Μάθετε για τη βαθμολογία υγείας των πελατών και πώς να τη μετρήσετε σωστά για την ανάπτυξη της επιχείρησης.
Οι πελάτες είναι η σωτηρία κάθε επιχείρησης. Ανεξάρτητα από την κατάστασή τους ως παλιά ή νέα, είναι απαραίτητα για να επιβιώσει και να ευδοκιμήσει η επιχείρηση. Για οποιαδήποτε εταιρεία, η διατήρηση παλιών πελατών δεν αρκεί. Θα πρέπει πάντα να διευρύνουν τη βάση πελατών τους και να προσελκύουν νέους πελάτες στην επωνυμία τους.
Ομοίως, θα πρέπει να επικεντρωθούν στην αφοσίωση των πελατών και να διασφαλίσουν ότι μπορούν να διατηρήσουν τον παλιό τους πελάτη. Και στα δύο σενάρια, ο δείκτης υγείας πελατών σάς βοηθά να κατανοήσετε και να σχεδιάσετε τις κατευθύνσεις της επιχείρησής σας.
Συνεχίστε να διαβάζετε για να γνωρίζετε τη σημασία της βαθμολογίας υγείας των πελατών, τις κοινές μετρήσεις της, τον τρόπο υπολογισμού της και πώς οι εταιρείες μπορούν να τη βελτιώσουν.
Πίνακας περιεχομένων
Ποια είναι η βαθμολογία υγείας πελατών;
Η βαθμολογία υγείας πελατών είναι ένας δείκτης που δείχνει εάν η σχέση μεταξύ των πελατών σας και της επωνυμίας σας είναι υγιής ή σε κίνδυνο.
Αυτή η βαθμολογία είναι ο τρόπος μέτρησης και παρακολούθησης της δέσμευσης των καταναλωτών και της ικανοποίησης από τον οργανισμό. Για τον υπολογισμό της βαθμολογίας, χρησιμοποιεί ορισμένους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για την ικανοποίηση των πελατών.
Αυτή η βαθμολογία συνδυάζει δεδομένα από πολλά σημεία δεδομένων και τα παρουσιάζει σε μια απλοποιημένη και μεμονωμένη μέτρηση ως αριθμητική βαθμολογία.
Ανάλογα με την εταιρεία, τα σημεία δεδομένων και το σύστημα βαθμολόγησης για αυτήν τη μέτρηση θα διαφέρουν. Ωστόσο, ο γενικός στόχος είναι να καταλήξουμε σε ένα ποιοτικό μέτρο όπως «καλό», «σε κίνδυνο» και «φτωχό».
Μια καλή βαθμολογία υγείας πελατών σημαίνει ότι η σχέση με τον πελάτη πηγαίνει καλά. Οι πελάτες με αυτήν τη βαθμολογία είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά, να ανανεώσουν τις συνδρομές τους και να προτείνουν την επωνυμία ή τα προϊόντα σας σε άλλους.
Ένας μέσος όρος βαθμολογίας υποδηλώνει ότι η σχέση με τον πελάτη είναι ασταθής και κινδυνεύει να διακοπεί. Ένα κακό αποτέλεσμα σημαίνει ότι ο πελάτης είναι μέτρια ευχαριστημένος με την εξυπηρέτησή σας, αλλά όχι ιδιαίτερα ενθουσιώδης. Ως αποτέλεσμα, οι ανταγωνιστές μπορούν να τους παρασύρουν εάν η εταιρεία σας δεν λάβει τα απαραίτητα μέτρα για να καλλιεργήσει τη σχέση.
Αναλύοντας τη βαθμολογία, οι εταιρείες μπορούν να μελετήσουν τη συμπεριφορά των πελατών και να προβλέψουν τη δράση. Η συνεχής και ενδελεχής παρακολούθηση σάς βοηθά να αποτρέψετε πιθανές ακυρώσεις και ακόμη και να παρέχει καλύτερες επιχειρηματικές ευκαιρίες μέσω cross-selling και up-selling.
