Πώς να γράψετε σενάρια τηλεφωνικών κέντρων για αρχάριους

Μπορείτε να παρέχετε ακριβείς και ευχάριστες υπηρεσίες πελατών στα σημεία επαφής των πελατών σας χρησιμοποιώντας σενάρια τηλεφωνικών κέντρων.

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι μια ακμάζουσα επιχείρηση με την προϋπόθεση ότι ο κλάδος των υπηρεσιών προσθέτει τρισεκατομμύρια δολάρια στο παγκόσμιο ΑΕΠ. Σύμφωνα με την Παγκόσμια Τράπεζα, είναι 65,70% το 2020. Ομοίως, σύμφωνα με έκθεση της Statista, το μέγεθος της αγοράς τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να αυξάνεται από 340 δισεκατομμύρια δολάρια το 2020 σε 496 δισεκατομμύρια δολάρια το 2027.

Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι χώροι εργασίας με γρήγορο ρυθμό. Εδώ, κάθε δευτερόλεπτο έχει σημασία. Ως εκ τούτου, οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων βασίζονται σε σενάρια τηλεφωνικών κέντρων για να καθοδηγήσουν τους νέους και εκπαιδευόμενους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων. Εάν μπορείτε να δημιουργήσετε και να χρησιμοποιήσετε κατάλληλα τα σενάρια, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο και προσπάθεια και επίσης να αποφύγετε λάθη.

Ωστόσο, η δημιουργία τέτοιων σεναρίων είναι μια πρόκληση, είτε ξεκινάτε ένα νέο τηλεφωνικό κέντρο είτε έχετε ήδη ένα.

Αν το βρίσκετε μπερδεμένο, μην ανησυχείτε πια. Αυτό το άρθρο θα σας εξηγήσει τα σενάρια τηλεφωνικών κέντρων από γωνία 360°. Θα μάθετε επίσης μερικές συμβουλές και εργαλεία για να ξεκινήσετε την επιχείρησή σας στο τηλεφωνικό κέντρο.

Τι είναι ένα σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;

Ένα σενάριο τηλεφωνικού κέντρου είναι ένα έγγραφο που περιέχει διάφορες συνομιλίες μεταξύ ενός αντιπροσώπου υποστήριξης πελατών και φανταστικών πελατών σε σενάρια πραγματικού κόσμου. Συνήθως περιγράφει την ακόλουθη εθιμοτυπία ή ροή εργασίας για μια κλήση εξυπηρέτησης πελατών:

  • Χαιρετώ τον πελάτη
  • Παράφραση του ζητήματος που αναφέρει ο καταναλωτής
  • Εάν ο εκπρόσωπος βρίσκεται σε ψυχρή κλήση, εξηγήστε τον σκοπό της κλήσης
  • Συλλογή πληροφοριών πελατών για το τηλεφωνικό κέντρο CRM
  • Πώς να ζητήσετε παρακράτηση για έναν πελάτη
  • Επιστροφή στην κλήση με ανάλυση και πώς να την παραδώσετε
  • Επιβεβαίωση ότι ο πελάτης έλαβε ικανοποιητικά αποτελέσματα
  • Αναβάθμιση ή αναβάθμιση υπηρεσιών
  • Κλείσιμο κλήσης

Εκτός από τα παραπάνω, θα μπορούσαν να υπάρχουν πολλές άλλες πληροφορίες σε ένα σενάριο τηλεφωνικού κέντρου.

Σκεφτείτε ότι υποστηρίζετε οποιαδήποτε εταιρεία τραπεζών και πιστωτικών καρτών στις ΗΠΑ. Στη συνέχεια, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες γλώσσες συμμόρφωσης κατά τη διάρκεια μιας κλήσης για να συμμορφωθείτε με τους νομικούς κανονισμούς της χώρας:

  • Μίνι-Μιράντα
  • Νόμος περί δίκαιης είσπραξης οφειλών
  Πώς να εγκαταστήσετε τα εργαλεία ασφάλειας δικτύου και διείσδυσης στο Ubuntu

Τα περισσότερα από τα σενάρια τηλεφωνικών κέντρων ενδέχεται να περιέχουν εμπιστευτικές επιχειρηματικές πληροφορίες. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να προστατεύουν το έγγραφο επιβάλλοντας κατάλληλες κατευθυντήριες γραμμές για την ασφάλεια των επιχειρηματικών δεδομένων.

Συνήθως, οι νέοι ή εκπαιδευόμενοι πράκτορες υποστήριξης πελατών εξασκούν τις συνομιλίες που είναι γραμμένες στο έγγραφο πολλές φορές πριν χειριστούν μια ζωντανή κλήση.

