Οι υπολογιστές είναι ίσως το πιο σημαντικό εργαλείο σε κάθε επιχείρηση. Πολλοί βασίζονται σε αυτά για να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους και η παραγωγικότητά τους εξαρτάται από αυτούς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να συνεχίσουν να εργάζονται όποτε χρειάζονται. Δυστυχώς, μερικές φορές αποτυγχάνουν ή δεν λειτουργούν όπως αναμενόταν ή όπως θα θέλαμε να κάνουν. Αυτή είναι η στιγμή που έρχεται το γραφείο βοήθειας IT. Συνήθως επανδρώνεται από άτομα με γνώσεις και ταλέντο στο να επιδιορθώνουν πράγματα. Υπάρχει τόση πολλή τεχνολογία εκεί έξω που τα σύγχρονα γραφεία βοήθειας πρέπει να χειρίζονται την υποστήριξη μιας τεράστιας ποικιλίας προϊόντων. Και για να περιοριστεί το κόστος, πολλά γραφεία βοήθειας είναι ελάχιστα στελεχωμένα. Εδώ μπορούν να βοηθήσουν τα συστήματα λογισμικού γραφείου υποστήριξης. Σήμερα, εξετάζουμε μερικά από τα καλύτερα λογισμικά γραφείου βοήθειας πληροφορικής.
Προτού μπορέσουμε να ρίξουμε μια ματιά στο καλύτερο λογισμικό γραφείου υποστήριξης IT, θα παραμερίσουμε για λίγο και θα συζητήσουμε τι κάνει αυτό το είδος εργαλείων. Θα εξετάσουμε τα διάφορα εξαρτήματα που βρίσκονται συνήθως στα συστήματα γραφείου βοήθειας. Υπάρχουν πολλά περισσότερα από τη διαχείριση εισιτηρίων. Το σύγχρονο λογισμικό γραφείου υποστήριξης ενσωματώνει στην πραγματικότητα λειτουργίες που υπήρχαν σε ξεχωριστά πακέτα για μεγαλύτερη ευκολία. Και με το cloud computing τόσο διαδεδομένο στις μέρες μας, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν πολλά λογισμικά γραφείου βοήθειας που βασίζεται σε σύννεφο. Θα προσπαθήσουμε να αξιολογήσουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των πακέτων που βασίζονται σε σύννεφο έναντι τοπικών πακέτων. Και τέλος, θα εξετάσουμε μερικά από τα καλύτερα πακέτα λογισμικού γραφείου υποστήριξης πληροφορικής που είναι διαθέσιμα σήμερα.
Πίνακας περιεχομένων
Τα στοιχεία του λογισμικού γραφείου βοήθειας
Υπήρχε μια εποχή που τα πακέτα λογισμικού του γραφείου βοήθειας δεν ήταν κάτι περισσότερο από συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων. Σήμερα, είναι πολύ περισσότερα από αυτό και περιλαμβάνουν αρκετές λειτουργίες που κάποτε ήταν διαθέσιμες ως ξεχωριστά πακέτα. Το να περιλαμβάνεται όσο το δυνατόν περισσότερη λειτουργικότητα σε ένα πακέτο έχει ορισμένα προφανή πλεονεκτήματα.
Πρώτα και κύρια, η καμπύλη μάθησης είναι πολύ πιο ομαλή. Αν και διαφορετικά στοιχεία εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς και, επομένως, λειτουργούν διαφορετικά, ένα ενσωματωμένο λογισμικό θα έχει μια κοινή διεπαφή χρήστη που λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο.
Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα της ενσωμάτωσης πολλών εργαλείων σε ένα είναι η εξοικονόμηση κόστους. Φυσικά, ένα ολοκληρωμένο πακέτο συχνά κοστίζει περισσότερο από ένα απλό σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων, αλλά συνήθως κοστίζει λιγότερο –μερικές φορές πολύ λιγότερο– από την αγορά ξεχωριστών εξαρτημάτων από διαφορετικούς προμηθευτές. Ας ρίξουμε μια ματιά σε ποια είναι τα κύρια συστατικά.
