Τα Conversational Analytics είναι η τεχνολογία επόμενης γενιάς που σας βοηθά να εξάγετε όσα λέει ο πελάτης για την επωνυμία σας από πολλά κανάλια.
Με την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και της μηχανικής μάθησης (ML), μπορείτε πλέον να βασίζεστε απλώς σε εφαρμογές cloud ή on-premise που μπορούν να αποκρυπτογραφήσουν όλες αυτές τις φωνές πελατών μέσα σε λίγα λεπτά. Το Conversational Analytics είναι η τεχνολογία πίσω από αυτά τα εργαλεία.
Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε αναλυτικά στοιχεία συνομιλίας από μέσα προς τα έξω. Θα σας βοηθήσει να εφαρμόσετε αυτήν την τεχνολογία στην επιχείρησή σας, να αναπτύξετε διαχειριζόμενες υπηρεσίες για άλλους οργανισμούς ή να γίνετε προγραμματιστής αυτής της τεχνολογίας.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι το Conversational Analytics;
Το Conversational Analytics χρησιμοποιεί λογισμικό που μπορεί να περάσει από διάφορες συνομιλίες από ψηφιακές πηγές σχετικά με την επιχείρησή σας. Αυτές οι συνομιλίες περιλαμβάνουν αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνικές κλήσεις/συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών, κριτικές προφίλ επιχειρήσεων, συζητήσεις φόρουμ και πολλά άλλα.
Ουσιαστικά, αυτή η τεχνολογία στοχεύει να διαβάσει χιλιάδες συνομιλίες πελατών με ή για την επιχείρησή σας σε λίγα λεπτά. Στη συνέχεια, εξάγετε σημαντικές πληροφορίες που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να αυτοσχεδιάσετε το προϊόν, την υπηρεσία ή την επωνυμία σας σύμφωνα με τις προτιμήσεις των πελατών σας.
Το AI και το ML είναι οι δύο κύριες τεχνολογίες ανάπτυξης λογισμικού πίσω από την ανάλυση συνομιλίας. Στην τεχνητή νοημοσύνη, η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) είναι ο βασικός αλγόριθμος πίσω από τέτοια προγράμματα.
Αυτά τα προηγμένα εργαλεία τεχνολογίας πληροφοριών και οι δυνατότητες υπολογιστικού νέφους σάς βοηθούν να κατανοείτε τις συνομιλίες σε οποιαδήποτε μορφή, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικές κλήσεις και μηνύματα κειμένου.
Τα αναλυτικά στοιχεία συνομιλίας αντικαθιστούν την ανάγκη για μη αυτόματο έλεγχο των κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών, των email και των συνομιλιών. Το λογισμικό AI μπορεί να σαρώσει μέσω terabyte συνομιλιών μέσα σε λίγα λεπτά.
Επίσης, τα εργαλεία μπορούν να συλλέγουν διάφορα επιχειρηματικά δεδομένα, όπως πολιτικές, εκτίμηση κινδύνου κ.λπ., από άλλες ενσωματωμένες εφαρμογές και να προτείνουν άμεσες λύσεις στα σημεία πόνου των πελατών.
Εάν είστε στον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών, θα βρείτε άφθονη χρήση αυτής της τεχνολογίας ανάλυσης πληροφοριών. Ο κλάδος των υπηρεσιών χρησιμοποιεί κυρίως τους ακόλουθους δύο τύπους εργαλείων για ανάλυση συνομιλίας:
- Φωνητική συνομιλία
- Συνομιλία κειμένου
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν αυτήν την έννοια υψηλής τεχνολογίας για να αναλύουν συνομιλίες με πελάτες, υπαλλήλους, πελάτες, προμηθευτές κ.λπ. Οι οργανισμοί πρέπει να ακολουθούν τους κανονισμούς απορρήτου CCPA, GDPR κ.λπ., ενώ συλλέγουν δεδομένα συνομιλίας από το κοινό-στόχο τους.
Γιατί είναι σημαντική η ανάλυση συνομιλιών;
#1. Λάβετε τη Nuanced Story
Μπορεί να λάβετε ένα κομμάτι παραπόνων και ικανοποίησης πελατών από τις διαδικτυακές τους κριτικές. Ωστόσο, το καλύτερο μέρος για να λάβετε την πιο ολοκληρωμένη ιστορία είναι η συνομιλία τους με τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών.
Πολλοί πελάτες όλων των ηλικιών επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών και οι εταιρείες θα έχουν καλύτερη εικόνα αναλύοντας τις συνομιλίες τους. Εκτός από το να σας προσφέρει μια λεπτομερή εικόνα της συμπεριφοράς και του συναισθήματος των πελατών, σας επιτρέπει να προσδιορίζετε πρότυπα και να αναλαμβάνετε δράση.
#2. Πρόβλεψη συμπεριφοράς πελατών
Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός — το πώς θα συμπεριφερθεί κανείς είναι αδύνατο να προβλεφθεί πλήρως. Αλλά μπορείτε να αναγνωρίσετε μοτίβα καθώς περνάτε από εκατοντάδες και χιλιάδες συνομιλίες πελατών.
Με τη βοήθειά του, θα ξέρετε τι χρειάζονται οι πελάτες ακόμη και πριν το καταλάβουν. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες θα έχουν καλύτερη εμπειρία αφού επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών σας.
#3. Λάβετε καλύτερες πληροφορίες από τα σχόλια των πελατών
Μόνο ένας μικρός αριθμός ατόμων που επικοινώνησαν με την εξυπηρέτηση πελατών θα μοιραστούν σχόλια. Στις περισσότερες περιπτώσεις, άτομα με εξαιρετικά θετικές ή αρνητικές εμπειρίες βρίσκουν χρόνο να σας παρέχουν ανατροφοδότηση.
Για αυτόν τον λόγο, τα δεδομένα που λαμβάνετε από τα σχόλια ενδέχεται να παραμορφωθούν στα άκρα. Εάν θέλετε να λάβετε ακριβή δεδομένα σχετικά με το πώς νιώθουν οι πελάτες για την επωνυμία σας και την εξυπηρέτηση πελατών, η ανάλυση των συνομιλιών είναι ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό.
#4. Μειώστε τον εσωτερικό φόρτο εργασίας
Η ανάλυση συνομιλίας είναι μια αυτόματη διαδικασία που γίνεται με τη βοήθεια διαφόρων εφαρμογών. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει λόγος να ορίσετε έναν υπάλληλο για να πραγματοποιήσει τις συνομιλίες χειροκίνητα, κάτι που είναι χρονοβόρο και ταραχώδες.
Αντίθετα, μπορούν να επικεντρωθούν σε εργασίες υψηλής αξίας που οδηγούν σε περισσότερες πωλήσεις και ROI.
Από την άλλη πλευρά, η ανάλυση σάς επιτρέπει να εντοπίσετε κοινές ερωτήσεις ή αιτήματα.
#5. Βασιστείτε στα δικά τους λόγια
Τα σχόλια που κάνουν οι άνθρωποι για τα προϊόντα και την εταιρεία σας δεν είναι δομημένα και σύντομα. Επομένως, δεν είναι εύκολο να τα αναλύσουμε για συναισθηματική ακρίβεια. Επίσης, μπορεί να υπάρχει περιορισμός χαρακτήρα ή λέξης που δυσκολεύει τους πελάτες να γράψουν αυτό που νιώθουν.
Στις συνομιλίες, δεν υπάρχουν τέτοιοι περιορισμοί και μπορείτε επίσης να αναλύσετε σωστά τα συναισθήματα από εκεί.
#6. Λάβετε τα απαραίτητα δεδομένα από τους ίδιους τους πελάτες
Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη είναι να συλλέξετε δεδομένα από κάθε είδους σχόλια. Οποιαδήποτε δεδομένα πελατών θέλετε να συλλέξετε μπορεί να γίνει από συνομιλίες που περιλαμβάνουν τη δική τους γνώμη.
Πώς λειτουργεί το Conversational Analytics;
Η τεχνολογία βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην τεχνητή νοημοσύνη, ιδιαίτερα στο NLP. Εκτός από αυτό, χρειάζεστε βάσεις δεδομένων δεδομένων κειμένου, αρχεία τηλεφωνικών κλήσεων, ενοποίηση σε πραγματικό χρόνο με εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών κ.λπ.
Τεχνητή νοημοσύνη
Χρησιμοποιώντας ML και NLP, οι προγραμματιστές λογισμικού εκπαιδεύουν τις εφαρμογές τους ώστε να κατανοούν γραπτές και προφορικές γλώσσες. Για παράδειγμα, το Google Assistant ή το Amazon Alexa είναι προγράμματα τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να κατανοήσουν την ομιλούμενη γλώσσα σας και να τη μετατρέψουν σε εντολές για το λογισμικό.
Το NLP χρησιμοποιεί έννοιες γλωσσολογίας και φωνητικής υπερβολικά. Για παράδειγμα, ο αλγόριθμος NLP αναλύει τις προφορικές προτάσεις σε φωνήματα. Αυτές είναι μονάδες ήχου που βοηθούν μια μηχανή να διακρίνει εκατομμύρια λέξεις.
Η αγγλική γλώσσα έχει 42 φωνήματα. Ομοίως, άλλες γλώσσες έχουν συγκεκριμένα φωνήματα που ένας αλγόριθμος NLP χρησιμοποιεί για να κατανοήσει τις ανθρώπινες γλώσσες.
Πρόσβαση σε δεδομένα πρώτου μέρους
Μόλις το NLP είναι έτοιμο, πρέπει να συνδέσετε το πρόγραμμα με μια σταθερή ροή δεδομένων πελατών από διάφορες πηγές πρώτου κατασκευαστή.
Δεδομένου ότι συλλέγετε απευθείας δεδομένα από τους πελάτες σας μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συνομιλιών και αποδέχονται τη συμφωνία προστασίας απορρήτου σας, είναι πιο ασφαλές από τις πηγές δεδομένων τρίτων.
Ανάλυση Συναισθήματος
Το πρόγραμμα NLP συνοδεύεται επίσης από έναν αλγόριθμο ανάλυσης συναισθημάτων. Ο στόχος είναι η καταγραφή συνομιλιών και τηλεφωνικών κλήσεων πελατών που υποδεικνύουν τη λειτουργία ή την πρόθεση του πελάτη.
Για παράδειγμα, εάν ο αλγόριθμος βρει θετικές λέξεις όπως Amazing, Superb, Fantastic κ.λπ., σημαίνει ότι ο χρήστης είναι ευχαριστημένος. Από την άλλη πλευρά, αρνητικές λέξεις όπως Άχρηστος, Δεν είναι καλός, Άχρηστος, Άχρηστος κ.λπ., σημαίνουν ότι ο καλών δεν είναι ευχαριστημένος.
Τώρα, μόλις τα συνδυάσετε όλα αυτά σε μια εφαρμογή cloud, αποκτάτε τεράστια δύναμη να κατανοήσετε αποτελεσματικά τον πελάτη σας. Μπορείτε να τροποποιήσετε την υπηρεσία σας για να τους κάνετε χαρούμενους χωρίς να ξοδέψετε τα χρήματα.
Ορισμένα εργαλεία ανάλυσης συνομιλίας είναι τόσο ισχυρά που ενημερώνουν τους επικεφαλής της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών για τυχόν αρνητικά περιστατικά σε πραγματικό χρόνο σε κλήσεις ή συνομιλίες. Ως εκ τούτου, ο διευθυντής ή ο επόπτης μπορεί να βοηθήσει τον αντιπρόσωπο υποστήριξης να προσφέρει μια ευχάριστη εμπειρία στον καλούντα.
Οφέλη
#1. Εντοπίστε τα σημεία πόνου πελατών
Η ικανοποίηση των πελατών είναι ο πρωταρχικός μοχλός για την επιτυχία της επιχείρησης. Αν δεν μάθετε τα σημεία πόνου τους, είναι αδύνατο για οποιαδήποτε εταιρεία να τα αντιμετωπίσει και να διατηρήσει πελάτες.
Το πιο κρίσιμο πλεονέκτημα της ανάλυσης συνομιλίας είναι να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις αιτίες και τα αίτια της απογοήτευσης των πελατών. Έτσι, γίνεται ευκολότερο να αντιμετωπιστούν τα ζητήματα το συντομότερο δυνατό, ενώ οι εταιρείες μπορούν να λάβουν τα απαραίτητα μέτρα για να τα αποτρέψουν.
#2. Καλύτερα ποσοστά πωλήσεων και μετατροπών
Κάθε επιχείρηση στοχεύει σε καλύτερες μετατροπές επισκεψιμότητας και πωλήσεις. Γι’ αυτό πρέπει να αναλύσετε τη συνομιλία με τον πελάτη.
Σας ενημερώνει για τα χαρακτηριστικά που ρωτούν περισσότερο οι χρήστες. Εάν κάποιος δεν είναι ευχαριστημένος με ορισμένες λειτουργίες του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, μπορείτε να μάθετε αυτό το εργαλείο από τα δεδομένα ανάλυσης.
#3. Λάβετε καλύτερες πληροφορίες για το UX
Με τα δεδομένα αναλυτικών στοιχείων συνομιλίας, μπορείτε να λάβετε πληροφορίες που θα σας κάνουν να κατανοήσετε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη. Σας ενημερώνει επίσης για τις αλλαγές στο συναίσθημα των πελατών κατά τη διάρκεια του ταξιδιού.