Σημασία της βαθμολογίας υγείας πελατών
Η βαθμολογία βοηθά τους προπονητές να καταλάβουν εάν η ομάδα επενδύει τις προσπάθειές της στα σωστά σημεία. Οι εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων αυτών που παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες SaaS, λαμβάνουν τα ακόλουθα οφέλη από τις βαθμολογίες υγείας των πελατών:
#1. Προσδιορισμός πολύτιμων πελατών
Οι πελάτες με καλούς βαθμούς υγείας είναι οι ισχυροί πελάτες σας. Μπορείτε να τα βρείτε από αυτό το σκορ και στη συνέχεια να τους ζητήσετε να προσφέρουν στην εταιρεία σας τα πολύτιμα σχόλια και τις κριτικές τους.
#2. Σχετικά με τις ευκαιρίες επέκτασης λογαριασμού
Αυτή η βαθμολογία θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε στρατηγικές επέκτασης πελατών. Καθώς γνωρίζετε ποιος είναι πιο πιθανό να αγοράσει τα προϊόντα σας, μπορείτε να τους προσφέρετε πρόσθετα και να τους ζητήσετε αναβάθμιση συνδρομής.
#3. Εντοπισμός πιθανών εκρηκτικών πελατών εκ των προτέρων
Ο κίνδυνος ανατροπής είναι ένας άλλος παράγοντας που μπορεί να προσδιορίσει κανείς από αυτή τη βαθμολογία. Έτσι, μπορείτε να απευθυνθείτε προληπτικά σε επικίνδυνους πελάτες για να επιλύσετε τα προβλήματά τους.
#4. Κατανόηση Προτύπων Επιτυχίας και Αποτυχίας
Η βαθμολογία υγείας πελατών σάς βοηθά να προσδιορίσετε τα πρότυπα επιτυχίας και αποτυχίας πελατών. Όπως γνωρίζετε για τους υγιείς και ανθυγιεινούς πελάτες, μπορείτε να επαναλάβετε τις ιστορίες επιτυχίας σας και να αφαιρέσετε τις τριβές που προκάλεσαν την αποτυχία.
Μετρήσεις για τη βαθμολογία υγείας πελατών
Οι μετρήσεις που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για τις βαθμολογίες υγείας των πελατών ποικίλλουν ανάλογα με τον κλάδο και την επιχείρησή τους. Ακολουθούν ορισμένες κοινές μετρήσεις που χρησιμοποιούν οι οργανισμοί για να μάθουν τη βαθμολογία:
Χρήση προϊόντος
Αυτή είναι μια κοινή μέτρηση που πρέπει να μάθουν οι περισσότερες εταιρείες σχετικά με τη βαθμολογία υγείας ενός πελάτη. Όσο πιο συχνά χρησιμοποιεί κάποιος το προϊόν σας, τόσο λιγότερες είναι οι πιθανότητες να ξεσπάσει.
Δέσμευση και ικανοποίηση πελατών
Σημαίνει τη συχνότητα των πελατών που έρχονται σε επαφή με την εταιρεία σας μέσω email, συνομιλίας ή τηλεφωνικών κλήσεων. Πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μετά από κάθε δέσμευση.
ROI πελάτη
Αναφέρεται στην απόδοση επένδυσης (ROI) που επιτυγχάνεται από έναν πελάτη που χρησιμοποιεί τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Οι πελάτες με υψηλό ROI είναι πιο πιθανό να έχουν καλύτερη βαθμολογία υγείας.
Συνηγορία Πελατών
Οι πελάτες που είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τις εμπειρίες τους με τους συνομηλίκους και τους φίλους τους σχετικά με την εταιρεία σας σας βοηθούν σιωπηλά στο μάρκετινγκ και τις δημόσιες σχέσεις. Είναι ευχαριστημένοι με τα προϊόντα σας και είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν τη σχέση τους με την επωνυμία σας.