Διαχείριση εισιτηρίων
Αυτό είναι το πιο βασικό στοιχείο του λογισμικού γραφείου βοήθειας. Τα εισιτήρια προβλημάτων είναι αυτά που κάνουν το γραφείο βοήθειας να λειτουργεί. Όταν ένας χρήστης επικοινωνεί με το γραφείο βοήθειας για να αναφέρει ένα πρόβλημα, ένα εισιτήριο είναι ανοιχτό. Θα περιέχει συνήθως όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τον χρήστη, τον εξοπλισμό του, το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και τις συνθήκες όπου και πότε προκύπτει το πρόβλημα. Το εισιτήριο είναι επίσης όπου θα τεκμηριώνεται κάθε βήμα επίλυσης. Θα δείξει τι έγινε, πότε και από ποιον.
Εκτός από την παροχή μιας τοποθεσίας αποθήκευσης για όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με ένα ζήτημα, ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων συχνά περιλαμβάνει επίσης κάποια διαχείριση ροής εργασιών. Για παράδειγμα, τα εισιτήρια μπορούν να εκχωρηθούν σε διαφορετικά μέλη της ομάδας ανάλογα με διαφορετικούς παράγοντες, όπως δεξιότητες. Μια ομάδα γραφείου βοήθειας, για παράδειγμα, μπορεί να έχει κάποιον που ειδικεύεται σε προβλήματα εκτύπωσης και όλα τα εισιτήρια που σχετίζονται με την εκτύπωση θα ανατεθούν σε αυτό το άτομο.
Ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων έχει συνήθως λειτουργίες Service Level Agreement (SLA) και διαχείριση προτεραιότητας. Ορισμένοι τύποι κρίσιμων για την επιχείρηση ζητημάτων ενδέχεται να απαιτούν επίλυση εντός της ώρας, ενώ άλλα λιγότερο σημαντικά μπορεί να ανέχονται να επιλυθούν την επόμενη μέρα. Ένα καλό σύστημα έκδοσης εισιτηρίων θα το παρακολουθήσει αυτό. Η κλιμάκωση είναι επίσης μια κοινή λειτουργία του συστήματος έκδοσης εισιτηρίων. Μετά από μια ορισμένη καθυστέρηση, τα ανεπίλυτα εισιτήρια μπορούν να κλιμακωθούν αυτόματα στο επόμενο επίπεδο. Αυτό μπορεί να βελτιώσει δραματικά τον χρόνο απόκρισης και να μειώσει τον αριθμό των παραβιάσεων του SLA.
Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων είναι μια δυνατότητα που γίνεται όλο και πιο κοινή στο λογισμικό γραφείου υποστήριξης. Ο λόγος είναι απλός. Όπως αναφέρθηκε στην προηγούμενη ενότητα, ένα εισιτήριο προβλημάτων θα πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον εξοπλισμό όπου συμβαίνει το πρόβλημα. Δεν θα ήταν ευκολότερο αν αυτές οι πληροφορίες μπορούσαν να προστεθούν αυτόματα σε οποιοδήποτε εισιτήριο που άνοιξε πρόσφατα;
Τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων είναι βάσεις δεδομένων αποθεμάτων που περιέχουν λεπτομερείς πληροφορίες για κάθε εξοπλισμό που κατέχει ένας οργανισμός. Συνήθως περιέχουν επίσης πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες και θα αναφέρουν εύκολα όλο τον εξοπλισμό που έχει εκχωρηθεί σε έναν συγκεκριμένο χρήστη.
Όταν ενσωματώνονται με συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων, τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων μπορούν να γεμίσουν εισιτήρια με λεπτομέρειες εξοπλισμού. Μπορεί είτε να είναι πλήρως αυτόματο είτε να επιτρέψει στους συνοδούς πρώτης απάντησης του γραφείου βοήθειας να επιλέξουν από μια λίστα εξοπλισμού που σχετίζεται με τον καλούντα.
Φυσικά, η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων συνεπάγεται ότι όλο το απόθεμα εξοπλισμού πρέπει να καταχωρηθεί στη βάση δεδομένων, κάτι που αποτελεί γιγαντιαία εργασία σε ορισμένους οργανισμούς. Για να μετριαστεί αυτό, ορισμένα συστήματα θα επιτρέπουν την προσθήκη λεπτομερειών εξοπλισμού καθώς προχωράτε. Για παράδειγμα, όταν ένας χρήστης καλεί για πρώτη φορά, θα μπορούσε κάποιος να τεκμηριώσει τον εξοπλισμό του που θα προστεθεί στο σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων.
Βάση γνώσεων
Τα τελευταία σημαντικά στοιχεία του λογισμικού γραφείου βοήθειας είναι οι βάσεις γνώσεων. Ορισμένα θέματα είναι περιττά. Για παράδειγμα, πολλά προβλήματα που σχετίζονται με την εκπαίδευση των χρηστών θα αντιμετωπίσουν αρκετοί χρήστες. Τα συστήματα βάσης γνώσης θα παρέχουν μια γρήγορη και εύκολη λύση σε επαναλαμβανόμενα προβλήματα αναζητώντας ιστορικά δεδομένα σχετικά με προηγούμενα ζητήματα.
Μερικά από αυτά τα συστήματα είναι αυτόματα και θα αναζητήσουν τα προηγούμενα επιλυμένα εισιτήρια για παρόμοιες παραμέτρους, όπως συμπτώματα και εξοπλισμό και θα προτείνουν μια λύση. Άλλα είναι ανεξάρτητα συστήματα που πρέπει να συμπληρωθούν από δεδομένα εισιτηρίων. Η χρησιμότητα αυτών των συστημάτων ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το ίδιο το σύστημα αλλά και με τον τύπο των προβλημάτων που χειρίζεται το γραφείο βοήθειας.
Άλλα εξαρτήματα
Μπορούν να προστεθούν πολλά άλλα στοιχεία ή λειτουργίες στο λογισμικό γραφείου υποστήριξης. Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα είναι η ενοποίηση της τηλεφωνίας. Η ενοποίηση υπολογιστών-τηλεφωνίας είναι ένας πολύπλοκος τομέας, αλλά τα πρόσφατα τηλεφωνικά συστήματα το καθιστούν ευκολότερο από ποτέ. Ένα ενσωματωμένο σύστημα γραφείου βοήθειας θα μπορούσε, για παράδειγμα, να αντλεί αυτόματα πληροφορίες χρήστη από το σύστημα τηλεφωνίας όταν ένας χρήστης καλεί. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τα προηγούμενα εισιτήρια και τις αποφάσεις αυτού του χρήστη. Και σε συνδυασμό με τις δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, ένας πράκτορας του γραφείου υποστήριξης θα μπορούσε να έχει λεπτομερείς πληροφορίες για έναν χρήστη και τον εξοπλισμό του ακόμη και πριν απαντήσει στο τηλέφωνο.
Το τηλεχειριστήριο είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογή με πολλά από τα καλύτερα πακέτα λογισμικού γραφείου υποστήριξης πληροφορικής. Τα συστήματα τηλεχειρισμού βοηθούν τους συνοδούς γραφείου να αναλάβουν τον έλεγχο του υπολογιστή ενός χρήστη. Μπορούν να εργαστούν στον υπολογιστή σαν να κάθονταν μπροστά του. Αυτό συχνά κάνει πολύ πιο γρήγορη επίλυση, καθώς ένας τεχνικός δεν χρειάζεται να επισκεφτεί τον χρήστη για να διορθώσει το πρόβλημα. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε μεγαλύτερους οργανισμούς με πολλαπλές τοποθεσίες και ένα κεντρικό γραφείο βοήθειας και σε οργανισμούς που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε απομακρυσμένους εργαζόμενους.
Τοπική εγκατάσταση έναντι Cloud-based
Καθώς το cloud computing γίνεται όλο και πιο mainstream, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν διαθέσιμα πολλά πακέτα λογισμικού γραφείου βοήθειας που βασίζονται σε σύννεφο. Υπάρχουν, φυσικά, πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα σε κάθε επιλογή. Για παράδειγμα, οι λύσεις που βασίζονται σε cloud απαιτούν συνήθως λιγότερη συντήρηση, καθώς συνήθως τις χειρίζεται ο προμηθευτής. Τα αντίγραφα ασφαλείας αντιμετωπίζονται με παρόμοιο τρόπο από τον προμηθευτή.
Από την άλλη πλευρά, μια τοπικά εγκατεστημένη λύση συχνά ενσωματώνεται καλύτερα με τα άλλα σας συστήματα. Μπορεί, για παράδειγμα, να έχετε ήδη ένα σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και να θέλετε το λογισμικό του γραφείου βοήθειας να αλληλεπιδρά με αυτό. Αν και θα μπορούσε να γίνει με μια λύση που βασίζεται σε σύννεφο, είναι συνήθως πιο εύκολο με ένα τοπικό λογισμικό.
Για να είμαστε απόλυτα ειλικρινείς, η επιλογή ενός πακέτου που βασίζεται σε σύννεφο ή ενός τοπικά εγκατεστημένου πακέτου δεν θα πρέπει να έχει μεγάλη σημασία και σίγουρα θα πρέπει να βασίσετε την απόφασή σας σε πιο σημαντικούς παράγοντες, όπως το προϊόν που έχει το σύνολο δυνατοτήτων που χρειάζεστε.
Τα καλύτερα διαθέσιμα πακέτα λογισμικού γραφείου βοήθειας πληροφορικής
Με όλες αυτές τις πληροφορίες φρέσκες στο μυαλό μας, είμαστε τώρα έτοιμοι να ρίξουμε μια ματιά στο καλύτερο λογισμικό γραφείου υποστήριξης πληροφορικής. Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα πακέτα. Στην πραγματικότητα, είναι πάρα πολλά από αυτά. Προσπαθήσαμε να βρούμε τα καλύτερα, αλλά σίγουρα υπάρχουν εξαιρετικά πακέτα που παραβλέψαμε. Δεν σημαίνει ότι δεν είναι καλά, απλώς ότι δεν μπορούμε να τα αναθεωρήσουμε όλα.
1. Γραφείο βοήθειας Web SolarWinds (ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ)
Το SolarWinds είναι ένα κοινό όνομα στον τομέα των εργαλείων διαχείρισης δικτύων και συστημάτων. Τα κορυφαία προϊόντα της εταιρείας, το Network Performance Monitor και το NetFlow Traffic Analyzer συγκαταλέγονται αντίστοιχα μεταξύ των καλύτερων εργαλείων παρακολούθησης SNMP και των καλύτερων συλλεκτών και αναλυτών NetFlow. Και η εταιρεία διαθέτει εργαλεία ειδικά για εργασίες στους περισσότερους τομείς διαχείρισης και αντιμετώπισης προβλημάτων συστήματος και δικτύου, συμπεριλαμβανομένων πολλών δωρεάν εργαλείων.
Για το γραφείο βοήθειας πληροφορικής, η SolarWinds προτείνει το SolarWinds Ιστός Αυτόςμεγάλοp Γραφείο. Μην αφήσετε το όνομα να σας παραπλανήσει, όμως. Αυτό δεν είναι ένα σύστημα που βασίζεται σε σύννεφο. Είναι βασισμένο στο web αλλά είναι τοπικά εγκατεστημένο. Το Web-based σημαίνει ότι δεν χρειάζεστε λογισμικό πελάτη και οι υπάλληλοι του γραφείου βοήθειας χρειάζονται μόνο ένα πρόγραμμα περιήγησης για να αποκτήσουν πλήρη πρόσβαση στο σύστημα. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα πιο ενδιαφέροντα χαρακτηριστικά του προϊόντος.
Εκτός από την αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων και μια κεντρική βάση γνώσεων, το εργαλείο διαθέτει εξαιρετικές δυνατότητες διαχείρισης αλλαγών. Αιτήματα αλλαγής με αυτοματοποιημένες ροές εργασιών έγκρισης μπορούν να δημιουργηθούν με το SolarWinds Web Help Desk. Η διαχείριση SLA είναι εξίσου καλή με τις χρονομετρημένες ειδοποιήσεις.
ο SolarWinds Web Help Desk ενσωματώνεται επίσης με Active Directory και LDAP καθώς και συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων τρίτων. Μια άλλη λειτουργία που είναι αρκετά χρήσιμη είναι η αυτοματοποιημένη μετατροπή των email σε εισιτήρια, η οποία σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα γραμματοκιβώτιο γραφείου βοήθειας όπου κάθε λαμβανόμενο email μετατρέπεται αυτόματα σε εισιτήριο.
Η αναφορά και η παρακολούθηση είναι επίσης μερικά σημαντικά χαρακτηριστικά αυτού του εξαιρετικού λογισμικού. Οι ενσωματωμένες αναφορές και οι πίνακες εργαλείων σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση του εισιτηρίου, την απόδοση του τεχνικού και τις ανάγκες υποστήριξης πελατών. Υπάρχουν επίσης αυτοματοποιημένες έρευνες σχολίων που μπορείτε να συμπληρώσετε τους χρήστες με την επίλυση του εισιτηρίου, επιτρέποντάς σας να παραμένετε στην κορυφή της ικανοποίησης των πελατών και της απόδοσης του γραφείου υποστήριξης.
ο SolarWinds Web Help Desk τιμολογείται με βάση τον αριθμό των τεχνικών γραφείου υποστήριξης που έχετε. Οι τιμές ξεκινούν από 700 $ ανά τεχνικό, ανεξάρτητα από τον αριθμό των τελικών χρηστών. Μπορείτε να κατεβάσετε μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών από τη SolarWinds. Για περισσότερες πληροφορίες, μια ξενάγηση και μια ζωντανή επίδειξη είναι επίσης διαθέσιμα από Ο ιστότοπος της SolarWinds.
2. Υποστήριξη ZenDesk
Υποστήριξη ZenDesk είναι μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης γραφείου υποστήριξης. Έχει πολλά μοναδικά χαρακτηριστικά που το κάνουν μια πολύ ενδιαφέρουσα επιλογή. Για παράδειγμα, οι φόρμες εισιτηρίων μπορούν να δημιουργηθούν για διαφορετικούς τύπους αιτημάτων και περιλαμβάνουν μόνο πεδία που σχετίζονται με αυτό το συγκεκριμένο είδος αιτήματος. Διασφαλίζουν ότι οι πράκτορες του γραφείου βοήθειας κάνουν όλες τις σωστές ερωτήσεις και ότι δεν χάνεται χρόνος για τη συλλογή περιττών πληροφοριών. Οι φόρμες υποστηρίζουν επίσης πεδία υπό όρους και προσαρμοσμένα πεδία, επιτρέποντάς σας να συγκεντρώσετε λεπτομέρειες για τον οργανισμό.
Υποστήριξη ZenDesk είναι ένα πακέτο βοήθειας με επίκεντρο το γραφείο. Χρησιμοποιεί δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες για να εκχωρήσει εισιτήρια στον κατάλληλο πράκτορα. Το σύστημα μπορεί επίσης να εκκινήσει προσαρμόσιμες ροές εργασίας εισιτηρίων με βάση ορισμένες αλλαγές ή συνθήκες που βασίζονται στο χρόνο. Αυτό το εργαλείο υποστηρίζει επίσης μακροεντολές για γρήγορη απόκριση σε αιτήματα προτύπων με προκαθορισμένες ενέργειες. Οι μακροεντολές μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την αλλαγή της κατάστασης ενός εισιτηρίου.
Διατίθενται επεκτάσεις συνεργασίας, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικοινωνούν με άλλες ομάδες και να τους εμπλέκουν στην επίλυση εισιτηρίων όπως απαιτείται από μέσα Υποστήριξη Zendesk. Το εργαλείο διαθέτει επίσης πολλές δυνατότητες πληροφόρησης πελατών, όπως αξιολογήσεις CSAT και έρευνες καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών. Επιπλέον, διαθέτει Πίνακες ελέγχου απόδοσης για προβολή του όγκου των εισιτηρίων, της απόδοσης των αντιπροσώπων και άλλων βασικών μετρήσεων υποστήριξης και προσαρμοσμένων αναφορών για την καλύτερη κατανόηση των πελατών σας, τη μέτρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της ροής εργασιών της ομάδας σας.
Τιμές για Υποστήριξη Zendesk κυμαίνονται σε πέντε επίπεδα από 5 $/πράκτορας/μήνα έως 199 $/πράκτορας/μήνα, ανάλογα με το επιλεγμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Όλα τα προγράμματα υποστηρίζουν απεριόριστο αριθμό τελικών χρηστών και είναι διαθέσιμη μια δοκιμή 30 ημερών.
3. Γραφείο σέρβις Jira
Γραφείο σέρβις Jira από το Atlassian έχει μια ενδιαφέρουσα ανατροπή. Αν και ταιριάζει σε κάθε είδους γραφείο υποστήριξης πληροφορικής, είναι ειδικά σχεδιασμένο για την υποστήριξη εσωτερικού λογισμικού. Ενσωματώνεται πλήρως με το Jira Software, ένα πακέτο παρακολούθησης έργων και ζητημάτων για ανάπτυξη λογισμικού, επίσης από την Atlassian. Ακολουθεί μια επισκόπηση των πιο ενδιαφέρων χαρακτηριστικών του προϊόντος.
Γραφείο σέρβις Jira είναι ένα από τα λίγα πακέτα που προσφέρουν ένα self-service help desk όπου οι χρήστες μπορούν να ανοίξουν εισιτήρια μόνοι τους. Διαθέτει επίσης αυτοματισμό καθώς και αναφορές SLA και CSAT. Μία από τις έμφαση που δίνει το προϊόν είναι να το κάνει απλό και γρήγορο στην εγκατάσταση. Σε αντίθεση με ορισμένους ανταγωνιστές, θα μπορούσατε να τρέχετε μέσα σε λίγες μόνο ημέρες.
Κάπως σαν αυτό που έχουμε για Android ή iOS, υπάρχει μια αγορά Jira όπου θα βρείτε περισσότερες από 800 εφαρμογές που μπορούν να αλληλεπιδράσουν Γραφείο σέρβις Jira και άλλα προϊόντα Jira.
Γραφείο σέρβις Jira δεν έχει ενσωματωμένη διαχείριση γνώσης. Ωστόσο, το λογισμικό μπορεί να αλληλεπιδράσει με το Jira Confluence έναν τύπο βάσης γνώσεων/σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να συνδυαστεί με το self-service help desk για να βοηθήσει τους τελικούς χρήστες στην επίλυση προβλημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Λαμβάνοντας υπόψη τις δυνατότητές του, Γραφείο σέρβις Jira είναι σχετικά φθηνό. Μια σταθερή χρέωση 10 $/μήνα θα είναι επαρκής για έως και τρεις πράκτορες γραφείου βοήθειας. Μεταξύ 4 και 15 πρακτόρων, θα πρέπει να πληρώνετε 20 $/πράκτορα κάθε μήνα και οι εκπτώσεις όγκου είναι διαθέσιμες εάν έχετε περισσότερους από 15 πράκτορες. Μια δωρεάν δοκιμή είναι διαθέσιμη, αλλά διαρκεί μόνο 7 ημέρες. Είναι καλό που το λογισμικό εγκαθίσταται γρήγορα.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Όπως και η SolarWinds, το ManageEngine είναι ένα πολύ γνωστό όνομα στον τομέα του λογισμικού διαχείρισης συστημάτων και δικτύων. Του Service Desk Plus Το πακέτο είναι ένα από τα λίγα που διατίθεται είτε ως υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο είτε ως λογισμικό εσωτερικής εγκατάστασης. Είναι αρκετά μοναδικό από αυτή την άποψη και και οι δύο επιλογές προσφέρουν ένα παρόμοιο σύνολο χαρακτηριστικών.
Μιλώντας για χαρακτηριστικά, Service Desk Plus σε ένα από τα πιο επικεντρωμένα στο ITIL λογισμικό γραφείου βοήθειας που έχουμε δει. Εάν είστε εξοικειωμένοι με αυτό το πρότυπο, θα νιώσετε σαν στο σπίτι σας με αυτό το προϊόν. Τα περισσότερα από τα χαρακτηριστικά του βασίζονται σε ITIL και οι ενότητες του αντιστοιχούν σε διαδικασίες ITIL. Για παράδειγμα, το εργαλείο έχει διαχείριση περιστατικών, διαχείριση προβλημάτων και διαχείριση αλλαγών. Διαθέτει επίσης έναν κατάλογο υπηρεσιών και μια βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB). Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και η διαχείριση έργου ολοκληρώνουν αυτήν την ήδη καλά προικισμένη σουίτα γραφείου βοήθειας.
Η αναφορά είναι άλλο ένα από τα δυνατά κοστούμια του προϊόντος. Service Desk Plus συνοδεύεται από περισσότερες από 150 προκαθορισμένες αναφορές. Μπορείτε να λάβετε πληροφορίες για ολοκληρωμένα εισιτήρια με βάση διάφορες παραμέτρους ή να παρακολουθείτε την απόδοση του τεχνικού. Οι αναφορές μπορούν να εξαχθούν σε διάφορες μορφές όπως HTML, PDF, XLS ή CSV. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τις δικές μας προσαρμοσμένες αναφορές μέσα σε λίγα λεπτά χωρίς να γράψετε ούτε μια γραμμή κώδικα.
ο ManageEngine Service Desk Plus διατίθεται σε τρία επίπεδα με αυξανόμενες δυνατότητες. Η τυπική έκδοση περιλαμβάνει μόνο το λογισμικό του γραφείου βοήθειας, η επαγγελματική έκδοση προσθέτει τις δυνατότητες διαχείρισης στοιχείων και η έκδοση Enterprise διαθέτει επίσης διαχείριση έργου και όλες τις δυνατότητες ITIL. Η τιμολόγηση ξεκινά από 1 195 $ ετησίως.
5. Freshdesk
Το τελευταίο στη λίστα μας –αλλά σίγουρα όχι λιγότερο σημαντικό– είναι Freshdesk από την Freshworks. Αυτό είναι ένα πακέτο πλήρους δυνατοτήτων που βασίζεται σε σύννεφο που ισχυρίζεται ότι προσφέρει μια διαισθητική, πλούσια σε χαρακτηριστικά, προσιτή λύση υποστήριξης πελατών. Έχει πάρα πολλά χαρακτηριστικά για να τα συζητήσουμε όλα, αλλά ας δούμε ποια είναι τα πιο ενδιαφέροντα.
Αυτό το προϊόν έχει πολλές ενδιαφέρουσες λειτουργίες αυτόματης ανάθεσης. Πρώτον, τα εισιτήρια μπορούν να αντιστοιχιστούν αυτόματα σε πράκτορες ή ομάδες με βάση τη λέξη-κλειδί, τον αιτούντα ή τις ιδιότητες. Επιπλέον, η έξυπνη ανάθεση μπορεί να εκχωρήσει εισιτήρια σε πράκτορες με βάση τον τρέχοντα φόρτο εργασίας ή το σύνολο δεξιοτήτων τους.
Freshdesk διαθέτει επίσης ορισμένες εξαιρετικές δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, όπως η αυτόματη πρόταση λύσεων. Και για τους διαχειριστές, ο πίνακας εργαλείων και οι αναφορές του είναι τόσο καλοί όσο γίνεται. Διαθέτει προκαθορισμένες αναφορές—συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης πελατών—και προσαρμόσιμες αναφορές για την καλύτερη ευελιξία.
Από άποψη τιμής, Freshdesk διατίθεται σε διάφορες εκδόσεις με αυξανόμενα σύνολα χαρακτηριστικών. Sprout, η χαμηλότερη βαθμίδα είναι δωρεάν, αλλά έχει περιορισμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Οι τιμές για τα άλλα επίπεδα ποικίλλουν από 19 $/πράκτορας/μήνα έως 99 $/πράκτορας/μήνα, ανάλογα με το σύνολο χαρακτηριστικών. Διατίθεται δωρεάν δοκιμή 21 ημερών σε όλα τα επίπεδα αδειοδότησης.