Καθώς τα κανάλια μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλασιάζονται, οι προσδοκίες των πελατών έχουν επίσης αυξηθεί και θέλουν να επικοινωνήσουμε μαζί τους με τους όρους τους. Απαιτείται μια πολυκαναλική στρατηγική μάρκετινγκ για να εκπληρωθεί αυτή η προσδοκία των πελατών.
Η αλληλεπίδραση είναι ένα κομβικό σημείο. Ο πελάτης σας μπορεί να ξεκινήσει το ταξίδι οπουδήποτε από οποιοδήποτε κανάλι.
Οι περισσότερες εταιρείες στον σύγχρονο ψηφιακό κόσμο έχουν κίνητρο να προσφέρουν την καλύτερη και πιο απρόσκοπτη εμπειρία πελατών για να επιβιώσουν. Πρέπει να αγκαλιάσετε πλήρως μια ποικιλία καναλιών και στρατηγικών εάν θέλετε η εταιρεία σας να αυξήσει τις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών.
Από 73% των πελατών ξεκινούν και τελειώνουν τις αγορές τους χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια, πολλές εταιρείες έχουν αρχίσει να ενσωματώνουν το omnichannel στις τρέχουσες επιχειρηματικές στρατηγικές τους.
Είτε δραστηριοποιείτε ως μεμονωμένος έμπορος από το σπίτι είτε έχετε μεγάλη πελατειακή βάση, η υιοθέτηση μιας στρατηγικής μάρκετινγκ παντός καναλιού μπορεί να ενισχύσει την αντίληψη της επιχείρησής σας και να βοηθήσει στην ανάπτυξη της αγοράς σας.
Πρέπει να αναγνωρίσετε την αξία του πολυκαναλικού μάρκετινγκ για την εταιρεία σας και να το χρησιμοποιήσετε για να διαφοροποιήσετε τις προσφορές σας από τους ανταγωνιστές σας και να αυξήσετε την απόδοση της επένδυσής σας.
Πίνακας περιεχομένων
Τι είναι το Omnichannel Marketing;
Με τους απλούς όρους, το πολυκαναλικό μάρκετινγκ είναι μια προσέγγιση για την οικοδόμηση της παρουσίας της επωνυμίας σας σε πολλαπλά διαδικτυακά και εκτός σύνδεσης κανάλια για να προσφέρει στον πελάτη μια ικανοποιητική και απρόσκοπτη εμπειρία καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του.
Να είστε παρόντες όπου νομίζετε ότι κάποιος μπορεί να σας αναζητήσει. Παρέχετε στους δυνητικούς πελάτες και τους τακτικούς πελάτες σας πρόσβαση στα αγαθά, τις εκπτώσεις, τις ελκυστικές προσφορές και τις υπηρεσίες υποστήριξης σε όλες τις πλατφόρμες, τις συσκευές και τα κανάλια σας.
Η παροχή στους πελάτες μιας απρόσκοπτης εμπειρίας χρήστη είναι ο πρωταρχικός στόχος του πολυκαναλικού μάρκετινγκ.
Πρέπει να είστε περίεργοι για αυτά τα κανάλια και γιατί είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκεια των πελατών! Αυτά χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: –
- Διαδικτυακά κανάλια: Εφαρμογή για κινητά, Ιστότοπος, Whatsapp, Social Media, SMS, Email
- Κανάλια εκτός σύνδεσης: Κατάστημα λιανικής, Τηλεφωνικό Κέντρο
Το υπέροχο παντοκαναλικό μάρκετινγκ δεν γίνεται μόνο από τη μια μέρα στην άλλη.
Ο κύριος στόχος μιας πολυκαναλικής στρατηγικής είναι να ενημερώσει όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους για την επωνυμία σας για να μεγιστοποιήσει τον αριθμό των ατόμων που έρχονται σε επαφή μαζί της. Η αφοσίωση των πελατών είναι επομένως μια από τις κρίσιμες μετρήσεις μιας πολυκαναλικής προσέγγισης.
Ας κατανοήσουμε το παντοκαναλικό μάρκετινγκ με μερικά διάσημα παραδείγματα:
Νίκη
Η Nike είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα επιτυχίας σε όλα τα κανάλια λιανικής.