Εισιτήριο Nature of Support
Η ανάλυση του θέματος των εισιτηρίων υποστήριξης που δημιουργεί ένας πελάτης κάθε μήνα θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε την εμπειρία του.
Παλμός ή Συναίσθημα Πελατών
Το να ποσοτικοποιήσεις κάτι άυλο και διφορούμενο, όπως το συναίσθημα, δεν είναι εύκολο. Αλλά είναι μια σημαντική μέτρηση που μπορείτε να κατανοήσετε κάνοντας ερωτήσεις όπως οι εξής:
- Είναι ο πελάτης ευχαριστημένος με το προϊόν;
- Μπορούν να επιβιβαστούν εύκολα χωρίς προβλήματα;
- Ο πελάτης ανανέωσε τη συνδρομή τον τελευταίο χρόνο;
Καθυστερημένες πληρωμές τιμολογίων
Αυτή είναι μια κρίσιμη μέτρηση, καθώς μπορεί να καθορίσει τη βαθμολογία υγείας των πελατών σε μεγάλο βαθμό. Οι πελάτες που πληρώνουν τις οφειλές τους πολύ νωρίτερα από το χρόνο σας είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτησή σας, ενώ όσοι πληρώνουν τέλη ανανέωσης μετά τη λήψη ειδοποιήσεων από την εταιρεία κινδυνεύουν να αποσυρθούν.
Επιπλέον, οι πελάτες με καθυστερημένες πληρωμές τιμολογίων ενδέχεται να αντιληφθούν αρνητικά το προϊόν σας.
Πώς να υπολογίσετε τη βαθμολογία υγείας πελατών
#1. Επιλέξτε Τι να μετρήσετε
Μάθετε πολύτιμες ενέργειες για τους επιχειρηματικούς σας στόχους για να προσδιορίσετε τη βαθμολογία υγείας των πελατών. Θα υπάρχουν μοναδικοί βασικοί δείκτες για κάθε προϊόν.
Μπορεί να θέλετε να παρακολουθείτε τη συχνότητα σύνδεσης των πελατών, τη χρήση νέων λειτουργιών ή τον αριθμό εισιτηρίων υποστήριξης. Ό,τι κι αν επιλέξετε, μάθετε τι μπορεί να κάνει τους πελάτες να μείνουν ή να ξετρελαθούν.
#2. Κατανείμετε σωστά τα σκορ
Ένας πελάτης μπορεί να αλληλεπιδράσει με τα προϊόντα σας με καλό ή κακό τρόπο. Κατά τη δημιουργία μιας φόρμουλας, σκεφτείτε θετικές και αρνητικές ενέργειες. Οι θετικές ενέργειες πρέπει να προστίθενται στη βαθμολογία τους, ενώ οι αρνητικές ενέργειες πρέπει να αφαιρούνται.
#3. Κατανομή διαφορετικών βαθμολογιών για κάθε ενέργεια
Για κάθε ενέργεια, πρέπει να επισυνάψετε ένα ξεχωριστό βάρος που μπορεί να ποσοτικοποιήσει τον αντίκτυπό της στη βαθμολογία. Μπορείτε να μάθετε για τον αντίκτυπο μιας συγκεκριμένης ενέργειας εξετάζοντας τις ενέργειες των αποσπασμένων πελατών και των πιστών πελατών. Ανάλογα με τον αντίκτυπό της, μπορείτε να ορίσετε μια βαθμολογία για αυτήν την ενέργεια.
#4. Δημιουργήστε ένα πρότυπο για τον υπολογισμό του δείκτη υγείας
Αφού έχετε ένα σύστημα βαθμολόγησης, είναι ώρα να συλλέξετε δεδομένα. Αρχικά, η δοκιμή διαφορετικών συνδυασμών μετρήσεων σάς βοηθά να προσδιορίσετε ποια αντιπροσωπεύει με ακρίβεια την αντίληψη των πελατών.
Αφού βρείτε τον τύπο, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πρότυπο σε ένα υπολογιστικό φύλλο. Θα κάνει τον υπολογισμό γρήγορο και αβίαστο.