Καθώς μπορείτε να μάθετε για τις χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με την ψηφιακή και την εμπειρία στο τηλέφωνο των πελατών, μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την εμπειρία χρήστη.
#4. Λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων
Κάθε επιχειρηματική απόφαση που παίρνετε πρέπει να είναι καλά ενημερωμένη και να υποστηρίζεται από στοιχεία. Δεδομένου ότι οι υπηρεσίες σας στοχεύουν στην ικανοποίηση των πελατών, δεν υπάρχει καλύτερη απόδειξη από τη συνομιλία με τον πελάτη.
Ανατρέξτε στα δεδομένα αναλυτικών στοιχείων για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες στα προϊόντα σας για να λάβουν αποφάσεις σχετικά με την επόμενη γκάμα προϊόντων ή ενημερώσεων που πρόκειται να φέρετε στην αγορά.
#5. Παρακολούθηση πρακτόρων σε πραγματικό χρόνο
Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης είναι οι εκπρόσωποι της εταιρείας σας που ασχολούνται με τους πελάτες σας. Ορισμένα εργαλεία ανάλυσης συνομιλιών είναι επίσης αρκετά ικανά να προσφέρουν πληροφορίες για την απόδοση των πρακτόρων σε πραγματικό χρόνο.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα για να εκπαιδεύσουν στελέχη εξυπηρέτησης πελατών, εντοπίζοντας τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους. Επίσης, τα ίδια δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάπτυξη μιας αυτοσχέδιας στρατηγικής για την αντιμετώπιση διαφορετικών πελατών.
#6. Ενισχύστε την παραγωγικότητα του Κέντρου Υποστήριξης
Η ανάλυση της συνομιλίας σε ένα κέντρο υποστήριξης (κλήση και συνομιλία) σάς δίνει επίσης τη δυνατότητα να κάνετε το σύστημα πιο παραγωγικό. Εδώ, μπορεί κανείς επίσης να χρησιμοποιήσει τα δεδομένα ανάλυσης για καλύτερη κατηγοριοποίηση και δρομολόγηση.
Μοιράζεται πληροφορίες σχετικά με συγκεκριμένους πράκτορες που είναι καλοί στο χειρισμό ορισμένων ζητημάτων. Έτσι, οι εταιρείες μπορούν να δρομολογούν τις συνομιλίες και τις κλήσεις από πελάτες πιο αποτελεσματικά.
Υποθέσεις χρήσης που μπορούν να εφαρμοστούν
#1. Συλλογή σχολίων από πολλά κανάλια
Ένα ενιαίο εργαλείο ανάλυσης συνομιλίας μπορεί να καλύψει όλα τα μέσα που χρησιμοποιείτε για την ανταλλαγή λέξεων με το κοινό σας. Έτσι, μπορείτε να συλλέξετε χρήσιμες πληροφορίες από σχόλια πελατών από συνομιλίες, σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, tweets, τηλεφωνικές κλήσεις, email, επιχειρηματικές κριτικές κ.λπ.
Για παράδειγμα, οι πελάτες αναφέρουν υπερβολικά ένα πρόβλημα προϊόντος ή υπηρεσίας σε διάφορα κανάλια. Το εργαλείο μπορεί να αναλύσει άμεσα αυτές τις εκρήξεις σχολίων, να κατανοήσει το ζήτημα και να σας προτείνει να παρέμβετε με μια λύση.
#2. Δοκιμές προϊόντων
Εάν είστε SMB ή startup και δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά την κυκλοφορία ενός προϊόντος/υπηρεσίας σε πλήρη κλίμακα για δοκιμή, ένα εργαλείο ανάλυσης συνομιλίας μπορεί να σας βοηθήσει.
Για παράδειγμα, μπορείτε να διαθέσετε το προϊόν/την υπηρεσία σε μια μικρή ομάδα πελατών. Στη συνέχεια, παρακολουθήστε τα σχόλια, τα σχόλια και τις δεσμεύσεις τους σε διάφορες πλατφόρμες. Ο αλγόριθμος NLP θα σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε θετικά, ουδέτερα και αρνητικά συναισθήματα.
Στη συνέχεια, μπορείτε να μετρήσετε στατιστικά εάν η διάθεση θα είναι επιτυχής ή όχι.
