Ως εταιρεία SaaS, η επιτυχία είναι συχνά δύσκολο να επιτευχθεί. Η διατήρηση των πελατών ανέπαφων είναι ακόμη πιο δύσκολη και απαιτεί από εσάς να προσφέρετε μια απαράμιλλη εμπειρία πελάτη για μεγάλο χρονικό διάστημα. Τούτου λεχθέντος, υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης σταματά να χρησιμοποιεί το προϊόν σας (πολλοί από τους οποίους δεν μπορούν να μετρηθούν/παρακοληθούν). Ως εκ τούτου, η «ανατροπή» είναι αναπόφευκτη.
Εάν μια επιχείρηση δεν είναι σε θέση να κατανοήσει την έννοια της «ανατροπής», μπορεί να την οδηγήσει να έχει πολύ δύσκολες στιγμές μπροστά της. Ωστόσο, μπορείτε ακόμα να το μειώσετε σε σημείο που να μην εμποδίζει την ανάπτυξή σας.
Τι είναι λοιπόν το churn; Και πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας στο SaaS εργάζεται για τη μείωση του ποσοστού εκτροπής; Αυτό το άρθρο θα διερευνήσει μερικές από αυτές τις έννοιες λεπτομερώς.
Ας βουτήξουμε αμέσως.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι το Churn Rate;
Μία από τις πιο σημαντικές μετρήσεις προϊόντων για κάθε επιχείρηση SaaS που εργάζεται με ένα μοντέλο που βασίζεται σε συνδρομή είναι το ποσοστό ανατροπής. Τι καταλαβαίνετε όμως με τον όρο: «ποσοστό ανατροπής»;
Με απλά λόγια, είναι το ποσοστό των πελατών που διακόπτουν τη συνδρομή τους ή σταματούν να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία για μια δεδομένη περίοδο. Η κατανόηση του ποσοστού εκτροπής είναι κρίσιμη, καθώς επηρεάζει τα έσοδα και τις δυνατότητες ανάπτυξης της εταιρείας.
Ένα υψηλό ποσοστό εκτροπής υποδηλώνει ότι πολλοί πελάτες διακόπτουν τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας, επηρεάζοντας άμεσα τα έσοδα. Επίσης βλάπτει τα αποτελέσματα της εταιρείας.
Επιπλέον, ένα υψηλότερο ποσοστό ανατροπής υποδηλώνει επίσης πολλά άλλα υποκείμενα προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Ορισμένοι λόγοι εδώ μπορεί να είναι η κακή εξυπηρέτηση πελατών, η ανεπαρκής πρόταση αξίας ή το αναποτελεσματικό μάρκετινγκ.
Γιατί είναι σημαντική η κατανόηση του ποσοστού ανατροπής;
- Η κατανόηση του ποσοστού ανατροπής είναι απαραίτητη, καθώς η απώλεια ενός πελάτη οδηγεί επίσης σε απώλεια εσόδων. Όπως αναφέρθηκε, επηρεάζει έμμεσα ή άμεσα τα αποτελέσματα της εταιρείας.
- Η εύρεση ενός νέου πελάτη είναι γενικά πιο δαπανηρή από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος.
- Ένα υψηλό ποσοστό εκτροπής συχνά σηματοδοτεί στους πιθανούς πελάτες (ή ακόμα και σε υπάρχοντες) ότι μια επιχείρηση SaaS δεν προσφέρει αξία. Αυτό το υψηλό ποσοστό ανατροπής οδηγεί συχνά σε αρνητική φήμη της μάρκας. Η μείωση του ποσοστού ανανέωσης μπορεί να βελτιώσει την εικόνα της επωνυμίας και να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών.
- Τα υψηλά ποσοστά εκτροπής συχνά υποδηλώνουν ελαττώματα προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά μπορεί επίσης να είναι κρίσιμα για τη βελτίωση των προσφορών. Μπορείτε να μειώσετε το ποσοστό ανατροπής συλλέγοντας πολύτιμα σχόλια πελατών και κάνοντας βελτιώσεις στο προϊόν σας.