#5. Κατηγοριοποιήστε τους πελάτες σας
Με ένα μεγάλο σύνολο δεδομένων, μπορείτε να αρχίσετε να κατηγοριοποιείτε τους πελάτες σας σύμφωνα με τις βαθμολογίες τους. Οι πελάτες με το κορυφαίο 25% των βαθμολογιών μπορεί να έχουν βαθμολογία “υγιεινό” και το χαμηλότερο 25% θα πρέπει να εμπίπτει στην κατηγορία “ανθυγιεινό”. Υπολογίζοντας τη μέση βαθμολογία, μπορείτε να προσδιορίσετε τους πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο.
#6. Οπτικοποιήστε τη βαθμολογία υγείας πελατών
Τέλος, είναι καιρός να οπτικοποιήσετε τη βαθμολογία υγείας του πελάτη, έτσι ώστε κάθε μέλος της ομάδας να μπορεί εύκολα να κατανοήσει την υγεία ενός μεμονωμένου πελάτη. Η οπτικοποίηση θα πρέπει να είναι κατανοητή από όλους και μπορεί να περιλαμβάνει χρωματικούς κώδικες όπως κόκκινο, κίτρινο και πράσινο.
Πώς να βελτιώσετε τη βαθμολογία υγείας πελατών
Καθώς αυτή η βαθμολογία σάς δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε τις σχέσεις με τους πελάτες, μπορείτε επίσης να λάβετε τα απαραίτητα μέτρα για να τη βελτιώσετε σε ορισμένους τομείς. Οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν να έχετε καλύτερο δείκτη υγείας πελατών για όλους τους πελάτες:
#1. Δημιουργήστε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών
Οι εταιρείες πρέπει να δημιουργήσουν έναν χάρτη ταξιδιού για τους πελάτες τους και να τον χρησιμοποιήσουν για τη διαχείριση των βαθμολογιών υγείας των πελατών. Ο χάρτης θα δείχνει τη θέση των πελατών με διαφορετικές βαθμολογίες και θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τον λόγο πίσω από τις κακές βαθμολογίες ή τις βαθμολογίες σε κίνδυνο.
#2. Σχεδιάστε βέλτιστες πρακτικές
Ανεξάρτητα από τη θέση ενός πελάτη στον χάρτη ταξιδιού, πρέπει να του παρέχετε βέλτιστες πρακτικές. Έτσι, μπορείτε να προωθήσετε υγιείς σχέσεις για λογαριασμό της εταιρείας.
#3. Εντοπισμός κρίσιμων KPI
Καθιέρωση KPI που συνδέουν την υγεία των πελατών με τα επιχειρηματικά αποτελέσματα σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη.
#4. Αναπτύξτε ένα εξατομικευμένο μοντέλο
Ανάπτυξη ενός προσαρμοσμένου πολυδιάστατου μοντέλου βαθμολογίας υγείας για να εστιάσετε στους KPI που σχετίζονται περισσότερο με την υγεία των πελατών σας.
#5. Αυτοματοποιήστε τις βέλτιστες πρακτικές και παρακολουθήστε την απόδοση
Μπορείτε να λάβετε βοήθεια από μια πλατφόρμα επιτυχίας πελατών ενσωματώνοντάς την στη ροή εργασίας σας. Όχι μόνο θα αυτοματοποιήσει τις βέλτιστες πρακτικές, αλλά θα σας επιτρέψει επίσης να παρακολουθείτε τους KPI απόδοσης. Αυτά τα εργαλεία μπορούν ακόμη και να εμφανίσουν προβλέψεις και να σας ειδοποιήσουν για δυσμενή σενάρια.
Πώς να χρησιμοποιήσετε τη βαθμολογία για την επιτυχία του πελάτη
Αυτή η βαθμολογία δεν είναι επωφελής μόνο για το τμήμα επιτυχίας πελατών. Οι οργανισμοί μπορούν να το χρησιμοποιήσουν διαφορετικά και διάφορες ομάδες μπορούν να το αξιοποιήσουν.
