προληπτικά, να δεσμεύσετε και να αναλύσετε κριτικές πελατών για να δημιουργήσετε πιο πελατοκεντρικές στρατηγικές. Αυτές οι πελατοκεντρικές προσεγγίσεις θα βοηθήσουν στη δημιουργία πιο εξατομικευμένων εμπειριών που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών και ενισχύουν τη μακροπρόθεσμη πίστη.
Ταυτόχρονα, οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν αυτά τα δεδομένα συναισθήματος για να μετρήσουν την αντίληψη της μάρκας και των προϊόντων, καθώς και να βεβαιωθούν ότι επιτυγχάνονται οι στόχοι εξυπηρέτησης πελατών.
#7. Φόρμες σχολίων
Τα σχόλια μπορούν να σας βοηθήσουν να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και να αναγνωρίσετε εάν υπάρχει κενό ή περιθώριο βελτίωσης.
Η συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών από πελάτες, συναδέλφους και υπαλλήλους μέσω φορμών σχολίων είναι ο καλύτερος τρόπος για να επιτευχθεί η υψηλότερη δυνατή αξία από αυτές τις διαδικασίες. Μπορείτε εύκολα να δημιουργήσετε φόρμες σχολίων χρησιμοποιώντας ηλεκτρονικά εργαλεία δημιουργίας φορμών.
#8. Καταγεγραμμένες κλήσεις πελατών
Είναι σημαντικό για εσάς να βρείτε αποτελεσματικούς τρόπους για να κατανοήσετε καλύτερα τη βάση των πελατών σας. Η χρήση καταγεγραμμένων κλήσεων πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να γίνει αυτό, παρέχοντας κρίσιμες πληροφορίες για τις αλληλεπιδράσεις και τις συμπεριφορές των πελατών.
Οι καταγεγραμμένες κλήσεις πελατών είναι χρήσιμες για την αποκάλυψη προτύπων και τάσεων στη συμπεριφορά των πελατών. Μπορείτε να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών και να αναπτύξετε πιο αποτελεσματικά προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες που μπορούν να επωφεληθούν πολύ από αυτό.
Πώς να αναλύσετε τα δεδομένα που συλλέγονται;
#1. Παρακολουθήστε το ποσοστό των απαντήσεων
Η παρακολούθηση του ποσοστού των απαντήσεων μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος αξιολόγησης της ικανοποίησης των πελατών και της ποιότητας των υπηρεσιών.
Χρησιμοποιώντας το πιο πρόσφατο λογισμικό και υπηρεσίες αναλυτικών στοιχείων, μπορείτε εύκολα να αποκτήσετε πρόσβαση σε εκτενείς αναφορές και να αναλύσετε τα δεδομένα σε λεπτομερή ποσοστά. Θα τους επιτρέψει να λαμβάνουν τις καλύτερες αποφάσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης των πελατών.
#2. Προσδιορίστε κοινά ενδιαφέροντα
Χρησιμοποιώντας προηγμένη τεχνολογία, μπορείτε να ερμηνεύσετε δεδομένα για να αποκαλύψετε κοινά ενδιαφέροντα και τάσεις. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν για τη διαμόρφωση στρατηγικής προϊόντων, την καλύτερη στόχευση τμημάτων πελατών και την ενίσχυση της συνολικής κερδοφορίας.
#3. Τροποποίηση Personas αγοραστών
Όταν συλλέγετε δεδομένα φωνής πελάτη, χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να επανεξετάσετε και να προσαρμόσετε τα πρόσωπα σας, ώστε να διασφαλίσετε ότι αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια τις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα και τις στάσεις του πελάτη σας. Η ενημέρωση των περσόνων αγοραστών είναι ζωτικής σημασίας για τη διασφάλιση της αποτελεσματικότητας της καμπάνιας σας.
Εστιάστε στην ενσωμάτωση συγκεκριμένων, σε βάθος δεδομένων για να εξασφαλίσετε τα καλύτερα αποτελέσματα κατά τη δημιουργία και την ενημέρωση των περσόνων αγοραστών. Βεβαιωθείτε ότι τα δημογραφικά στοιχεία του πελάτη σας είναι ακριβή και δείτε μεμονωμένες λεπτομέρειες, όπως πώς συμπεριφέρονται στο διαδίκτυο ή το είδος των εμπειριών που αναζητούν.
#4. Αναφέρετε αυτές τις Τάσεις
Μετά την ολοκλήρωση των εργασιών σας VOC, θα πρέπει να γίνει μια ολοκληρωμένη αναφορά για την κατανόηση και την ανάλυση των σχετικών τάσεων. Μια προσεκτική μελέτη των αποτελεσμάτων θα σας δώσει μια σαφή εικόνα για το πώς βλέπουν οι καταναλωτές τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Οι αποκτηθείσες πληροφορίες μπορούν να ενημερώσουν τις μελλοντικές στρατηγικές μάρκετινγκ και να βελτιστοποιήσουν την απόδοση.