Η Nike πέτυχε θαυμάσια αποτελέσματα με μια επιχειρηματική στρατηγική που συνδύαζε διαδικτυακά και offline καταστήματα. Τα φυσικά καταστήματά τους είναι όλα ψηφιακά ενεργοποιημένα χάρη στην εφαρμογή Nike, η οποία σημείωσε πραγματική επιτυχία.
Η εφαρμογή στέλνει προτάσεις προϊόντων με βάση προηγούμενες αγορές και επιτρέπει στους χρήστες να περιηγηθούν στα παπούτσια στο κοντινό κατάστημα και να τα κάνουν κράτηση.
Από την κυκλοφορία της το 2018, η εφαρμογή Nike έχει λάβει πάνω από 250 εκατομμύρια λήψεις.
Spotify
Το Spotify είναι ένα άλλο εξαιρετικό παράδειγμα πολυκαναλικής εμπειρίας σε επίπεδο προϊόντος.
Μια εταιρεία είναι γνωστή για τα πολλά τραγούδια και τα podcast της σε μια ενιαία πλατφόρμα. Το Spotify φιλοξενεί τραγούδια σε όλες σχεδόν τις γλώσσες στον κόσμο.
Η εταιρεία διαθέτει μια εφαρμογή για κινητά, μια εφαρμογή για υπολογιστές και μια εφαρμογή Ιστού. Τα δεδομένα συγχρονίζονται αυτόματα μεταξύ όλων των εφαρμογών όταν τις έχετε ανοιχτό ταυτόχρονα.
Ας υποθέσουμε ότι παίζετε ένα τραγούδι στην επιφάνεια εργασίας σας. Η εφαρμογή για κινητά θα εμφανίζει το ίδιο τραγούδι σε εξέλιξη που παίζετε στην εφαρμογή για υπολογιστές.
Τώρα το ερώτημα είναι…
Πώς μπορείτε να ενσωματώσετε το Omnichannel Marketing στην επιχείρησή σας;
Όλα τα μεγέθη επιχειρήσεων μπορούν να επωφεληθούν από το παντοκαναλικό μάρκετινγκ. Ακόμη και οι νεοσύστατες επιχειρήσεις και οι μικρές επιχειρήσεις αρχίζουν να αποκομίζουν τα οφέλη της εφαρμογής μιας στρατηγικής μάρκετινγκ παντός καναλιού.
Η αλληλεπίδραση ενός πελάτη με την επωνυμία σας πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά την ανάπτυξη μιας πολυκαναλικής εμπειρίας. Η συνολική εμπειρία είναι η κύρια εστίαση και όχι το κανάλι.
Αλλά προτού προχωρήσετε με οποιαδήποτε νέα στρατηγική μάρκετινγκ, είναι σημαντικό να βάλετε μια γερή βάση.
#1 Φέρτε όλη την ομάδα επί του σκάφους
Η θετική εμπειρία πελάτη πρέπει να είναι η κορυφαία προτεραιότητα της επωνυμίας σας. Όλοι στην ομάδα σας θα πρέπει να συμφωνήσουν και να εργαστούν για να το πετύχουν αυτό. Ξεπερνά μόνο το τμήμα μάρκετινγκ.
#2 Συλλογή και ανάλυση δεδομένων
Η συλλογή δεδομένων σχετικά με τους καταναλωτές σας είναι πολύ σημαντική για την εφαρμογή μιας πολυκαναλικής στρατηγικής. Ολόκληρη η ομάδα σας θα πρέπει να χρησιμοποιεί δεδομένα για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη.
Τα δεδομένα θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε:
Μετά τη συλλογή των δεδομένων, είναι καιρός να μετατρέψετε και να επεξεργαστείτε αυτά τα δεδομένα σε χρήσιμες πληροφορίες. Θα χρειαστεί να αναπτύξετε μια πλατφόρμα αναλυτικών στοιχείων που θα μπορεί να επεξεργάζεται όλα τα ακατέργαστα δεδομένα και να παρέχει στην ομάδα σας πολύτιμα δεδομένα για να κάνει τις απαραίτητες διορθώσεις για να καλύψει τις ανάγκες των καταναλωτών.
#3 Εξατομικευμένο Μάρκετινγκ
Τα εξατομικευμένα μηνύματα παίζουν πάντα ζωτικό ρόλο στην ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Είναι επίσης γνωστό ως ένα προς ένα μάρκετινγκ ή μεμονωμένο μάρκετινγκ. Είναι μια στρατηγική μάρκετινγκ με την οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ανάλυση δεδομένων και ψηφιακή τεχνολογία για να παραδώσετε εξατομικευμένα μηνύματα και προσφορές προϊόντων σε τρέχοντες ή υποψήφιους πελάτες.
Μπορείτε να τμηματοποιήσετε τους πελάτες ανάλογα
#4 Μάρκετινγκ φιλικό προς τα κινητά
Σχεδόν όλοι έχουν ένα smartphone. Οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ πρέπει να ασκούν μάρκετινγκ φιλικό προς τα κινητά. Σχεδόν τρία στα τέσσερα δολάρια που ξοδεύουν οι καταναλωτές για online αγορές γίνονται μέσω κινητού, καθιστώντας το κινητό ακόμη πιο σημαντικό.
Θα πρέπει να σχεδιάσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ και τις καμπάνιες σας, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τη βελτιστοποίηση για κινητά.
#5 Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας AI και chatbots
Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε το AI και τα chatbots για να χειριστείτε γρήγορα κοινά προβλήματα. Οι πελάτες αναμένουν 24/7 εξυπηρέτηση και εύκολα προσβάσιμες λύσεις στα προβλήματά τους.
#6 Εστιάστε στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας για τον πελάτη
Όταν δημιουργείτε μια στρατηγική πολυκαναλικών για την επιχείρησή σας, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη καθώς πλοηγείται στα διάφορα σημεία επαφής. Και μετά σκεφτείτε: Είναι κάθε κανάλι βελτιστοποιημένο για να βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο της εμπειρίας;
Θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε κάθε κανάλι από όπου ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας και να βεβαιωθείτε ότι κάθε κανάλι πρέπει να παρέχει την υψηλότερη δυνατή ικανοποίηση πελατών!
#7 Δοκιμάστε και μετρήστε τα αποτελέσματα
Κανείς δεν μπορεί να δημιουργήσει την καλύτερη στρατηγική μάρκετινγκ για όλα τα κανάλια με μία κίνηση. Πρέπει τακτικά να δοκιμάζετε διαφορετικές μεθόδους σε διάφορα κανάλια. Όσο περισσότερα δεδομένα πελατών συλλέγετε και αναλύετε, τόσο περισσότερες πληροφορίες θα λαμβάνετε, βελτιώνοντας τελικά τη στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού σας.
Καθώς οι καταναλωτές αποκτούν περισσότερη δύναμη, οι στρατηγικές παντός καναλιού έχουν αποκτήσει δημοτικότητα σε όλους τους κλάδους, αλλά είναι ευρέως διαδεδομένες στους ακόλουθους τομείς:
Ας δούμε τα χαρακτηριστικά της πλατφόρμας Omnichannel που θα έπρεπε να έχει
Ποιες λειτουργίες κάνουν μια τέλεια προσέγγιση μάρκετινγκ πανκαναλικών;
Καθώς συζητήσαμε πώς θα μπορούσατε να ενσωματώσετε το μάρκετινγκ παντός καναλιού στην επιχείρησή σας, τώρα ρίξτε μια ματιά σε ορισμένες δυνατότητες που κάνουν το μάρκετινγκ πολυκαναλιών τέλειο για την επιχείρησή σας.
Μερικά απίστευτα εργαλεία παρέχουν ευέλικτα χαρακτηριστικά.
Διαχείριση εισιτηρίων: Αυτοματοποιήστε τη διαδικασία κατηγοριοποίησης, ιεράρχησης και δρομολόγησης εισερχόμενων εισιτηρίων με βάση τα πεδία εισιτηρίων
Υποστήριξη πελατών: Διαχειριστείτε όλες τις επικοινωνίες που σχετίζονται με την υποστήριξη σε πολλά κανάλια σε ένα μέρος.
Διαχείριση εργατικού δυναμικού: Οργανώστε και διαχειριστείτε τις λειτουργίες επιτόπιας υπηρεσίας από την αρχή μέχρι το τέλος
Ενισχύστε την παραγωγικότητα της ομάδας σας: Οι ενσωματωμένες δυνατότητες του γραφείου υποστήριξης μπορούν να αυτοματοποιήσουν συγκεκριμένες εργασίες.
Βοηθήστε τους πελάτες να βοηθήσουν τον εαυτό τους: Χρησιμοποιήστε μια βάση γνώσεων και φόρουμ για να δημιουργήσετε μια εμπειρία πελάτη αυτοεξυπηρέτησης.
Ευελιξία για πλήρη προσαρμογή: Δημιουργήστε τις ροές εργασίας σας, την πύλη πελατών, τις ευθύνες αντιπροσώπων και πολλά άλλα για να κάνετε το γραφείο υποστήριξης αποκλειστικά δικό σας.
Ασφάλεια δεδομένων: Προστασία πλατφόρμας με χαρακτηριστικά ασφαλείας εταιρικού επιπέδου και διεξοδικούς ελέγχους συμμόρφωσης δικτύου, συστημάτων και κανονιστικών ρυθμίσεων
Πλατφόρμες μάρκετινγκ πανκαναλικών
Οι πλατφόρμες μάρκετινγκ παντός καναλιού προσφέρουν στους πελάτες σας μια εξαιρετική εμπειρία με την επιχείρησή σας. Επιπλέον, βοηθά στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών σας. Μερικές από τις καλύτερες πλατφόρμες μάρκετινγκ πανκαναλικού είναι:
Freshdesk
Το Freshdesk Omnichannel είναι ένα εργαλείο αφοσίωσης πελατών που σας βοηθά να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε όλα τα παράπονα (εισιτήρια) από μία μόνο προβολή. Μπορείτε να ενσωματώσετε διαφορετικά κανάλια και να παρέχετε ικανοποιητική υποστήριξη πελατών.
Omnisend
Το Omnisend είναι ένα εύκολο, απλό και ισχυρό εργαλείο, ειδικά αν έχετε μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου. Παρέχει υποστήριξη εκστρατειών μάρκετινγκ μέσω email, υποστήριξη SMS και αυτοματοποίηση και τμηματοποίηση.
Zoho
Το Zoho είναι ένα εργαλείο all-in-one που χρειάζεται η επιχείρησή σας. Παρέχει εξαιρετική υποστήριξη πελατών με CRM, email και συνεργασία.
Ποια είναι τα οφέλη του παντοκαναλικού μάρκετινγκ;
#1 Υψηλά ποσοστά αφοσίωσης επωνυμίας και διατήρησης πελατών
Οι πελάτες έχουν προτεραιότητα σε μια πολυκαναλική εμπειρία, επομένως είναι λογικό να θέλουν να παραμείνουν σε εταιρείες που τους βάζουν πρώτους. Η πίστη στην επωνυμία των πελατών σας και το ποσοστό διατήρησης θα αυξηθούν με υψηλότερη ικανοποίηση πελατών.
#2 Ενισχύστε την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα
Το πανκαναλικό μάρκετινγκ όχι μόνο ενισχύει τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, αλλά και μειώνει το κόστος. Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να συλλέγουν δεδομένα καταναλωτών μόνο μία φορά με μια στρατηγική παντός καναλιού. Όταν δημιουργείτε ένα ολοκληρωμένο κανάλι μάρκετινγκ, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για την ανάπτυξη και την εφαρμογή νέων στρατηγικών για κάθε κανάλι.
#3 Αύξηση εσόδων
Οι αυξημένες πωλήσεις είναι ευθέως ανάλογες με την αύξηση των εσόδων για την επιχείρησή σας.
Μια αποτελεσματική στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού θα περιλαμβάνει ακριβή τμηματοποίηση και εξατομίκευση πελατών. Η αυξημένη αφοσίωση πελατών θα αυξήσει τις μετατροπές και την απόδοση επένδυσης (ROI).
#4 Η πιο ολοκληρωμένη επιχείρηση
Ένα φανταστικό πλεονέκτημα του omnichannel είναι ότι διαφορετικά κανάλια δεν χρειάζεται να λειτουργούν για τους ατομικούς τους στόχους. Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα σύστημα διαφορετικών καναλιών που συνεργάζονται για έναν σκοπό. Έτσι, θα έχετε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων, μάρκετινγκ και προγραμματισμού πόρων αποθέματος που εργάζονται για έναν και μόνο στόχο.
#5 Ακριβείς πληροφορίες πελατών
Μπορείτε να συγκεντρώσετε πληροφορίες πελατών από διάφορες πηγές, όπως cookie, συσκευές, αναγνωριστικά, πληροφορίες καλαθιού αγορών, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, λίστες αλληλογραφίας, συστήματα σημείων πώλησης (POS), προγράμματα παραπομπής και άλλα. Η συμβολή κάθε καναλιού στο συνολικό στόχο μπορεί επίσης να μετρηθεί εύκολα. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να αναγνωρίσετε τι είναι χαλασμένο, να το διορθώσετε και να προσδιορίσετε τι λειτουργεί και να το χρησιμοποιήσετε.
Πανκαναλικό Vs. Πολυκαναλικό Vs. Διακαναλικό μάρκετινγκ
Εξετάσαμε τι είναι το πολυκαναλικό μάρκετινγκ και πώς μπορείτε να το ενσωματώσετε στην επιχείρησή σας. Ας μάθουμε για το πολυκαναλικό και το διακαναλικό μάρκετινγκ και πώς διαφέρει από το μάρκετινγκ πολλαπλών καναλιών.
Το πολυκαναλικό μάρκετινγκ είναι η διαδικασία με την οποία οι επιχειρήσεις συνδέονται με τους πελάτες μέσω διαφόρων άμεσων και έμμεσων καναλιών για την πώληση αγαθών και υπηρεσιών.
Ας συγκρίνουμε το πολυκαναλικό μάρκετινγκ, το πολυκαναλικό μάρκετινγκ και το διακαναλικό μάρκετινγκ και ας γνωρίζουμε τις διαφορές:-
Πανκαναλικό μάρκετινγκ:
- Όλα τα κανάλια (μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστός, αλληλογραφία κ.λπ.) είναι αλληλένδετα.
- Ο κύριος στόχος είναι η μεγιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη.
- Περιλαμβάνει πολλά κανάλια μάρκετινγκ που συνδέονται και επικοινωνούν μεταξύ τους.
- Συνεπάγεται κόστος υψηλής τεχνολογίας καθώς πρόκειται να ενσωματωθεί στα επιχειρηματικά συστήματα.
- Τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται ενσωματωμένα και είναι προσβάσιμα με ένα μόνο κλικ.
Πολυκαναλικό μάρκετινγκ:
- Όλα τα κανάλια είναι ανεξάρτητα και δεν συνδέονται μεταξύ τους.
- Ο κύριος στόχος είναι η μεγιστοποίηση της δέσμευσης των πελατών.
- Περιλαμβάνει πολλά κανάλια μάρκετινγκ που είναι ανεξάρτητα και αποκομμένα μεταξύ τους.
- Δεν απαιτείται τέτοια ενοποίηση επιχειρηματικού συστήματος στο πολυκαναλικό μάρκετινγκ.
- Τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται διαφορετικά για κάθε κανάλι και δεν είναι εύκολα προσβάσιμα. Για να αποκτήσει πρόσβαση στα δεδομένα, ο χρήστης πρέπει να συλλέξει τα δεδομένα πρώτα από όλα τα άλλα κανάλια.
Διακαναλικό μάρκετινγκ:
- Τα κανάλια επικοινωνίας συνδέονται πολύ επιλεκτικά.
- Η συνέπεια της επικοινωνίας μπορεί να εξασφαλιστεί μέσω διακαναλικών στρατηγικών.
- Μια στρατηγική μάρκετινγκ μεταξύ καναλιών συνδέει εμπειρίες σε διαφορετικά κανάλια μέσα σε μία μόνο καμπάνια.
- Χαμηλή συμμετοχή κόστους.
- Ο διαχωρισμός και η ανάλυση δεδομένων πελατών είναι δύσκολος σε σύγκριση με το μάρκετινγκ παντός καναλιού.
συμπέρασμα
Το Omnichannel Marketing μπορεί να δώσει στην επιχείρησή σας ένα ξεκίνημα προς τη διατήρηση των πελατών. Εάν έχετε μια μικρή έως μεσαία επιχείρηση, θα πρέπει να ενσωματώσετε μια στρατηγική πολυκαναλικής στην επιχείρησή σας, καθώς σας δίνει τον έλεγχο των καταναλωτών σας και σας κρατά πιο κοντά μαζί τους.
Η εφαρμογή μιας πολυκαναλικής στρατηγικής θα σας επιτρέψει να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών και να επιτύχετε καλύτερο ποσοστό ικανοποίησης πελατών.