#1. Βρείτε Υπασπιστές για Κριτικές
Η βαθμολογία υγείας πελατών σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τους υποστηρικτές. Υπάρχει μια ομάδα πελατών που τους αρέσουν τα προϊόντα σας και είναι πιστοί στην επωνυμία σας.
Οι εταιρείες μπορούν να τους ζητήσουν προσωπικά να δώσουν κριτικές και αξιολογήσεις σε διαφορετικές πλατφόρμες αξιολόγησης λογισμικού και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό θα βελτιώσει την αξιοπιστία σας και θα καθιερώσει την επωνυμία σας ως αξιόπιστη.
#2. Συμβολή σε Μελέτες Περιπτώσεων
Για τις εταιρείες B2B και B2C, οι μελέτες περιπτώσεων διαδραματίζουν βασικό ρόλο στην προσέλκυση νέων πελατών. Όσοι έχουν καλούς βαθμούς υγείας πελατών μπορούν να μοιραστούν την εμπειρία και τα σχόλιά τους. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε ως υλικό για να γράψετε πραγματικές μελέτες περιπτώσεων.
#3. Λάβετε πρόβλεψη για ανανεώσεις
Τα άτομα με βαθμολογίες σε κίνδυνο ενδέχεται να μην επιλέξουν την ανανέωση του προϊόντος. Εάν γνωρίζετε ποιο τμήμα πελατών δεν θα συνεχίσει με την επωνυμία σας, μπορείτε να είστε προετοιμασμένοι εκ των προτέρων. Έτσι, οι εταιρείες μπορούν να αποφύγουν τις ψευδείς προβλέψεις και να ξέρουν τι να περιμένουν.
#4. Χρησιμοποιήστε Ευκαιρίες Upsell
Οι επιχειρήσεις δεν χρειάζεται πάντα να αυξάνουν την απόδοση επένδυσης (ROI) αυξάνοντας τη βάση πελατών τους. Η αύξηση των πωλήσεων είναι επίσης γόνιμη για υψηλότερη απόδοση επένδυσης, εάν μπορείτε να το κάνετε τη σωστή στιγμή με τους σωστούς πελάτες. Ο δείκτης υγείας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μάθετε για τους πελάτες που θα έχουν πρόσβαση σε οποιεσδήποτε αυξημένες προσφορές.
#5. Συλλογή πληρωμών Drive
Αυτή η βαθμολογία σας λέει επίσης ποιος υστερεί σε σχέση με τις προγραμματισμένες πληρωμές του. Μπορείτε να εστιάσετε σε αυτούς τους πελάτες και να τους υπενθυμίσετε να κάνουν πληρωμές.
#6. Μάθετε για τα σημεία πόνου πελατών
Οι εταιρείες μπορούν να ρωτήσουν προσωπικά τους πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο για τη δυσαρέσκειά τους και να βελτιώσουν τη δυσαρέσκεια τους. Καθώς συζητούν τα χαρακτηριστικά που δεν συνέδεσαν ή επιθυμούν να υπάρχουν στο προϊόν σας, μπορείτε να εργαστείτε σε αυτά στην επόμενη έκδοση έκδοσης.
Τελικές Λέξεις
Η βαθμολογία υγείας πελατών υπογραμμίζει τι νιώθουν οι πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Όλα τα τμήματα ενός οργανισμού μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη βαθμολογία για να βελτιώσουν τη ροή εργασίας τους.
Τώρα που γνωρίζετε τη σημασία και τη μέθοδο υπολογισμού της βαθμολογίας, θα πρέπει να αρχίσετε να εργάζεστε αμέσως πάνω σε αυτό. Χρησιμοποιώντας κατάλληλες μετρήσεις για την επιχείρησή σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη βαθμολογία για να αυξήσετε τη βάση πελατών και τα έσοδα.
Μπορείτε επίσης να διαβάσετε για την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών.