Τα στελέχη υποστήριξης πελατών πρέπει να απαντούν σε εκατοντάδες ερωτήματα κάθε μέρα. Οι εφαρμογές απόκρισης σε κονσέρβα μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους γρήγορη και εύκολη.
Πολλά από τα ερωτήματα που λαμβάνει καθημερινά η ομάδα υποστήριξης είναι παρόμοια. Η μη αυτόματη πληκτρολόγηση των απαντήσεων σε αυτές τις ερωτήσεις είναι μια αντιπαραγωγική εργασία. Ωστόσο, οι χρήστες μπορούν να δημιουργήσουν προκαθορισμένες απαντήσεις στις συνήθεις ερωτήσεις και να τις αποθηκεύσουν σε εργαλεία απόκρισης σε κονσέρβα για άμεση χρήση.
Ας εξερευνήσουμε περισσότερα σχετικά με την απόκριση σε κονσέρβα, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των κορυφαίων εργαλείων που προσφέρουν αυτήν την υπηρεσία.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι μια εκ των προτέρων απάντηση;
Πολλοί άνθρωποι μπερδεύουν την απόκριση σε κονσέρβα με την αυτόματη απόκριση. Ενώ οι αυτόματες απαντήσεις είναι ρομποτικές και απρόσωπες, οι κονσέρβες απαντήσεις είναι περιγραφικές και εξατομικευμένες.
Αυτές είναι προκαθορισμένες απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα. Οι κονσέρβες απαντήσεις είναι πάντα χρήσιμες και εξατομικευμένες, επομένως δεν ακούγονται μηχανικά δημιουργημένες στους πελάτες.
Πώς λειτουργούν οι Canned Responses με τις Συχνές Ερωτήσεις/Wiki της εταιρείας σας;
Οι τυποποιημένες απαντήσεις και το εταιρικό Wiki, οι συχνές ερωτήσεις και η γνωσιακή βάση αντιμετώπισης προβλημάτων θα πρέπει να είναι συγχρονισμένα. Θα πρέπει να υπάρχει ένα αυτοματοποιημένο σύστημα για την εισαγωγή συγκεκριμένων βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων ή γενικών πληροφοριών σε ένα σύμβολο κράτησης θέσης εντός της κονσερβοποιημένης απόκρισης.
Εάν δεν χρησιμοποιείτε σύμβολα κράτησης θέσης κειμένου, οι κονσέρβες απαντήσεις θα συσσωρευτούν. Θα είναι δύσκολο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να χειριστούν έναν τόσο μακρύ κατάλογο από κονσέρβες απαντήσεων. Για την επίλυση αυτού του ζητήματος, ορισμένες υπηρεσίες ή εργαλεία με σενάριο λεκτικής έκφρασης δημιουργούν συντακτικές.
Όταν ένα προσωπικό υποστήριξης εισάγει ορισμένους συντόμους ή συντακτικές σε ένα email ή κονσόλα συνομιλίας, το εργαλείο δημιουργεί αυτόματα το σενάριο. Το εργαλείο αντλεί επίσης πληροφορίες υποστήριξης από μια εταιρική βάση γνώσεων, FAQ ή Wiki.
Η σύνδεση του εργαλείου κονσερβοποιημένων απαντήσεων με τη γνωσιακή βάση της εταιρείας σάς βοηθά επίσης να τροφοδοτήσετε ενημερωμένες οδηγίες ή βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων. Διαφορετικά, θα χρειαστεί να ενημερώσετε μη αυτόματα όλα τα σενάρια υποστήριξης.
Οφέλη από τη χρήση κονσερβοποιημένων απαντήσεων
#1. Κερδίζει χρόνο
Μια ολοκληρωμένη απάντηση διασφαλίζει ότι δεν χρειάζεται να πληκτρολογήσετε απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις. Καθώς τα στελέχη υποστήριξης πελατών μπορούν να απαντήσουν γρήγορα στα κοινά ερωτήματα με αυτές τις απαντήσεις, μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο παραγωγικές εργασίες στον εξοικονομημένο χρόνο.
#2. Απρόσκοπτη διαχείριση
Οι πάροχοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν εύκολα να διαχειριστούν μεγάλο αριθμό πελατών με τη βοήθεια εφαρμογών απόκρισης σε κονσέρβα. Εάν εργάζεστε για έναν πάροχο υπηρεσιών Διαδικτύου, η τιμή των διαθέσιμων πακέτων είναι μια ερώτηση που μπορεί να λαμβάνετε συχνά.
Αντί να απαντάτε σε όλους με την ίδια απάντηση πληκτρολογώντας, μπορείτε εύκολα να κάνετε αυτή τη δουλειά επικολλώντας την απόκριση στο παράθυρο συνομιλίας.
#3. Ικανοποίηση πελατών
Οι πελάτες θέλουν μια άμεση λύση στα προβλήματά τους. Εάν υπάρξει καθυστέρηση στην απόκριση, μπορεί να τα χάσετε από τους ανταγωνιστές σας. Χρησιμοποιώντας κονσέρβες απαντήσεις, μπορείτε να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους και να βεβαιωθείτε ότι θα παραμείνουν πιστοί στην εταιρεία σας.
#4. Αυξήστε τον ρυθμό συνομιλίας
Οι κονσέρβες απαντήσεις σάς βοηθούν επίσης να μετατρέψετε έναν υποψήφιο πελάτη σε πελάτη απαντώντας στα ερωτήματά του γρήγορα και με επιτυχία. Μερικές φορές, ένας πιθανός πελάτης κάνει μια μοναδική ερώτηση και το προσωπικό υποστήριξης έχει πολλά στο πιάτο του.
Σε αυτήν την περίπτωση, μπορούν να απαντήσουν στις εύκολες ερωτήσεις με τις κονσέρβες απαντήσεις και να χρησιμοποιήσουν το χρόνο για να απαντήσουν στο μοναδικό ερώτημα. Έτσι, μπορείτε να μετατρέψετε αυτόν τον δυνητικό πελάτη σε πελάτη και να βελτιώσετε το ποσοστό μετατροπής σας.
Εδώ είναι μερικές από τις καλύτερες εφαρμογές απόκρισης σε κονσέρβα.
δακτυλογραφείο
Η επαναλαμβανόμενη πληκτρολόγηση μπορεί να είναι απογοητευτική και κουραστική για το προσωπικό υποστήριξης πελατών. Γραφείο τύπου είναι μια απλή πλατφόρμα που τους βοηθά να απαλλαγούν από αυτό, επιτρέποντάς τους να δημιουργούν και να διαχειρίζονται συνεπείς κονσέρβες απαντήσεις.
Επιπλέον, αυτό το πολύγλωσσο εργαλείο μπορεί να ενσωματωθεί με όλους τους ιστότοπους και τις εφαρμογές που χρησιμοποιεί η εταιρεία σας, συμπεριλαμβανομένων των Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk και Linkedin.
Εάν επιλέξετε να χρησιμοποιήσετε το typedesk, η ομάδα σας θα έχει τη δύναμη να απαντά με συνέπεια στα ερωτήματα των πελατών. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες και οι υποψήφιοι πελάτες θα έχουν μια βελτιωμένη εμπειρία ενώ επικοινωνούν με το γραφείο υποστήριξης.
Αυτό το εργαλείο συνοδεύεται επίσης με τη λειτουργία Φάκελοι ομάδας που σας επιτρέπει να μοιράζεστε και να συγχρονίζετε άμεσα όλες τις τυποποιημένες απαντήσεις με κάθε μέλος της ομάδας. Επιπλέον, τα στελέχη υποστήριξης μπορούν να κάνουν κάθε απάντηση μοναδική χρησιμοποιώντας μεταβλητές.
Freshdesk
Ο σκοπός της εξυπηρέτησης πελατών είναι να απαντά σε ερωτήματα πελατών και η Freshdesk σάς επιτρέπει να το κάνετε απρόσκοπτα. Μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σε μια ουσιαστική συνομιλία σε διαφορετικά κανάλια χρησιμοποιώντας αυτήν την εφαρμογή κονσερβοποιημένης απάντησης.
Αυτή η πολυκαναλική σουίτα προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση υποστήριξης που εστιάζει στην γρήγορη παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Κατανοεί προληπτικά τις απαιτήσεις των πελατών και απαντά σε αυτούς με την πιο διαισθητική υποστήριξη.
Καθώς χρειάζεται να εκτελείτε λιγότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες, εξοικονομείτε χρόνο και τον επενδύετε σε κάτι πιο γόνιμο. Αυτή η ενοποιημένη πλατφόρμα παρέχει τη βάση γνώσεων και την αυτοματοποίηση ροής εργασιών για την ταχεία αντιμετώπιση των ερωτημάτων των πελατών.
Χρησιμοποιώντας το Freshdesk, μπορείτε επίσης να συνδεθείτε με τους πελάτες μέσω του καναλιού επικοινωνίας που προτιμούν και να αλλάξετε απρόσκοπτα τη λειτουργία ανά πάσα στιγμή.
Κοινωνικές Προθέσεις
Έχετε κουραστεί να κάνετε εναλλαγή μεταξύ πολλαπλών εργαλείων ανταλλαγής μηνυμάτων και συνομιλίας; Στη συνέχεια, είναι καιρός να χρησιμοποιήσετε το Social Intents, μια από τις καλύτερες εφαρμογές απόκρισης σε κονσέρβα. Χρησιμοποιώντας αυτήν τη λύση, μπορείτε να συνομιλήσετε με τους επισκέπτες του ιστότοπού σας απευθείας από την εφαρμογή συνεργασίας που χρησιμοποιείτε ήδη ως ομάδα.
Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας είναι μια δημοφιλής εφαρμογή που λειτουργεί σε Microsoft Teams, Slack και Webex. Καθώς δεν χρειάζεται να εγκαταλείψετε την υπάρχουσα εφαρμογή, μπορείτε να απαντήσετε άμεσα σε ερωτήσεις και να κάνετε τους πελάτες ικανοποιημένους.
Το Social Intent σάς επιτρέπει να χρησιμοποιείτε κονσέρβες απαντήσεις για να βοηθήσετε τους πελάτες με γρήγορους χρόνους απόκρισης και να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες. Οι προληπτικοί ενεργοποιητές ζωντανής συνομιλίας είναι επίσης χρήσιμες για την προσέλκυση επισκεπτών του ιστότοπου. Επιπλέον, η εφαρμογή υποστηρίζει τη συνεργασία με όλα τα μέλη της ομάδας για την επίλυση προβλημάτων των πελατών.
HappyFox
HappyFox είναι ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων all-in-one help desk για ταχύτερη και καλύτερη υποστήριξη πελατών. Σας βοηθά να μειώσετε το χάος και να οργανώσετε τη διαδικασία υποστήριξής σας με λειτουργίες όπως ένα ισχυρό σύστημα εισιτηρίων υποστήριξης και μια βάση γνώσεων αυτοεξυπηρέτησης.
Μπορείτε να απαντάτε πιο γρήγορα σε κοινά και συχνά ερωτήματα χρησιμοποιώντας το εργαλείο υποστήριξης που διαθέτει. Εκτός από την προσθήκη προτύπων απόκρισης, αυτή η εφαρμογή εκτελεί ενέργειες εισιτηρίων, όπως αλλαγή κατάστασης και προσθήκη ετικετών.
Όταν πρόκειται να απαντήσετε σε ένα εισιτήριο, όλες οι διαθέσιμες κονσερβοποιημένες ενέργειες θα είναι ορατές σε εσάς. Επίσης, είναι δυνατή η αναζήτηση συγκεκριμένων κονσερβοποιημένων ενεργειών και στη συνέχεια η εφαρμογή τους. Αυτή η πλατφόρμα υποστηρίζει τη δημιουργία κονσερβοποιημένων ενεργειών ειδικά για μια ομάδα επίσης.
Το HappyFox υποστηρίζει επίσης την ενοποίηση με πολλές επιχειρηματικές εφαρμογές, συμπεριλαμβανομένων των MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier και Twitter.
Τραγανός
Τα σύγχρονα επιχειρηματικά σενάρια απαιτούν από τις εταιρείες να συνδέονται με τους πελάτες και να ηγούνται άμεσα. Τραγανός είναι μια πολυκαναλική πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων που σας επιτρέπει να το κάνετε. Αποτελείται από μια λίστα εξελιγμένων εργαλείων με τα οποία μπορείτε να επιτύχετε επανάσταση με γνώμονα τους πελάτες για την εταιρεία σας και να ξεκλειδώσετε την υπερανάπτυξη μέσω συνομιλιών μαζί τους.
Αυτή η πλατφόρμα διαθέτει μια δυνατότητα που ονομάζεται Κοινόχρηστα Εισερχόμενα. Συγκεντρώνει τις συνομιλίες σας από διάφορα κανάλια, όπως email, messenger, SMS, ζωντανή συνομιλία και DM Twitter. Ως εκ τούτου, καθίσταται εφικτή η παροχή της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών μέσω της αβίαστης συνεργασίας.
Το Crisp υποστηρίζει επίσης έναν κεντρικό κόμβο για μια βάση γνώσεων. Μπορείτε να το συνδυάσετε με chatbot και ζωντανές συνομιλίες για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών με απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο.
UseResponse
UseResponse είναι ένα πολυκαναλικό λογισμικό υποστήριξης πελατών που μειώνει σημαντικά τον χρόνο απόκρισης και βελτιώνει την εμπειρία των πελατών. Η πλατφόρμα είναι μια πλήρως επεκτάσιμη και προσαρμόσιμη σουίτα που στοχεύει να βοηθήσει την ομάδα υποστήριξής σας.
Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, μπορείτε να διαχειριστείτε αβίαστα περισσότερα από 10 κανάλια υποστήριξης, όπως email, ζωντανή συνομιλία, messenger, φόρουμ κοινότητας και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η αυτοματοποιημένη ειδοποίηση και η ανάθεση ερωτημάτων διευκολύνουν την εργασία για όλα τα στελέχη υποστήριξης πελατών.
Επιπλέον, το UseResponse σάς παρέχει προηγμένα αναλυτικά στοιχεία και αναφορές σχετικά με την απόδοση της διαδικασίας υποστήριξης πελατών. Με έναν ανιχνευτή αξιολόγησης προσωπικού και SLA, το εργαλείο μπορεί να προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, οι χρήστες μπορούν να ενσωματώσουν αυτήν την εφαρμογή με άλλα εργαλεία, όπως το Google, το Salesforce, το Jira και το Zapier.
Klutch
Έχετε κουραστεί να ψάχνετε σε έγγραφα και μονάδες δίσκου για να βρείτε τη σωστή απάντηση την κατάλληλη στιγμή; Χρήση Klutch για να αποθηκεύσετε όλες τις γρήγορες απαντήσεις και τους οδηγούς σε μια ενιαία βάση γνώσεων εταιρείας.
Τώρα, δεν χρειάζεται να ξοδεύετε χρόνο αναζητώντας τις κατάλληλες απαντήσεις ή να πληκτρολογείτε τις ίδιες απαντήσεις για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Αποκτήστε πρόσβαση στις κατάλληλες κονσέρβες απαντήσεις από οποιαδήποτε συσκευή και απαντήστε με αυτήν.
Μπορείτε ακόμη και να γράψετε ένα email με ένα κλικ στους πελάτες σας. Επίσης, αυτή η πλατφόρμα σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε αποσπάσματα και συνδέσμους που χρησιμοποιούνται συχνά. Οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτό το εργαλείο από την εφαρμογή για υπολογιστές, το Chrome, το Edge και οποιαδήποτε κινητή συσκευή.
EngageBay
EngageBay μπορεί να σας παρέχει τις καλύτερες κονσέρβες απαντήσεις που είναι χρήσιμες για υπηρεσίες πελατών, όπως γραφείο βοήθειας και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ειδικά όταν λαμβάνετε εκατοντάδες παρόμοιες ερωτήσεις σχετικά με την υπηρεσία, αυτές οι κονσέρβες απαντήσεις μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο και να σας βοηθήσουν να πουλήσετε περισσότερα.
Έτσι, η εξυπηρέτηση πελατών σας θα δει μια ώθηση και θα γίνει πιο παραγωγική πουλώντας περισσότερα προϊόντα σε λιγότερο χρόνο.
Για καλύτερη σύνδεση πελατών, μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε τα εργαλεία γρήγορης εξατομίκευσης. Οι δυνατότητες εξατομίκευσης θα κάνουν τις κονσέρβες απαντήσεις να ακούγονται σαν κάποιες φρέσκες και εξατομικευμένες απαντήσεις.
Για τη βελτίωση της επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας, το EngageBay προωθεί λειτουργίες αυτοματισμού. Απλώς ορίστε τους όρους των ερωτημάτων των πελατών και το εργαλείο θα απαντήσει με εξατομικευμένες, τυποποιημένες απαντήσεις.
Δεν χρειάζεται να είστε γνώστης της τεχνολογίας για να χρησιμοποιήσετε αυτό το εργαλείο λόγω των έξυπνων συντομεύσεων και των εικονιδίων του. Επιπλέον, οι χρήστες μπορούν να γράψουν οποιαδήποτε απάντηση και να την επισημάνουν άμεσα ως κονσέρβα για μελλοντική χρήση.
συμπέρασμα
Όταν υπάρχει μεγάλος όγκος ερωτημάτων, οι εφαρμογές απόκρισης σε κονσέρβα μπορούν να σας προσφέρουν τις πιο εύκολες λύσεις. Εκτός από τη γρήγορη απόκριση, αυτές οι εφαρμογές κάνουν την ομάδα υποστήριξής σας παραγωγική και μετατρέπουν περισσότερους δυνητικούς πελάτες.
Εάν ενδιαφέρεστε επίσης να δημιουργήσετε μια βάση γνώσεων για την εταιρεία σας, μπορείτε να δοκιμάσετε αυτές τις πλατφόρμες για να δημιουργήσετε μια βάση γνώσεων.