Αναλύστε τα δεδομένα σχολαστικά και αξιοποιήστε την αναφορά σας για να αποκαλύψετε ενδιαφέροντα μοτίβα.
#5. Δημιουργήστε το Σχέδιο Δράσης
Τώρα, ήρθε η ώρα να σηκώσετε τα μανίκια και επιτέλους να επεξεργαστείτε το σχέδιο δράσης σας. Για αυτό, πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να αξιοποιήσετε με τον καλύτερο τρόπο όλα τα δεδομένα που έχετε συγκεντρώσει στην αναφορά σας. Με βάση τα σχόλια των πελατών, πρέπει να εργαστείτε σε όλα τα συμπεράσματα που προέκυψαν.
Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες σας δεν βρίσκουν τις έρευνες σας ενδιαφέρουσες, δοκιμάστε να προσφέρετε κίνητρα στο τέλος ή κάντε κάτι για να τους πείτε ότι είναι για αυτούς.
Αφού ολοκληρώσετε το σχέδιο δράσης σας, φροντίστε να το συζητήσετε με την ομάδα σας.
#6. Συζητήστε με την ομάδα σας
Η συζήτηση με την ομάδα σας μπορεί να σας βοηθήσει να πάρετε τεκμηριωμένες αποφάσεις. Τα σχόλια των μελών της ομάδας και οι απόψεις τους σχετικά με τις αναφορές μπορούν να σας βοηθήσουν να επιτύχετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Τα επιχειρήματα εντός της ομάδας μπορούν επίσης να φέρουν νέες ιδέες στο τραπέζι, να βοηθήσουν την ομάδα να κλιμακώσει την εξυπηρέτηση πελατών, να επιλύσει δεξιότητες που σχετίζονται με το προϊόν και ακόμη και να βελτιώσει τις δεξιότητές της.
Με έναν υγιή συνδυασμό δημιουργικής επίλυσης προβλημάτων και ορθολογικής λήψης αποφάσεων, η ομάδα σας μπορεί να εντοπίσει και να εκτελέσει αποτελεσματικά ευκαιρίες για βελτίωση.
#1. Clarabridge
Το Clarabridge είναι ένα από τα καλύτερα εργαλεία που σας βοηθούν να κατανοήσετε πιο βαθιά το συναίσθημα και τις εμπειρίες των πελατών. Τελικά οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.
Με τη βοήθεια του Clarabridge, οι εταιρείες μπορούν να επωφεληθούν από την ανάλυση του συναισθήματος των πελατών συλλέγοντας σχόλια πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Χαρακτηριστικά
- Ενοποίηση δεδομένων – Αξιοποιήστε δεδομένα πελατών από διάφορες πηγές για ολιστική ανάλυση.
- Αναλύσεις κειμένου – Χρησιμοποιήστε επεξεργασία φυσικής γλώσσας και προηγμένη εξόρυξη κειμένου για να αποκαλύψετε λεπτομερείς πληροφορίες από ακατέργαστο κείμενο.
- Προηγμένοι πίνακες εργαλείων – Αποκτήστε πρόσβαση σε οπτικοποιήσεις δεδομένων για να παρακολουθείτε το συναίσθημα των πελατών με την πάροδο του χρόνου.
- Παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Παρακολουθήστε το συναίσθημα των πελατών στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
- Υποστήριξη πελατών – Συνδεθείτε με ομάδες υποστήριξης πελατών για αντιμετώπιση προβλημάτων.
- Επιχειρηματική ευφυΐα – Οδηγήστε σημαντικές αποφάσεις με αξιόπιστες πληροφορίες για το συναίσθημα των πελατών.
#2. InMoment
Το InMoment κατανοεί την αξία των σχολίων των πελατών. Παρέχουν ολοκληρωμένες λύσεις Voice of Customer που συλλέγουν εύκολα το συναίσθημα των πελατών και δίνουν προτεραιότητα στις ανάγκες των πελατών.
Χαρακτηριστικά
- Οι πολλαπλές μέθοδοι ανάδρασης περιλαμβάνουν έρευνες, φόρμες ιστού, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email και τηλέφωνο.
- Το InMoment’s Conversation AI συλλέγει και ερμηνεύει αυτόματα τα σχόλια των πελατών.
- Ενοποίηση με λογισμικό διαχείρισης σχολίων πελατών και συστήματα αναφοράς για βελτιστοποιημένες ροές εργασίας.
- Πλήρως προσαρμόσιμες επιλογές λήψης σχολίων και ψηφιακές έρευνες για να αντικατοπτρίζουν καλύτερα την επωνυμία της εταιρείας.
- Δυνατότητα αυτόματης ενεργοποίησης ειδοποιήσεων και ανταμοιβών ως απάντηση στα σχόλια των πελατών.
#3. Τροφοδότης
Το Feedier καθιστά εξαιρετικά εύκολη τη συλλογή ουσιαστικών σχολίων από τους πελάτες γρήγορα και αποτελεσματικά. Αυτή η καινοτόμος πλατφόρμα διαθέτει μια μοναδική σουίτα χαρακτηριστικών, που διευκολύνουν την κατανόηση του συναισθήματος των πελατών και την ανάληψη ουσιαστικής δράσης.
Χαρακτηριστικά
- Διαδραστικά ερωτηματολόγια – Δημιουργήστε γρήγορα διαδραστικές έρευνες για να αποκτήσετε γνώσεις σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών.
- Απόδοση συγκριτικής αξιολόγησης – Αξιοποιήστε στο έπακρο τις έρευνες πελατών και πραγματοποιήστε εύκολη συγκριτική αξιολόγηση έναντι των βιομηχανικών προτύπων.
- Actionable Data – Μετατρέψτε τα ακατέργαστα δεδομένα σε ισχυρά insights με διάφορα εργαλεία και απεικονίσεις.
- Προσαρμοσμένη αναφορά – Παρουσιάστε αποτελέσματα σχολίων σε μια σειρά από εύκολα κατανοητές μορφές.
- Συνεργασία – Δημιουργήστε, μοιραστείτε και διαχειριστείτε πρωτοβουλίες ανατροφοδότησης με τους συμπαίκτες και τα ενδιαφερόμενα μέρη.
- Ενσωμάτωση – Συνδεθείτε γρήγορα με πολλές πλατφόρμες και χρησιμοποιήστε προσαρμοσμένες δυνατότητες για να ενσωματώσετε έρευνες.
Προκλήσεις που πρέπει να ξεπεραστούν κατά την εφαρμογή ενός VOC
Χωρίς κίνητρα για πελάτες
Η απλή εφαρμογή μιας λύσης VOC δεν αρκεί. Η παροχή κινήτρων στους πελάτες να συνεισφέρουν μέσω ερευνών και άλλων καναλιών είναι το κλειδί για την απόκτηση πολύτιμων σχολίων.
Τα κίνητρα είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να προσελκύσετε τη συμμετοχή των πελατών και να τους δείξετε ότι εκτιμάτε τη συμβολή τους. Από τις εκπτώσεις έως τις δωροκάρτες, η προσφορά κινήτρων σε αντάλλαγμα για τη συνεισφορά τους θα κάνει τους πελάτες πιο διατεθειμένους να παρέχουν λεπτομερείς και ολοκληρωμένες απαντήσεις.
Μακροπρόθεσμα, οι πελάτες που αισθάνονται ότι ανταμείβονται και αναγνωρίζονται για τις συνεισφορές τους θα δημιουργήσουν υψηλότερο ποσοστό διατήρησης πελατών. Θα αυξήσει τελικά την προβολή της επωνυμίας σας και θα οδηγήσει σε μεγαλύτερη επιτυχία.
Καμία ενέργεια σχετικά με τα σχόλια που συλλέχθηκαν
Η συλλογή σχολίων πελατών δεν αρκεί. Είναι εξίσου σημαντικό για εσάς να ενεργήσετε σύμφωνα με αυτό. Μόλις συλλεχθούν τα σχόλια των πελατών, θα πρέπει να τα εξετάσετε για να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του πελάτη σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να επινοήσετε προσαρμοσμένα σχέδια και λύσεις για να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις των πελατών.
Επίσης, θα πρέπει να ελέγχετε τακτικά τα σχόλια των πελατών, να εντοπίζετε μοτίβα στα σχόλια των πελατών και να μοιράζεστε τα ευρήματά σας με βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς. Κάνοντας τα σχόλια των πελατών μέρος της ρουτίνας σας και εφαρμόζοντας λύσεις, μπορείτε να προβείτε σε απτές ενέργειες που επηρεάζουν θετικά τις εμπειρίες των πελατών.
Έλλειψη αφοσίωσης
Για να διασφαλιστεί η επιτυχής ενσωμάτωση ενός συστήματος VOC, οι εργαζόμενοι πρέπει να διατηρήσουν τη δέσμευσή τους στη νέα τεχνολογία. Πρέπει να υπερβείτε τον κανόνα για να φέρετε την εμπειρία του πελάτη στο επόμενο επίπεδο και να δείξετε αφοσίωση στην πελατειακή βάση.
Κάθε μέλος της ομάδας πρέπει να συμμετέχει ενεργά και να ενθαρρύνει την ενσωμάτωση αυτής της κουλτούρας που εστιάζεται στον πελάτη στον χώρο εργασίας.
συμπέρασμα
Η χρήση των δεδομένων Voice of Customer παρέχει ένα κρίσιμο παράθυρο για την κατανόηση του πώς σκέφτονται και αισθάνονται οι πελάτες σας, βοηθώντας σας να είστε μπροστά από τις απαιτήσεις και τις τάσεις των πελατών. Με τα σχόλια των πελατών στα χέρια σας, θα είστε καλά εξοπλισμένοι για να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπο της εμπειρίας των πελατών και να οδηγήσετε την επιτυχία της επιχείρησής σας.