Πώς βοηθάει ένα σενάριο αρχάριους;

Παρέχει μια ροή εργασιών κλήσεων

Οι περισσότεροι αρχάριοι σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών δεν ξέρουν τι να κάνουν σε μια ζωντανή κλήση. Ως εκ τούτου, οι εκπαιδευτές τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούν σενάρια για να εκπαιδεύσουν τους νέους συνεργάτες. Από το άνοιγμα μιας κλήσης έως το κλείσιμο, τα σενάρια περιέχουν όλα όσα μπορεί να χρειαστεί ένας εκπρόσωπος για να κλείσει με επιτυχία την κλήση.

Επαγγελματική γλώσσα και τόνος

Οι νέοι συνεργάτες μπορούν να μάθουν επαγγελματική ομιλία, λεξιλόγιο και τόνο από ένα σενάριο τηλεφωνικού κέντρου. Αυτά είναι συνήθως εξαιρετικά τυποποιημένα σενάρια. Οι πράκτορες του τηλεφωνικού σας κέντρου δεν μπορούν να πάνε στραβά εάν ακολουθήσουν επιμελώς το σενάριο.

Βελτιώστε όλους τους πράκτορες

Όταν όλες οι ομάδες σε μια επιχείρηση τηλεφωνικού κέντρου ακολουθούν το ίδιο σενάριο, ανοίγουν, εξηγούν, αντιμετωπίζουν προβλήματα και κλείνουν μια κλήση με τον ίδιο τρόπο σε όλες τις ομάδες. Δημιουργεί μια εναρμονισμένη και οργανωμένη ροή διαχείρισης κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών.

Αποφύγετε λάθη στις κλήσεις

Όταν οι πράκτορες ακολουθούν λεκτικό σενάριο, δεν χρειάζεται να χρησιμοποιούν μη τυπική γλώσσα κατά την κλήση. Ως εκ τούτου, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να αποφύγουν σφάλματα στη γλώσσα, τη γραμματική, τη ροή εργασιών της επιχείρησης, την αντιμετώπιση προβλημάτων κ.λπ.

Ταχύτερη επίλυση προβλημάτων

Τα σενάρια τηλεφωνικών κέντρων εκπαιδεύουν τους πράκτορες να ακολουθούν έναν οδικό χάρτη κατά την αντιμετώπιση προβλημάτων ή την πώληση προϊόντων κατά την κλήση. Οι ειδικοί του σεναρίου σχεδιάζουν το βερμπαλισμό με τρόπο που εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια. Ως εκ τούτου, οι πράκτορες εξοικονομούν χρόνο και πληρούν τη μέτρηση του μέσου χρόνου χειρισμού κλήσεων (AHT) ακολουθώντας ένα τυπικό σενάριο.

Μειώστε τις ώρες προπόνησης

Εάν δεν χρησιμοποιείτε σενάρια τηλεφωνικών κέντρων, τότε θα πρέπει να παρακολουθήσετε τους εκπαιδευόμενους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων μέσω δαπανηρών και χρονοβόρων μαθημάτων ομιλίας επιχειρηματικής γλώσσας. Επίσης, εκπαιδεύστε τους με το τεχνικό μέρος του τηλεφωνικού κέντρου. Ωστόσο, με τα σενάρια, οι πράκτορες παίρνουν εύκολα τη λέξη που χρειάζονται για να χρησιμοποιήσουν και ετοιμάζονται πιο γρήγορα.

Αύξηση Κύκλου Εργασιών

Τα τυποποιημένα σενάρια μειώνουν τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων. Ως εκ τούτου, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να χειριστούν περισσότερες κλήσεις σε μια μέρα. Στη συνέχεια, αυξάνονται και τα κέρδη σας.

Έλεγχοι ποιότητας

Ο έλεγχος ποιότητας είναι αναπόσπαστο μέρος κάθε επιχείρησης τηλεφωνικού κέντρου. Οι περισσότεροι ελεγκτές χρησιμοποιούν το σενάριο του τηλεφωνικού κέντρου για να διασφαλίσουν ότι οι πράκτορες δεν χάνουν σημαντικά λόγια, βήματα ροής κλήσεων, διαδικασίες αντιμετώπισης προβλημάτων κ.λπ.

  Το Eat Your Greens Αναλύει τι υπάρχει στο πιάτο σας από μια φωτογραφία [Paid]

Σενάρια τηλεφωνικών κέντρων: βέλτιστες πρακτικές

Χρειάζονται χρόνια εμπειρίας για να δημιουργήσετε τέλεια σενάρια τηλεφωνικών κέντρων που να λειτουργούν. Δεν χρειάζεται να περάσετε τόσο μεγάλη εμπειρία. Απλώς ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές για να δημιουργήσετε εξαιρετικά σενάρια για τους αντιπροσώπους σας:

Κρατήστε χώρο για ευελιξία

Πρέπει να διατηρήσετε το σενάριο ευέλικτο και να παρέχετε επαρκή εκπαίδευση σε εργαλεία και προϊόντα, έτσι ώστε οι πράκτορες να μπορούν να χειρίζονται αποτελεσματικά απροσδόκητες καταστάσεις.

Ευελιξία σημαίνει ότι οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν λεκτικές λέξεις που είναι επαγγελματικές και ακριβείς, αλλά όχι εντός του σεναρίου.

Ανατρέξτε στις Προηγούμενες Ηχογραφήσεις

Ο καλύτερος τρόπος για να δημιουργήσετε μια μεγάλη ποικιλία σεναρίων τηλεφωνικών κέντρων είναι να ελέγξετε προηγούμενες κλήσεις και εισιτήρια υπηρεσίας.

Οι ηχογραφήσεις αποκαλύπτουν επίσης πώς οι πράκτορες αποδίδουν με τα σενάρια ή πώς αντιδρούν οι πελάτες. Αν βρείτε κάτι που μπορεί να βελτιωθεί, βελτιώστε το.

Χρησιμοποιήστε έναν ευγενικό τόνο

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με την εθιμοτυπία και την ευγένεια. Πρέπει να εισαγάγετε αρκετές λέξεις ευγένειας όπως «Παρακαλώ», «Ευγενικά», «Ευχαριστώ», Καλώς ήρθατε» κ.λπ., για να δείξετε ενσυναίσθηση στον πελάτη.

Ένας πολύ εκνευρισμένος πελάτης μπορεί να γίνει ήρεμος και εξυπηρετικός όταν οι πράκτορες χρησιμοποιούν ευγενικά λόγια για να χαιρετήσουν και να διαβεβαιώσουν τον πελάτη ότι είναι εκεί για να λύσουν το πρόβλημα.

Το σενάριο πρέπει να είναι σεβαστό

Πρέπει να γενικεύσετε τα σενάρια έτσι ώστε οι πράκτορες να δείχνουν σεβασμό σε όλους τους πελάτες. Δεν πρέπει να δημιουργείτε σενάρια για διαφορετικές κατηγορίες πελατών με βάση τη συνεισφορά του καλούντος στην επιχείρησή σας.

Για παράδειγμα, οι αντιπρόσωποί σας μπορεί να λάβουν μια κλήση από έναν πελάτη που είναι συνδρομητής του ανταγωνιστή σας. Αυτό δεν σημαίνει ότι ο πράκτορας μπορεί να κάνει κακή χρήση του καλούντος. Πρέπει να εξηγήσουν με σεβασμό στον καλούντα ότι έχουν καλέσει λάθος αριθμό.

Φτάστε γρήγορα στο σημείο

Το σενάριο πρέπει να είναι απλό, έτσι ώστε ο πράκτορας να μπορεί να αρχίσει αμέσως να επιλύει το πρόβλημα. Η άσκοπη παράταση μιας συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να πάει στραβά με πολλούς τρόπους.

Δημιουργήστε σενάρια για διάφορα σενάρια

Εξετάστε τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών για ένα τρίμηνο. Ανακαλύψτε τα ζητήματα που εμφανίζονται πιο συχνά και δημιουργήστε τις σεναριακές γλώσσες για αυτά. Τέτοια σενάρια θα βοηθήσουν πολύ τους νέους συνεργάτες αφού θα γνωρίζουν ότι έχουν την επίλυση για όλα τα κοινά ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.

Σκεφτείτε όπως ο πελάτης

Κατά τη δημιουργία σεναρίων τηλεφωνικών κέντρων σκεφτείτε όπως οι πελάτες σας. Αποφύγετε να συμπεριλάβετε στο σενάριο πάρα πολλές βιομηχανικές ορολογίες και τεχνικές λέξεις. Φροντίστε να μην αισθάνεται ανασφάλεια ο πελάτης.

Συμπεριλάβετε τις απαντήσεις διάψευσης

Το κλειδί της επιτυχίας είναι ότι ο πράκτορας οδηγεί πάντα την κλήση και όχι ο πελάτης. Μερικές φορές, οι πελάτες μπορεί να γίνουν παράλογοι. Για αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να συμπεριλάβετε απαντήσεις αντίκρουσης, έτσι ώστε οι πράκτορες να μπορούν να χειριστούν επαγγελματικά ψευδείς κατηγορίες.

  Δωρεάν Roblox Blood Samurai 2 Codes: Redeem Now

Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες εξασκούνται πολύ

Τα σενάρια τηλεφωνικών κέντρων δεν ωφελούν εάν δεν αφήσετε τους πράκτορες να εξασκήσουν τον βερμπαλισμό. Ως εκ τούτου, δημιουργήστε μια ομάδα πελατών και πρακτόρων σε μια ομάδα νέων συνεργατών. Στη συνέχεια, αφήστε τους να εξασκούν τα σενάρια μεταξύ τους τακτικά κατά τη διάρκεια των ημερών εκπαίδευσης.

Δημιουργήστε ξεχωριστά σενάρια

Ένα τηλεφωνικό κέντρο διαχειριζόταν πολλές κλήσεις, όπως εισερχόμενες, εξερχόμενες, ψυχρές κλήσεις, ανανεώσεις υπηρεσιών, πωλήσεις κ.λπ. Σύμφωνα με τη ροή εργασιών της επιχείρησης για τέτοιες κλήσεις, πρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστά σενάρια τηλεφωνικών κέντρων.

Ένα σενάριο μπορεί να μην λειτουργεί αποτελεσματικά για όλα τα παραπάνω σενάρια. Για παράδειγμα, στις εισερχόμενες κλήσεις, δεν χρειάζεται να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός πελάτη. Επειδή οι πελάτες ξεκινούν μια κλήση από τους λογαριασμούς τους και τα CRM επαληθεύουν αυτόματα ότι καλεί ένας γνήσιος πελάτης.

Ωστόσο, για εξερχόμενες κλήσεις, πρέπει να ελέγξετε την ταυτότητα ενός πελάτη πριν αποκαλύψετε ζητήματα που σχετίζονται με τον λογαριασμό του.

Ένα άλλο παράδειγμα θα μπορούσε να είναι οι ψυχρές κλήσεις για πωλήσεις. Εδώ, οι πράκτορες πρέπει να διαβάσουν μια υποχρεωτική δήλωση αποποίησης ευθύνης πριν προχωρήσουν στην κλήση. Οι περισσότερες χώρες δεν απαιτούν δήλωση αποποίησης ευθύνης. Ωστόσο, οι κανονισμοί καταναλωτών των ΗΠΑ και του Ηνωμένου Βασιλείου έχουν σαφείς απαιτήσεις συμμόρφωσης για κλήσεις μάρκετινγκ όπως αυτή.

Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που μπορείτε να δοκιμάσετε

Βρείτε παρακάτω μερικά εργαλεία τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούν τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα:

#1. Αεροπορική κλήση

Η Aircall προσφέρει ένα ισχυρό τηλεφωνικό σύστημα για επιχειρήσεις στο cloud μαζί με άλλες τυπικές λειτουργίες που μπορεί να χρειαστείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο ή ένα τηλεχειριζόμενο τηλεφωνικό κέντρο. Το εργαλείο διευκολύνει την εκτεταμένη συνεργασία στο cloud, ώστε να μπορείτε να διαχειριστείτε εύκολα ένα υβριδικό εργατικό δυναμικό από οπουδήποτε με σύνδεση στο διαδίκτυο.

#2. CloudTalk

Το CloudTalk είναι ένα λογισμικό διαδικτυακού τηλεφωνικού κέντρου που σας δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε περισσότερα από ένα τηλεφωνικά κέντρα εικονικά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Ιστού σε επιτόπου και απομακρυσμένα κέντρα υποστήριξης πελατών χωρίς προβλήματα. Επιπλέον, σας επιτρέπει να ενσωματώσετε το εργαλείο με άλλες εφαρμογές τηλεφωνικών κέντρων όπως Salesforce, Pipedrive, Zendesk κ.λπ.

Τυλίγοντας

Η είσοδος στην επιχείρηση ή την καριέρα του τηλεφωνικού κέντρου είναι η σωστή κλήση. Και ενώ είστε σε αυτό, να ξέρετε ότι πρέπει να μάθετε πώς να δημιουργείτε και να χρησιμοποιείτε σενάρια τηλεφωνικών κέντρων με τον σωστό τρόπο για επιτυχία σε αυτόν τον κλάδο. Το παραπάνω άρθρο θα έπρεπε να σας έχει ήδη εξηγήσει τι πρέπει να γνωρίζετε περισσότερο.

Πρέπει επίσης να διαβάσετε την κάλυψη του καλύτερου λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων και των καλύτερων τηλεφωνικών κέντρων κλήσης για να ξεκινήσετε γρήγορα την επιχείρησή σας στο τηλεφωνικό κέντρο.