- Η μείωση του ποσοστού ανατροπής συνεπάγεται πιο σταθερά έσοδα και αριθμούς πελατών. Συχνά οδηγεί σε πιο ακριβή πρόβλεψη εσόδων, βοηθώντας σας να προγραμματίσετε και να επενδύσετε πιο αποτελεσματικά στην ανάπτυξη.
Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι ποσοστών ανατροπής;
Τώρα που γνωρίζετε τη σημασία της μείωσης του ρυθμού ανατροπής, είναι εξίσου σημαντικό να κατανοήσετε τους διαφορετικούς τύπους ρυθμών εκτροπής.
Ποσοστό απόκλισης πελατών
Αυτός είναι ένας από τους πιο βασικούς τύπους ποσοστών ανάκλησης και μετρά το ποσοστό των πελατών που διακόπτουν τη συνδρομή τους ή σταματούν να χρησιμοποιούν το προϊόν κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης περιόδου. Αυτό το ποσοστό υπολογίζεται συνήθως διαιρώντας τον αριθμό των πελατών που χάθηκαν κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου με τον συνολικό αριθμό πελατών στην αρχή.
Ποσοστό απόκλισης εσόδων
Η απόρριψη εσόδων είναι το ποσοστό των δολαρίων συνδρομής για ανανέωση που θα χάσει μια εταιρεία σε μια δεδομένη περίοδο. Μπορεί επίσης να είναι η ικανότητα του προϊόντος σας να διατηρεί τη συμβατική αξία των υπαρχόντων πελατών σας. Παράλληλα με την απόρριψη πελατών, ο ρυθμός απόκλισης εσόδων παρέχει μια επισκόπηση 360 μοιρών της υγείας της πελατειακής βάσης της εταιρείας.
Μικτό ποσοστό ανατροπής MRR
Αυτή είναι η ποσοστιαία μείωση των μηνιαίων επαναλαμβανόμενων εσόδων από υπάρχουσες συνδρομές, λόγω της μετακίνησης των συνδρομών από προγράμματα επί πληρωμή σε χαμηλότερα ή δωρεάν προγράμματα, ακυρώσεις και κατάργηση άλλων υπηρεσιών από τις συνδρομές.
Net Churn
Αυτό είναι το καθαρό ποσοστό του συνολικού MRR που χάνεται από υπάρχουσες συνδρομές κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης περιόδου. Θεωρεί το MRR που αποκτήθηκε από επεκτάσεις και αναβαθμίσεις από τους υπόλοιπους πελάτες.
Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό ανατροπής;
Ας βουτήξουμε τώρα βαθύτερα στη διαδικασία υπολογισμού του ρυθμού ανατροπής.
Για να υπολογίσετε το ποσοστό ανατροπής, πρέπει να επιλέξετε μια περίοδο.
Αυτή η συγκεκριμένη τιμή μπορεί να ληφθεί υπόψη τόσο μηνιαία όσο και ετήσια. Θα πρέπει επίσης να γνωρίζετε τον αριθμό των πελατών στην αρχή της περιόδου σε σχέση με τον αριθμό των πελατών που χάθηκαν. Αφού έχετε και τα δύο, διαιρέστε τον αριθμό των χαμένων πελατών με το σύνολο των πελατών στην αρχή της περιόδου.
Επιτέλους, μπορείτε να πολλαπλασιάσετε αυτόν τον αριθμό επί 100 για να βρείτε τον ρυθμό ανατροπής. Για να το εξηγήσουμε αυτό με τη βοήθεια ενός παραδείγματος, ας υποθέσουμε ότι η εταιρεία λογισμικού σας είχε 600 πελάτες στην αρχή του τελευταίου τριμήνου.
Ωστόσο, χάσατε επίσης περίπου 60 πελάτες λόγω συμβάσεων που έληξαν, κακής εξυπηρέτησης πελατών ή συνολικής δυσαρέσκειας στην παραγωγή.
Υπονοεί ότι το ποσοστό απόρριψης πελατών του τριμήνου σας θα είναι οι 60 αποσπασμένοι πελάτες διαιρεμένοι με τους 600 πελάτες. Όταν διαιρέσουμε το 60 με το 600, ο αριθμός θα ήταν 0,1%.
Αφού πολλαπλασιάσουμε αυτόν τον αριθμό επί 100, θα λάβουμε ένα ποσοστό απόκλισης πελατών 10%.
Ο τύπος πρέπει να μοιάζει με αυτό:
Ποσοστό απόκλισης πελατών = (Αριθμός χαμένων πελατών ÷ Συνολικοί πελάτες στην αρχή της περιόδου) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Έτσι, το τρέχον ποσοστό ανατροπής για την επιχείρησή σας είναι 10%.
Τι είναι ένα καλό ποσοστό ανατροπής;
Κάθε ιδρυτής του SaaS ανησυχεί εάν το ποσοστό ανατροπής του είναι πολύ υψηλό.
Ένα «καλό» ποσοστό ανατροπής για μια εταιρεία μπορεί να είναι τρομερό για μια άλλη.
Αν και είναι σημαντικό να διατηρηθεί η απόρριψη όσο το δυνατόν χαμηλότερη, μπορεί να είναι δύσκολο να καθοριστεί ένας «καλός» ρυθμός απόσβεσης, καθώς μπορεί να διαφέρει πολύ ανάλογα με τον κλάδο, το επιχειρηματικό μοντέλο και άλλους παράγοντες.
Διαφορετικοί κλάδοι έχουν διαφορετικούς ρυθμούς απόσβεσης. Για παράδειγμα, οι εταιρείες λογισμικού ως υπηρεσίας (SaaS) έχουν συνήθως υψηλότερους ρυθμούς ανάκαμψης από επιχειρήσεις σε άλλους κλάδους, επειδή οι πελάτες μπορούν εύκολα να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή. Σύμφωνα με τα κριτήρια αναφοράς του κλάδου, ένα λογικό ποσοστό ανατροπής για μια εταιρεία SaaS είναι συνήθως μεταξύ 5% και 7% ετησίως.
Συνολικά, ένας λογικός ρυθμός απόκλισης είναι αρκετά χαμηλός ώστε να επιτρέπει σε μια επιχείρηση να διατηρήσει την ανάπτυξη και την κερδοφορία, λαμβάνοντας επίσης υπόψη τους μοναδικούς παράγοντες που επηρεάζουν το ποσοστό απόκλισης στη συγκεκριμένη επιχείρηση ή κλάδο.
Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τακτικά το ποσοστό απόρριψης και να βελτιώνετε τη διατήρηση των πελατών, όπως η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, η παροχή κινήτρων στους πελάτες να παραμείνουν και η ανάλυση του γιατί οι πελάτες φεύγουν.
Ποιοι είναι οι λόγοι πίσω από την ανατροπή πελατών;
Η απόσυρση πελατών ή ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες σταματούν να συνεργάζονται με μια εταιρεία, μπορεί να είναι μια σημαντική πρόκληση για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Η κατανόηση των λόγων πίσω από την απόρριψη πελατών είναι κρίσιμη για τις εταιρείες που θέλουν να διατηρήσουν και να αναπτύξουν τη βάση των πελατών τους.
Ακολουθούν ορισμένοι συνήθεις λόγοι για τους οποίους οι πελάτες ανατρέπονται:
Κακή εξυπηρέτηση πελατών
Οι πελάτες που αισθάνονται ότι δεν λαμβάνουν το επιθυμητό επίπεδο υποστήριξης είναι πιο πιθανό να αναπηδήσουν. Μπορεί να περιλαμβάνει μεγάλους χρόνους αναμονής, δυσκολία πρόσβασης στην υποστήριξη πελατών ή μη ικανοποιητικές λύσεις στα προβλήματά τους.
Ο ανταγωνισμός προσφέρει καλύτερη αξία
Οι πελάτες μπορούν να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή εάν πιστεύουν ότι προσφέρει καλύτερη αξία ή ικανοποιεί τις ανάγκες τους.
Κακή ενσωμάτωση
Εάν οι πελάτες δεν έχουν ενσωματωθεί σωστά, μπορεί να μην κατανοούν πλήρως πώς να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία, με αποτέλεσμα να απογοητεύονται και, τελικά, να ανατρέπονται.