#3. Εικονικός Βοηθός Εξυπηρέτησης Πελατών
Ένα σημείο πόνου για τον κλάδο εξυπηρέτησης πελατών είναι οι επαναλαμβανόμενοι καλούντες. Συμβαίνει όταν ο πρώτος πράκτορας δεν χειρίζεται αποτελεσματικά τον καλούντα.
Μια τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας αναλυτικών στοιχείων αναλύει διάφορους διαλόγους και μονολόγους της επιχείρησής σας και των καταναλωτών σας.
Όταν παρατηρεί ότι κάποιος καλών καλεί την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών πολλές φορές, μπορεί να επισημάνει τα περιστατικά στους διαχειριστές. Στη συνέχεια, ένας έμπειρος αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών μπορεί να χειριστεί με λεπτότητα το ζήτημα.
#4. Συμμόρφωση στα Τηλεφωνικά Κέντρα
Οι απάτες που αφορούν πιστωτικές κάρτες, χρεωστικές κάρτες, SSN και ταυτότητα είναι μερικές από τις μεγάλες προκλήσεις για κάθε τηλεφωνικό κέντρο. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χειριστούν τέτοιες απάτες αποτελεσματικά και οικονομικά χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο ανάλυσης συνομιλίας.
Ο αλγόριθμος αναλύει όλες τις κλήσεις, τα email και τις συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο. Κάθε φορά που εντοπίζει πληροφορίες πιστωτικής κάρτας, χρεωστικής κάρτας ή SSN από έναν πελάτη, μπορεί να επισημάνει αμέσως το περιστατικό.
Στη συνέχεια, η ομάδα ελέγχου και συμμόρφωσης του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να παρέμβει για να εμποδίσει τη δημοσιοποίηση των ευαίσθητων δεδομένων των πελατών.
#5. Αξιολόγηση επικεφαλής
Οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να εξοικονομήσουν πολλά αναλύοντας δυνητικούς πελάτες μέσω των αναλυτικών στοιχείων συνομιλίας. Ο αλγόριθμος θα βοηθήσει την ομάδα σας να αναλύσει το συναίσθημα του υποψήφιου πελάτη για την επωνυμία σας.
Εάν η ανάλυση βρει κάτι αρνητικό, μπορείτε να σταματήσετε να επιδιώκετε το προβάδισμα, καθώς δεν θα μετατραπεί.
#6. Εξατομικευμένο Μάρκετινγκ
Ένας αλγόριθμος ανάλυσης συνομιλίας μπορεί να συνεργαστεί στενά με ένα εργαλείο μάρκετινγκ που στέλνει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνύματα κειμένου, τηλεφωνικές κλήσεις IVR, μηνύματα WhatsApp κ.λπ., σε πελάτες.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης επικοινώνησε με τον αντιπρόσωπό σας σχετικά με ένα επερχόμενο smartphone που κυκλοφορείτε. Μετά την κλήση, μόλις λάβει ένα έναυσμα από τον αλγόριθμο, το μάρκετινγκ CRM μπορεί να στείλει ένα εξατομικευμένο email με έναν σύνδεσμο ολοκλήρωσης αγοράς για το τηλέφωνο την ημερομηνία κυκλοφορίας.
Ως εκ τούτου, οι πελάτες μπορούν να αγοράσουν τη συσκευή με ένα μόνο κλικ και έχετε εξασφαλίσει πολλαπλές συνομιλίες.
Τελικές Λέξεις
Το Conversational Analytics είναι μια εξαιρετική προσέγγιση για την αξιοποίηση δεδομένων πελατών για την ανάπτυξη της επιχείρησης. Ωστόσο, πρέπει να διασφαλίσετε ότι αποτυπώνετε ηθικά συνομιλίες με καταναλωτές, υπαλλήλους ή πωλητές.
Η δήλωση ότι η συνομιλία, η κλήση ή οι κριτικές μπορεί να αποθηκευτούν για να κατανοηθούν οι ανάγκες είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αποφευχθούν τυχόν παραβιάσεις του κανονισμού απορρήτου.
Μέχρι στιγμής, έχετε μάθει αυτό το ταχέως αναπτυσσόμενο εργαλείο ανάλυσης επιχειρηματικών δεδομένων από το βασικό επίπεδο. Μπορείτε πλέον να εφαρμόσετε αυτήν την τεχνολογία στην επιχείρησή σας αποτελεσματικά και με ασφάλεια.
Στη συνέχεια, μπορείτε να ελέγξετε το λογισμικό αφοσίωσης και διατήρησης πελατών για να αξιοποιήσετε περισσότερα έσοδα από την υπάρχουσα πελατειακή βάση.