Έλλειψη δέσμευσης
Οι πελάτες που δεν αισθάνονται δεσμευμένοι με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία πιθανότατα θα εκτιναχθούν. Μπορεί να συμβεί εάν μια επιχείρηση δεν προσφέρει αρκετές ευκαιρίες στους πελάτες να ασχοληθούν με το προϊόν ή την υπηρεσία, όπως μέσω διαδικτυακών σεμιναρίων ή άλλων εκπαιδευτικών πόρων.
Έλλειψη προσαρμογής προϊόντος-αγοράς
Εάν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες ή τις προσδοκίες των πελατών, μπορεί να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή. Μπορεί να συμβεί εάν το προϊόν ή η υπηρεσία είναι πολύ περίπλοκο, δεν προσφέρει τις απαραίτητες δυνατότητες ή απλώς δεν ευθυγραμμίζεται με τους στόχους του πελάτη.
Πιθανές αρνητικές επιπτώσεις ενός υψηλού ρυθμού εκκένωσης
Οι ηγέτες της εταιρείας συνειδητοποιούν ότι είναι πολύ πιο εύκολο να διατηρήσουν έναν υπάρχοντα πελάτη παρά να αποκτήσουν έναν νέο. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι η διατήρηση ενός τρέχοντος πελάτη είναι απλή. Οι επιχειρήσεις που δεν επενδύουν στη διατήρηση σταθερών σχέσεων με τους πελάτες κινδυνεύουν να έχουν υψηλά ποσοστά ανατροπής, τα οποία μπορεί να είναι επικίνδυνα για το μέλλον της επιχείρησής σας.
Ακολουθούν τέσσερις τρόποι με τους οποίους η απόσυρση πελατών μπορεί να είναι καταστροφική για την επιχείρησή σας:
Το Churn βοηθά τους ανταγωνιστές σας
Οι διαταραγμένοι πελάτες συχνά μιλούν για τους λόγους που σταμάτησαν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας. Οι αρνητικές κριτικές πελατών μπορούν να επηρεάσουν τα αποτελέσματα και να λειτουργήσουν ως δώρο στους ανταγωνιστές σας.
Είναι ενδιαφέρον ότι μπορούν ακόμη και να χρησιμοποιήσουν αυτές τις εμπειρίες από τους πελάτες σας για να προσελκύσουν νέους πελάτες.
Αυτό, με τη σειρά του, εμποδίζει την ανάπτυξη και τα έσοδά σας.
Το Churn Hurts Your Valuation
Τα υψηλά ποσοστά ανατροπής μπορούν να σηματοδοτήσουν στους επενδυτές ότι μια επιχείρηση δυσκολεύεται να διατηρήσει πελάτες, καθιστώντας την λιγότερο ελκυστική ως επενδυτική ευκαιρία.
Οι επενδυτές θέλουν να δουν επιχειρήσεις που μπορούν να διατηρήσουν πελάτες μακροπρόθεσμα, καθώς αυτό μπορεί να σημαίνει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ένα βιώσιμο επιχειρηματικό μοντέλο.
Μειωμένη αξία ζωής πελάτη
Οι υψηλοί ρυθμοί εκτροπής μπορούν να μειώσουν την αξία διάρκειας ζωής των πελατών. Οι πελάτες που ξεφεύγουν είναι απίθανο να κάνουν επιπλέον αγορές, μειώνοντας τα πιθανά έσοδα που θα μπορούσαν να έχουν δημιουργήσει με την πάροδο του χρόνου.
Αυξημένο κόστος απόκτησης πελατών
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, τα υψηλά ποσοστά ανατροπής μπορούν να αυξήσουν το κόστος απόκτησης νέων πελατών. Μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερα κόστη μάρκετινγκ και πωλήσεων, γεγονός που μπορεί να καταπονήσει τους πόρους μιας επιχείρησης.
Τρόποι για να μειώσετε το ποσοστό ανατροπής σας
Το ποσοστό απόκλισης πελατών είναι μία από τις πιο σημαντικές μετρήσεις SaaS της εταιρείας σας για παρακολούθηση.
Πολλοί υποτιμούν τους αριθμούς καθώς αγωνίζονται να υπολογίσουν σωστά το ποσοστό απόκλισης, αλλά μόλις υπολογίσετε το ποσοστό απόκλισης πελατών, έχετε ένα σημείο αναφοράς για να κάνετε βελτιώσεις και να διατηρήσετε περισσότερους πελάτες.
Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να βελτιώσετε το ποσοστό απόρριψης πελατών:
Παρέχετε προϊόντα ή υπηρεσίες υψηλής ποιότητας
Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ότι αξίζουν τα χρήματά τους. Βεβαιωθείτε ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας είναι υψηλής ποιότητας και ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας. Ακούστε τα σχόλια των πελατών, κάντε αλλαγές και βελτιώστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες με βάση τις προτάσεις τους.
Αύξηση της δέσμευσης πελατών
Οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να εκτιναχθούν. Χρησιμοποιήστε το email marketing, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα κανάλια για να αλληλεπιδράτε τακτικά με τους πελάτες σας. Προσφέρετε στους πελάτες αποκλειστικές προσφορές, εκπτώσεις και περιεχόμενο για να τους κρατήσετε αφοσιωμένους.
Διευκολύνετε τις συναλλαγές μαζί σας.
Διευκολύνετε τους πελάτες να αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Βελτιστοποιήστε τον ιστότοπο και τις εφαρμογές σας για κινητά για ευκολία στη χρήση και παρέχετε εύκολες επιλογές πληρωμής. Ελαχιστοποιήστε τον αριθμό των βημάτων που πρέπει να κάνουν οι πελάτες για να ολοκληρώσουν μια συναλλαγή.
Παρέχετε άριστη ενσωμάτωση
Η διαδικασία ενσωμάτωσης μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την απόφαση του πελάτη να παραμείνει. Παρέχετε μια ολοκληρωμένη και κατανοητή διαδικασία ενσωμάτωσης που βοηθά τους πελάτες να κατανοήσουν πώς να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Προσφέρετε Εξαιρετική Εμπειρία Πελατών
Πηγαίνετε πάνω και πέρα για να παρέχετε εξαιρετική εμπειρία πελατών—εκπλήξτε τους πελάτες με απροσδόκητα δώρα, εκπτωτικά κουπόνια ή εξατομικευμένα μηνύματα σε ειδικές περιστάσεις. Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, τους εκτιμούν και τους ακούνε.
Παρακολούθηση του ρυθμού ανατροπής σας
Παρακολουθήστε στενά τον ρυθμό ανατροπής σας και παρακολουθήστε τον τακτικά. Αναλύστε γιατί φεύγουν οι πελάτες και λάβετε διορθωτικά μέτρα. Κατανοώντας τους λόγους της ανατροπής, μπορείτε να εφαρμόσετε αποτελεσματικές στρατηγικές για την αντιμετώπισή τους.
συμπέρασμα
Όπως είναι προφανές, η απόρριψη πελατών είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι εταιρείες SaaS.
Ένα υψηλότερο ποσοστό εκτροπής συχνά υποδηλώνει σημαντικά προβλήματα με μια επιχείρηση και τη συνολική πρόταση αξίας της.
Η αποτυχία να το κατανοήσετε και να διαχειριστείτε το ποσοστό ανατροπής μπορεί να εμποδίσει τη μακροπρόθεσμη επιτυχία σας, οδηγώντας σε μειωμένα έσοδα και ικανοποίηση πελατών.
Οι εταιρείες πρέπει να αναζητήσουν τον εντοπισμό της βασικής αιτίας αυτής της ανατροπής και να αναπτύξουν στρατηγικές για τον μετριασμό της.
Δίνοντας προτεραιότητα στη μείωση της ανατροπής, μπορείτε να επηρεάσετε θετικά τα αποτελέσματα και να επιτύχετε σταθερή ανάπτυξη για κάποιο χρονικό διάστημα.
Μπορεί επίσης να σας ενδιαφέρουν αυτά τα δωρεάν εργαλεία CRM για να κρατήσετε αφοσιωμένο τον πελάτη σας.